Розділ «6. Публічні послуги у Великобританії та їх стандартизація»

Термін "послуги" дає змогу чітко визначити місце держави та її органів у відносинах з громадянами. Сучасна держава є організацією, що перебуває на службі суспільства, і не владарює над громадянами, а надає їм послуги. Саме такий підхід до формування концепції публічних послуг існує у Великобританії, який досить відчутно вплинув на положення Хартії громадян (Citizen's Charter) 1991 p. Прийняття даного документа поклало початок практичній розробці та використанню стандартів якості послуг, що надаються державним сектором. Він визначив десятирічну програму, націлену на поліпшення якості послуг, що надаються державним сектором країни.

Публічні послуги у Великобританії - це послуги, що надаються від імені Уряду тим особам, які знаходяться під його юрисдикцією, шляхом безпосереднього впровадження через державний сектор чи шляхом фінансування приватних постачальників публічних послуг. Публічні послуги надаються у сферах, які мають суттєве значення для сучасного суспільства, тому їх доступність гарантується державою. Вони, як правило, пов'язані з фундаментальними правами людини на життя, безпеку, здоров'я тощо. У Великобританії публічні послуги надаються у багатьох сферах суспільної діяльності: електромережі, екологічний захист, пожежна безпека, газопостачання, охорона здоров'я, правоохоронна діяльність, військова діяльність, громадське радіомовлення, публічні бібліотеки, громадський транспорт, державне житлобудівництво, соціальні послуги, телекомунікації, планування міста, мережа водопостачання тощо. Разом із тим, не усі публічні послуги безпосередньо надаються державою. Публічну послугу у Великобританії може надавати приватна структура, проте вона виступає від імені держави, а якість її надання контролюється державою.

Якість публічних послуг та порядок їх надання визначає низка нормативних документів, які приймаються на різних рівнях, базовим серед яких якраз і є Хартія громадян. її основна ідея полягає у встановленні стандартів якості публічних послуг, а також у встановленні фактичного рівня відповідності функціонування державних установ цим стандартами. Крім того, передбачається постійне покращення самих стандартів завдяки тиску, який здійснюють користувачі послуг на їх постачальників. Можливість здійснення такого тиску ґрунтується в цьому документі забезпеченням відкритості діяльності публічної адміністрації, передусім наданням громадянам інформації як про встановлені стандарти, так і фактичну якість послуг.

Хартія громадян визначила ключові принципи діяльності державних установ і організацій, що надають послуги населенню, а також зобов'язання Уряду в цій сфері. До таких принципів належать чіткі стандарти послуг, відкритість і повнота інформації, надання консультацій населенню та можливість вибору послуг, їх корисність і ефективність тощо'.

Відповідно до положень Хартії громадян, міністерствами й відомствами до 1996 р. у Великобританії з різних галузей державного сектору публічною адміністрацією були розроблені та опубліковані 42 хартії національного рівня і майже 10000 - локального рівня. Кожна з них встановлює стандарти послуг, які споживач може одержати від конкретних державних установ у таких сферах, як: освіта, соціальне забезпечення, працевлаштування, відпочинок, оподатковування тощо. На локальному рівні місцеві органи влади створили з урахуванням конкретних умов різних районів свої хартії послуг у галузі охорони здоров'я, громадської безпеки, пожежної охорони тощо. яких вони зобов'язались дотримуватись.

Стандарти якості публічних послуг включають показники, які дають можливість застосувати до них типові вимоги до виміру, такі як: валідність, надійність, функціональність та легітимність4. Перші дві з цих характеристик належать до технічної та методичної обгрунтованості: валідність показника якості стандарту означає, що він відбиває саме те, що повинно бути виміряне, а надійність - його стійкість у просторі та часі. Останні ж дві характеристики належать до організаційних, соціальних та політичних аспектів процесу виміру. Стандарт якості публічних послуг може ґрунтуватись як на якісних, так і на кількісних показниках. Переважно, кількісний спосіб вираження стандартів є більш прийнятним, особливо для користувачів послуг, оскільки якісні показники публічних послуг досить важко виміряти та репрезентувати. Оскільки стандарти якості публічних послуг є значеннями, що мають соціальну цінність, вони з часом можуть змінюватись під впливом змін у розподілі владних повноважень, зміни чутливості населення щодо споживаних послуг або ж наслідуючи зміни в розумінні власних інтересів. Тому особливу значущість у Великобританії має процес встановлення, верифікації та підвищення стандартів якості, передусім такі його характеристики, як відкритість для участі користувачів (споживачів послуг) та врахування внутрішніх інтересів постачальника послуг. Прийнятність рівня якості, що фіксується в стандарті, залежить від його типу - чи характеризує він детально якість послуг або встановлює мінімальні вимоги; від сфери дії стандарту - національний або місцевий рівень; від наслідків, що враховуються в ситуаціях невідповідності фактичного рівня якості послуги встановленому стандарту - чи звертається увага на економічні або правові наслідки, або на наслідки для іміджу постачальника, або на усю цю сукупність тощо.

Для того щоб проілюструвати, як перераховані характеристики стандартів реалізуються на практиці, розглянемо (як приклад стандарту якості публічних послуг) стандарт, що було розроблено для мирових судів у Великобританії3. Цей документ характеризує ті сторони процесів взаємодії громадян з суддівською установою, які прямо або побічно впливають на рівень задоволеності громадян його роботою. У вступі до документа вказується, що відповідний стандарт (хартія) стосується усіх категорій громадян, що звертаються до мирових судів: жертв злочинів, свідків, відповідачів, адвокатів та інших осіб, що присутні на судовому процесі чи спостерігають за його ходом. Подальші розділи документа впорядковані відповідно до "життєвого циклу" перебування особи у суді. В даних розділах описуються ті характеристики проходження громадянином кожного з відповідних етапів, які впливають на оцінку громадянином якості послуг, які йому надаються (усього 13 розділів характеристик).

Деякі з розділів вищевказаного стандарту слід навести майже дослівно для більшої зрозумілості. Так, у стандарті зазначається, що у випадку, коли особи повинна відвідати суд, то службовці, які працюють у суді, зобов'язані:

- сповістити таку особу про дату і час слухань, а також про години роботи суду;

- надіслати мапу, що показує, де розташований суд, разом з інформацією про громадський транспорт і стоянку для автотранспортного засобу;

- повідомити деталі перебування особи у будівлі суду, включаючи відомості про: можливість отримання їжі та напоїв, наявність телефонів, місць очікування; устаткування для осіб з обмеженими можливостями тощо;

- повідомити номер телефонної лінії для отримання додаткової інформації.

Крім того, стандарт встановлює, що якщо особа прибула до приміщення суду, то вона може розраховувати на:

- зрозумілі покажчики, що допоможуть їй зорієнтуватись у будівлі суду;

- ввічливий та доброзичливий персонал суду, а також на розуміння і бажання допомогти з його боку;

- те, що уся особиста інформація, яка не призначена для оголошення у відкритих судових слуханнях, розглядатиметься як конфіденційна;

- те, що приміщення суду чисте та комфортабельне;

- окремі приміщення для очікування осіб, що палять;

- те, що перелік справ, які заслуховуються у суді, розмішено в основному приміщенні для очікування та ін.