TextBook 4) заперечення самому продавцю.
Приклади цих заперечень наводяться в табл. 20.5.
При запереченні клієнта продавець насамперед має з'ясувати, чому власне заперечує клієнт, і лише після цього опрацьовувати заперечення чи фактично спростувати сумніви, що виникли. Слід зауважити, що є ще одна група заперечень, які не вказують прямо на причину відмови (незгоди). Такими запереченнями є, наприклад: "Це мені не потрібно!" (не зрозуміло, що саме не потрібно - страхування, цей страховий продукт чи визначений у продукті перелік ризиків, які страхуються?); "Залиште пропозицію, ми розглянемо і зателефонуємо..."; "Мені все зрозуміло, але треба ще обговорити з колегами..." та ін. Вони потребують з боку продавця додаткового обговорення та уточнення, а далі спростування.
Діагностувати заперечення треба за такими шістьма групами1 :
1) опір змінам;
2) опір насиченню;
3) опір ціні та витратам;
4) опір емоціям;
5) опір умовам продукту;
6) опір негативного досвіду.
На практиці підготовка продавця до результативного опрацювання заперечень клієнтів під час переговорів повинна відбуватися:
1) у процесі ситуативно-рольових ігор, під час яких формується перелік найбільш ймовірних заперечень і форм їх подання (залежно від психотипу клієнта, його емоційного стану, умов ситуації та ін.);
2) у процесі самостійної підготовки продавця до переговорів (аналітичної гри щодо формування переліку заперечень і пошуку ефективних відповідей на них);
3) шляхом завчасної розробки продукт-менеджерами страховика (фахівцями, що відповідають за реалізацію конкретного страхового продукту в компанії) та маркетологами відповідних рекомендацій;
4) у процесі щотижневих занять у системі корпоративного навчання, коли учасники визначають найбільш складні для
обробки заперечення з боку клієнта, а потім методами мозкового штурму, дискусії, варіативного прогнозування та ін. формують набір оптимальних аргументів.
Процес переговорів складається з певної послідовності етапів (табл. 20.6). Важливо дотримуватись рекомендації стосовно того, що в більшості випадків тривалість переговорів не повинна бути більше ЗО-40 хв, навіть якщо клієнт і бажає продовжити розмову на теми, що не стосуються страхування. Це загальноприйняті умови ділового етикету, а також раціональне використання власного робочого часу з боку продавця.
Таблиця 20.6. Етапи переговорів
| Етап | |
| 1 | Перше враження, яке справляє продавець на клієнта. Його орієнтовна тривалість - у межах 15 с |
| Встановлення первинного позитивного міжособистісного психологічного контакту між продавцем і клієнтом - до 2 хв | |
| 00 | Презентація страхового продукту - до п'яти хвилин. В процесі її продавець дає привабливе пояснення суті пропозиції, шляхом опитування і цільової, ефектної аргументації розвиває у клієнта інтерес до пропозиції, дає належні пояснення і пропонує укласти договір страхування. В більшості випадків нормальною реакцією ймовірного клієнта є відмова, яка виражається в одному, кількох чи серії заперечень |
| 4 | Обробка заперечень (до 15 хв). Це один із двох найважливіших етапів переговорів. Під час цього етапу: а) першим завданням продавця є розвинути дискусію з клієнтом, навіть якщо з його боку йде серія заперечень; б) другим завданням - пройти пік напруги заперечень, навіть якщо вони містять елементи обурення. Спокійною реакцією, впевненістю в доцільності пропозиції для захисту інтересів клієнта, вмілим керуванням емоційним станом переговорів досягти ставлення клієнта, яке можна висловити таким уявним запитанням клієнта до самого себе: "Я йому висловив скільки заперечень, кілька разів заявив, що це мені непотрібно, а він так впевнено і наполегливо продовжує пропонувати - може я чогось не розумію?!" Після чого слід продовжувати опрацювання наступних заперечень клієнта |
| 5 | Перед переходом до завершальної частини переговорів у формі підбиття підсумків варто повторити кілька посередніх характеристик запропонованого страхового продукту, після |
Закінчення табл. 20.6
Висновки
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Страхування» автора Базилевича В.Д. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „20.3. Стратегія збуту на страховому ринку“ на сторінці 10. Приємного читання.