Розділ «20.3. Стратегія збуту на страховому ринку»

12. Узгодження проекту пропозиції з наставником і внесення відповідних коректив.

13. Проведення серії з трьох видів ситуативно-рольових ігор.

Ситуативно-рольова гра - це моделювання реальної ситуації з проведення переговорів з клієнтом щодо укладання договору страхування. Умови ефективного проведення ситуативно-рольової гри такі.

У грі беруть участь два учасники - продавець-наставник та продавець-початківець. Початківець описує наставнику ситуацію, в.якій мають відбутись майбутні переговори, використовуючи для цього заздалегідь зібрану інформацію про клієнта. При цьому зазначаються місце зустрічі, психотип клієнта, його особиста характеристика та інші отримані відомості. Якщо таких відомостей замало - вони формуються з уявлень учасників. Головне, щоб ці умови якнайбільше відповідали ситуації очікуваних переговорів. Важливо розуміти, що коли не змоделювати цих умов - ефективність підготовки початківця зводиться нанівець ("гра без правил"). У процесі гри початківець відпрацьовує навички роботи в реальній ситуації (виконує власну роль на переговорах), а наставник виконує роль клієнта відповідно до отриманої інформації.

Перший вид гри иДопитливий клієнт бажає застрахуватись". Мета цієї гри - в практичній ситуації оцінити рівень теоретичних знань початківця стосовно страхового продукту і пропозиції зі страхування в цілому, відзначити ті питання, на які початківець не зміг дати кваліфікованої відповіді, або дав неточні, неповні, невпевнені пояснення. Гра триває не більше 5 хвилин. При цьому кожен з учасників робить помітки для спільного аналізу і відповідних висновків після завершення гри.

Другий вид гри "Клієнт сумнівається". Мета цієї гри - прищепити початківцю навички слухати і розуміти співрозмовника (клієнта), встановлювати причини сумнівів, діагностувати суть заперечень, а також за допомогою точної, лаконічної, кваліфікованої аргументації спочатку зацікавити клієнта суттю пропозиції, донести до нього потрібну інформацію і, в результаті, досягти прийняття клієнтом рішення щодо укладання договору страхування.

Третій вид гри "Агресивний клієнт", або "Агресивний співрозмовник на боці клієнта". Мета цієї гри - набуття початківцем навичок працювати під час напружених переговорів, розвинути його стійкість до роботи в умовах стресової ситуації, керувати власним емоційним станом і процесом переговорів, конструктивно вести бесіду й уникати суперечок.

Суперечка - це словесне змагання співрозмовників з метою відстояти власну позицію або нав'язати її опоненту. У ділових переговорах у більшості випадків суперечка є небажаною і деструктивною. І навіть у разі перемоги в суперечці продавець не отримає бажаного результату (згоди на страхування), а "поразка" викличе у клієнта відразу до подальших переговорів. У разі ж активного нав'язування клієнтом суперечки єдиним видом суперечки, що може привести до позитивного результату, є переведення її в русло "Разом до мети!", коли змагання співрозмовників зусиллями продавця переводяться в змагання "Ми разом проти проблеми клієнта". (Інші поширені види суперечок - "війна фактів", "а я ще й це знаю...", "гра на публіку...", "а поговорити?1".)

14. Домовитись про зустріч із клієнтом, як в очному спілкуванні, так і по телефону. Варто враховувати, що проведення переговорів з укладання договору страхування по телефону є малоефективним і початківцям категорично не рекомендується. Причини такі: по телефону клієнту набагато простіше відмовити на пропозицію продавця; продавець обмежений у використанні засобів невербального спілкування; виключається можливість продемонструвати хід розрахунків, графіків тощо.

15. Проведення зустрічі. Перші зустрічі проводяться початківцем обов'язково в присутності наставника. При цьому основну роль на зустрічі виконує наставник, поступово, з часом, на подальших зустрічах передаючи ініціативу початківцеві.

16. Складання матриці аналізу. Обов'язковою умовою результативної підготовки продавця є аналіз проведених переговорів за такою матрицею.

Метою застосування цього методу аналізу є постійне підвищення кваліфікації продавця шляхом пошуку додаткових резервів у власній роботі, визначення й оцінка вдалих і помилкових власних дій, розвиток вміння відслідковувати хід переговорів, вміння "читати дії клієнта" і підготовка до ефективних дій на майбутніх переговорах.

Важливим є усвідомлення продавцем, що за будь-якого варіанта розвитку і завершення переговорів "Безрезультатних переговорів не буває! ". Навіть "невдалі переговори" можуть мати позитивні результати, наприклад, з клієнтом - юридичною особою:

o збирання додаткової інформації про клієнта;

o встановлення зв'язків із впливовими посадовими особами - працівником фінансового підрозділу, секретарем-рефе-рентом керівника, фахівцем-експертом, тобто завідувачем автогосподарства при страхуванні транспортних ризиків, головним інженером при страхуванні нерухомості та техногенних ризиків тощо;

o актуалізація потреб певного підприємства в страхуванні;

o отримання інформації стосовно страхових продуктів конкурентів у разі, якщо клієнт вже має один чи кілька договорів страхування з іншою компанією;

o відпрацювання власних навичок ділової комунікації продавцем;

o виявлення власних упущень чи помилок у процесі переговорів;

o доведення маркетингової інформації до клієнта як заділ на майбутні контакти.