Розділ «5.2. Управління маркетинговою діяльністю»

Функціонування відділу просування та продажу сучасного готелю припускає злагоджену роботу підрозділів з просування та продажу готельного продукту й маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з даних маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю й розширити займану нею частку ринку, то фахівці із продажу працюють безпосередньо із клієнтами, покладаючись на свій досвід і вміння просувати готельні продукти. Різні функціональні підходи цих підрозділів найчастіше приводять до непорозумінь, що негативно відображаються на роботі готелю, і зокрема на системі взаємозв'язків між такими найважливішими підрозділами, як відділ прийому та розміщення, планово-економічний відділ, бухгалтерія тощо.

Для того щоб мінімізувати ризик втрат від порушення системи взаємозв'язку між ключовими відділами готелю, необхідно впроваджувати принципи логістики. Такий підхід характерний для ряду готельних господарств міста Києва, які ввели в штат посаду менеджера з доходів, в обов'язки якого входить прогнозування обсягів і структури майбутніх сервісних потоків і відповідних їм фінансових надходжень, формування пропозицій за цінами з урахуванням прогнозів, параметрів конкуренції, а також інших факторів для максимізації інтегрального фінансового потоку.

Логістична система готелю припускає рух інформаційних, фінансових і сервісних потоків, у результаті чого формуються області, де концентрація цих потоків стає найбільшою, отже, управлінські впливи необхідні й найбільш ефективні в цих областях (вузлах). Формування таких вузлів відбувається невимушено: прийняті в готелі правила обслуговування, форми й методи розрахунків, характер руху інформації між гостями й персоналом, між внутрішніми відділами формують ці вузли та їхнє розташування стосовно організаційної структури готелю й конкретних служб.

Найбільш важливою постає область концентрації всіх потоків у тому вузлі, де складається база клієнтів готелю, готуються й укладаються договори з надання готельних продуктів, розробляється й затверджується тарифний план, план маркетингу. Формування цього вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками готельного ринку - компаніями, агентами, конкурентами. У рамках готелю він пов'язаний з відділом маркетингу й продажу, а його структуру становлять зовнішні інформаційні потоки від організованих споживачів про стан, динаміку і перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції, а також внутрішні потоки про результати роботи, споживчих переваг та якість обслуговування. Крім того, існує тісний взаємозв'язок з іншими вузлами. Так, при зміні механізмів ціноутворення можуть бути змінені параметри вхідного потоку по бронюванню готельних продуктів, обсяги розрахункових операцій, здійснене коректування фінансових показників і планів.

Відділ просування й продажу готельного комплексу є ключовим підрозділом.

Основними завданнями цього структурного підрозділу є:

- організація активізації українських та іноземних туристів у готельному комплексі;

- організація обслуговування українських та іноземних туристів і контроль за його здійсненням;

- організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного комплексу;

- організація екскурсійного обслуговування й надання додаткових послуг туристам;

- сприяння й надання послуг з перевезень;

- проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності тощо.

Основними функціями відділу продажів є:

- продаж турів туристам з України, Росії й СНД, іноземним туристам через закордонні турфірми по договорах і на кореспондентських основах, українським туристам по договорах із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам;

- вивчення кон'юнктури національного й регіонального туристичного ринку;

- здійснення ділових контактів з партнерами, ділова переписка;

- підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами;

- підготовка й контроль над виконанням умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції);

- підготовка й участь у туристичних виставках і ярмарках;

- розробка пакетних цін на тури, екскурсії й послуги, а також цін на оренду виставкових площ;