Розділ 5. Маркетинг готельного бізнесу

5.1. Теорія маркетингу готельного бізнесу

Останнім часом готельний бізнес на Україні розвивається швидкими темпами, і являється одним із самих перспективних секторів туристичної сфери. Маркетинг готельного бізнесу - це система управління й організації діяльності по розробці, створенню, просуванню та продажу готельного продукту, орієнтована на задоволення потреб споживача, і на забезпечення досягнення поставлених цілей керівництва готелю.

Роль маркетингу полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Спеціалісти готельного маркетингу, повинні мати серйозні та фундаментальні знання в області сучасного маркетингу. Вони повинні добре знати складну й багатофункціональну структуру готельного бізнесу, основні цілі й види діяльності в цій сфері, оскільки готельне господарство впливає на різні не пов'язані між собою сектори сучасної економіки, які в результаті виконують єдине завдання - задоволення потреб споживачів направлених на відпочинок та відновлення сил.

Зараз пройшли докорінні зміни, пов'язані з управлінням готельними господарствами, які в свою чергу посприяли підвищенню якості готельних послуг, які надаються споживачам.

Розвиток світової готельної індустрії характеризується рядом сучасних тенденцій.

Відбувається розширення асортименту товарів і послуг, які надає готельний комплекс для клієнтів на продукти, які раніше надавалися фірмами інших галузей (наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг та ін.).

Розвиток такого сегменту готельного ринку, як розважальний, що включає ігорний бізнес, тематичні парки, конгресову діяльність, перетворив раніше малопривабливі курортні й готельні місця в модні готельні напрямки. Наприклад, такі великі корпорації, як Hilton, Holiday Inn та ін., істотно розширили свою діяльність за рахунок надання різних видів послуг (харчування, послуги зв'язку, дозвілля, транспорту та ін.).

Зростає демократизація готельної індустрії, що у значній мірі сприяє підвищенню доступності готельних продуктів для масового споживача.

Якщо раніше розходження між готелями різного класу були істотними, то тепер значно підвищилася планка "нижчого стандарту": навіть досить

дешеві готелі забезпечують якісне обслуговування й мінімальний набір зручностей. Спеціалізація готельного бізнесу дозволяє більш чітко орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак. Так, з урахуванням цінового рівня чітко позначилися три сегменти - нижчий (бюджетний), середній (економічний) і вищий (люкс). Крім того, сегментація проводиться з метою поїздки, за віком, родом трудової діяльності споживачів та за іншими ознаками.

Поліпшення життя людини а, зокрема екологізація, основною ідеєю, якої є глибокий зв'язок людини із природою, стимулює будівництво готелів в екологічно чистих регіонах, а також сприяє формуванню "екологічних" поверхів і номерів у звичайних міських готелях. При облаштуванні цих номерів застосовують екологічно чисті матеріали, звертаючи особливу увагу на економію природних ресурсів і мінімальне вторгнення в природне середовище.

Тенденція концентрації готельного бізнесу проявляється в створенні великих корпорацій і готельних ланцюгів. Такий підхід дозволяє готелям перегрупуватися й залучити додаткові ресурси для розвитку свого бізнесу. Вони концентруються за допомогою створення союзів або асоціацій, що не порушують їх юридичну й господарську самостійність, але вони дозволяють проводити спільні маркетингові програми, вести дослідницьку діяльність, формувати єдину систему підготовки й перепідготовки кадрів.

Глибока персоніфікація обслуговування й повна концентрація на запитах і потребах клієнтів. У дорогих готелях з цією метою створюються карти постійних клієнтів, у яких збирається інформація про їхні смаки, переваги й звички. Така база даних дозволяє попереджати бажання гостей. Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби. Так, у готелях корпорації Hilton були створені спеціальні служби дворецьких. У готелях Radisson формуються спеціальні корпоративні програми навчання персоналу, такі, як "Yes І Сап!", орієнтовані на створення особистої зацікавленості всіх службовців компанії у відмінному обслуговуванні.

Широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє проводити глибоку й системну економічну діагностику. Результати діагностики дають змогу здійснити повний самоаналіз і аналіз конкурентів в області застосовуваних цінових і маркетингових стратегій, проаналізувати ступінь активності на ринку, виявити прибутковість розроблювальних сегментів, скоординувати попит та пропозицію готельних продуктів.

Впровадження нових технологій у ділову стратегію бізнесу, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування своїх товарів та послуг. Нові технології зменшують витрати й забезпечують споживачам підвищений комфорт. Ці технології розширюють можливості по залученню нових клієнтів і дозволяють розширити займані компаніями сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання дає незаперечні конкурентні переваги.

Великі готельні комплекси пропонують своїм клієнтам зробити екскурсії по готелях, не виходячи з будинку. Так, відвідувачі сайтів можуть ознайомитися із внутрішніми інтер'єрами готелів, з меню ресторанів і барів, одержати різноманітну довідкову інформацію.

Таким чином, перераховані вище основні сучасні тенденції розвитку готельного бізнесу спрямовані на вирішення основних завдань:

- пошук власних конкурентних переваг;

- створення стабільної клієнтури через уміння знайти свого клієнта;