Розділ «6. Публічні послуги у Великобританії та їх стандартизація»

1. Стандартизація якості обслуговування. Полягає у розробці та впровадженні положень, що відбивають природу та якість тих послуг, які бажає отримати споживач. Вони завжди публікуються та розміщуються в місцях надання послуги.

2. Рівність/різноманітність. Публічна адміністрація зобов'язана забезпечувати права на рівне ставлення до усіх споживачів. Тому стандартизація публічних послуг у Великобританії спрямована на забезпечення реальної рівності для усіх осіб, незалежно від статі, віку, сімейного стану, сексуальної орієнтації, релігійних переконань, фізичних можливостей, расової належності тощо.

3. Фізична доступність. У місцях надання публічних послуг забезпечуються чисті, доступні приміщення, що відповідають стандартам техніки безпеки. Окрема увага приділяється забезпеченню доступу до послуг особам з фізичними недоліками та тим, хто має специфічні потреби.

4. Інформативність. Суб'єкти надання публічних послуг повинні забезпечувати доступ до інформації щодо послуги в усіх пунктах взаємодії відвідувачів з персоналом, а також забезпечувати доступ до неї особам зі специфічними потребами. Крім того, доступ до такого роду інформації забезпечується за допомогою сучасних інформаційних технологій (розміщення у мережі Internet, електронні термінали тощо).

5. Своєчасність і пунктуальність. Публічні послуги мають надаватись вчасно з мінімальними затримками, сприяючи створенню атмосфери взаємної поваги між службовцем та споживачем.

6. Скарги. У Великобританії, при стандартизації процедур з надання публічних послуг, встановлюється проста у використанні, прозора та доступна для ознайомлення споживачів система подання скарг щодо якості послуг, що надаються.

7. Апеляції. Аналогічно встановлюється формалізована, проста у використанні, прозора і доступна для ознайомлення споживачів система апеляцій/запитів для тих, хто залишився не задоволеним щодо рішення, яке прийняте щодо надання послуги.

8. Консультації та оцінювання. Забезпечення та організація консультацій зі споживачами та їх участь у розвитку, наданні й оцінці послуг.

9. Вибір. Забезпечення там, де це можливо, вибору споживачем способу надання послуги, включаючи способи оплати, розташування пунктів контакту з персоналом, години роботи та час надання послуги.

10. Рівність офіційних мов. Публічні послуги надаються на усіх офіційних мовах, визнаних такими на відповідній території, а споживачі інформуються про їх право обирати мову для взаємодії з персоналом.

11. Краща координація. Полягає у забезпеченні скоординованої взаємодії представників та органів публічної адміністрації при наданні публічних послуг споживачам.

12. Внутрішні споживачі. Представники публічної адміністрації, що надають публічну послугу розглядаються як внутрішні споживачі такої послуги, тому вони отримують повну підтримку та необхідні консультації щодо надання публічних послуг.

Юридичне впровадження цих принципів характеризується у Великобританії значною різноманітністю. Вони, разом зі стандартами надання послуг, вводились децентралізовано: рішеннями окремих міністерств і незалежних регулюючих агентств - на національному рівні; територіальними підрозділами урядових департаментів - на локальному рівні; окремими державними установами безпосередньо для своїх клієнтів. Момент введення того або іншого стандарту визначався кожною організацією самостійно, виходячи як з її готовності до цього, так і з тиску громадськості.

Отже, стисло підсумовуючи особливості надання публічних послуг у Великобританії, слід визначити такі ключові положення: обов'язкова участь споживачів послуг у встановленні стандартів якості публічних послуг; включення цих стандартів до системи відповідальності державної організації, у тому числі до механізмів морального та матеріального стимулювання співробітників; нерозривний зв'язок між стандартизацією публічних послуг та орієнтацією усього бюджетного процесу на кінцеві результати. Адже ці положення, як випливає з проведеного аналізу, забезпечують реальний вклад якості публічних послуг у підвищенні рівня добробуту населення.