Розділ «5.2. Управління маркетинговою діяльністю»

- розробка й впровадження продуктів-новинок.

Сам процес формування продуктової стратегії готелю умовно можна представити наступними блоками:

1) розробка базового рівня готельних продуктів;

2) розробка комплексу додаткових готельних продуктів;

3) формування пакету готельних продуктів;

4) розробка готельних "продуктів-новинок";

5) розробка спеціалізованих готельних продуктів;

6) розробка готельних продуктів на стику індустрії.

Розробка базового рівня готельних продуктів - початковий момент продуктової стратегії готелю.

Необхідно продумати раціональний мінімум зручностей для клієнтів, а список додаткових платних готельних продуктів застосовувати обґрунтовано й розумно. Основні позиції базового рівня узагальнено можна представити в такий спосіб:

- безпека місця проживання;

- чистота й комфортабельність номера;

- увічливість і професіоналізм персоналу;

- достатність і гарний стан інфраструктури готелю.

Базовий рівень продуктів повинен регулярно контролюватися для того, щоб забезпечити стабільність його якості. Контроль здійснюється через практику зворотного зв'язку із клієнтами шляхом анкетування, вибіркового тестування, інтерв'ю. Такий підхід дозволяє з'ясувати, що клієнт очікує одержати, які готельні продукти не можуть запропонувати йому інші готелі й за що в остаточному підсумку він не готовий платити.

Розумно продуманий базовий рівень дозволяє контролювати всі застосовувані в практиці діяльності маркетингові інструменти, а крім того, сприяє зміцненню іміджу готельного комплексу й розвитку його потенціалу.

Розробка комплексу додаткових послуг - вузловий елемент продуктової стратегії готелю, тому що послуги - це основна частина готельного продукту. Частина пропонованих послуг включена в ціну номера, деякі послуги пропонуються за додаткову плату. До першої частини, насамперед, відносять послуги розміщення й харчування. Список же додаткових послуг коливається в широкому діапазоні й залежить від класності готелю. Готелі верхнього ринкового сегмента пропонують від 20 до 30 і більше видів додаткових послуг. До найпоширеніших видів додаткових послуг у готелях відносять: транспортне обслуговування, екскурсійне обслуговування, побутові послуги, послуги анімації, замовлення квітів, продуктів і напоїв у номер та ін.

Оскільки життєвий цикл готельного продукту значно довший за життєвий цикл продуктів промислового виробництва, готельний продукт має потребу в постійному відновленні, що неможливо без широкого спектра додаткового обслуговування.

Формування пакета готельних продуктів також є частиною продуктово-ринкової стратегії готелю. Пакет послуг являє собою комплекс різноманітних пропозицій, об'єднаних однією ціною. При цьому, чим різноманітніше пропозиція, тим вище його цінність. Світовий досвід свідчить, що гостям часто пропонують безкоштовно шоколад, пляшку вина, можливість користуватися автостоянкою та інші послуги.

Пакетування послуг успішно вирішує два завдання. По-перше, керівництво готелями може знизити ціни на деякі послуги, компенсувавши зниження ціни ростом обороту, тому що частина послуг продається за більш низькою ціною, ніби як навантаження до основної послуги. По-друге, застосовуваний комплексний підхід, тобто зв'язування різних видів послуг однією ціною (пакетування), дозволяє більш активно просувати на ринок нові, незнайомі споживачам послуги.