Розділ 5. Маркетинг готельного бізнесу

- пошук і створення нових шляхів розвитку, постійне відновлення власної політики з урахуванням динамічності розвитку ринку готельних продуктів.

Готельний бізнес це складна система, що охоплює величезну кількість складових її підгалузей, і носить комплексний характер, що припускає наявність різних типів прояву уваги до гостей і сукупність численних способів справлятися із різними професійними завданнями й скрутними ситуаціями. Комплекси, що становлять готельну індустрію, мають різне функціональне призначення (наприклад, клуби, готелі, пансіонати) і хоча володіють рядом загальних характеристик, вони являються по-своєму унікальними, тому що використовують різні способи вираження готельного комплексу. При дослідженні індустрії гостинності слід враховувати те, що до її складу входять різні області й сектори, а також систему взаємин, що існують між готельними комплексами та іншими компаніями, багато в чому з ними схожими.

Готельна індустрія являє собою єдність всіх фірм і організацій, кожна з яких виконує свої специфічні функції, спрямовані на задоволення потреб гостей. Незважаючи на те, що готельне господарство містить у собі ряд секторів, його варто розглядати комплексно, як систему, що забезпечує задоволення потреб всіх клієнтів.

5.1.1. Специфіка готельного продукту та його складових елементів

Готельний продукт - це результат взаємодії гостинного бізнесу та клієнта, а також власної діяльності виконавця з надання та задоволення потреб споживача, щодо товарів та послуг.

Готельні продукти визначаються особливостями й технологіями обслуговування гостей, до складу яких входять:

- зустріч гостя при вході в готель;

- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

- обслуговування в номері;

- обслуговування при наданні послуг харчування;

- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче й фітнес-обслуговування;

- оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

Готельний продукт формується в ході обслуговування при тісній взаємодії обслуговуючого персоналу готелю та його гостя. Процеси створення й споживання готельного продукту протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється й споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт із обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номері, отже, готельний комплекс повинен забезпечувати успішне контактування персоналу із клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і прийнятих норм поводження в громадських місцях.

Головною рисою готельного продукту є неможливість його збереження й накопичення. Також неможливо перевищувати регламентовану місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери й місця об'єктивно приводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельний продукт - це організована взаємодія гостя й персоналу готелю, що безперервно впливає на гостя протягом його перебування у готелі. Під час перебування клієнта у готельному комплексі він контактує з обслуговуючим персоналом. Цей контакт неможливо запрограмувати, щоб створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт в кожному конкретному випадку носить індивідуальний характер.

Всі відзначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити й оцінити до одержання. У ряді випадків це викликає серйозні складності, пов'язані з просуванням готельного продукту, зокрема вибір засобів розміщення реклами, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може "відвідати" віртуальний готель і обрати необхідний йому номер, вигляд з вікна, дизайн інтер'єру. Але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь украй складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення і споживання вказує на те, що багато видів готельних продуктів нерозривно пов'язані з тими хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невід'ємні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, що надає продукт "гостинності", стає її частиною, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку й мати у своєму розпорядженні найсучаснішу матеріальну базу, але цього однаково буде недостатньо, тому що основним мислячим та відчутним "елементом" обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва й споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто й коли її надає. Дуже часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях сервіс різний: в одному готелі номери прибирають суворо за стандартом, регулярно міняють білизну й поповнюють туалетні приналежності, в іншому це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів. На мінливість готельних продуктів впливають групи факторів:

- організація роботи з кадровим складом готелю;

- індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, що вимагають персонального підходу й всебічного систематичного вивчення клієнта.