Розділ «6. Публічні послуги у Великобританії та їх стандартизація»

У даному стандарті також, наприклад, вказується час розгляду справи. Так, стандарт визначає, що усі слухання мають бути організовані максимально швидко. Так щодо кримінальних справ зазначається, що не повинно проходити більше 5 тижнів між відкриттям справи проти дорослого і першим слуханням в суді; для підлітків цей термін не повинен перевищувати 3 тижні. Також стандарт визначає час очікування, зокрема для свідків він перед наданням свідчень у день, на який вони викликані, не повинен перевищувати 1 години.

Процедури розробки стандартів якості публічних послуг

Загальні принципи організації процесу розробки стандартів якості публічних послуг (прозорість, участь користувачів та ін.) можуть бути реалізовані у вигляді різних конкретних процедур їх формування. Тому пропонується розглянути одну з найбільш деталізованих процедур - процедуру розробки стандартів якості Північної Ірландії. її опису присвячений спеціальний документ - Хартія споживача (Customer Charter) 2002 p., що визначає мінімум рівня обслуговування, який кожен громадянин має право отримати з боку урядових департаментів або установ. Оскільки така хартія розробляється на рівні відповідного департаменту або установи, питання технології її підготовки (послідовність етапів, зміст етапів і т. п.) розкриті в документі достатньо детально.

Передусім, Хартія споживача характеризує загальний організаційний підхід до розробки стандарту послуги (хартії) усередині департаменту або установи, що припускає:

- обговорення на рівні керівництва організації питань про мету та підходи до формування хартії;

- оцінку та розподіл відповідальності між членами вищого керівництва організації за вирішення завдань щодо підготовки хартії;

- призначення структур чи осіб, відповідальних за вирішення завдання щодо підготовки хартії: Комітет з партнерства або ж спеціально створена група можуть бути ідеальним засобом для залучення персоналу організації до процесу розробки хартії;

- обговорення питання про хартію з персоналом організації;

- забезпечення зв'язку процесу підготовки хартії із загальним процесом планування діяльності організації;

- обговорення проблематики хартії з вищестоящим керівництвом. Діяльність з розробки та практичного застосування хартії полягає у чотирьох базових стадіях:

1) консультації зі споживачами та зацікавленими особами;

2) встановлення стандартів надання публічних послуг;

3) оцінка діяльності організації;

4) звітність за результатами діяльності.

Консультації зі споживачами та зацікавленими особами

Встановлення стандартів надання публічних послуг

Розробка та офіційне прийняття стандартів обслуговування громадян, на думку авторів Хартії споживачів, має цілий ряд позитивних наслідків для установ. Оскільки такі стандарти встановлюються з урахуванням консультацій зі споживачами послуг та іншими зацікавленими особами

(передусім, персоналом установи, що безпосередньо надає послуги), результат їх розробки відображає, що саме споживачі послуг чекають від установи. Це надає можливість суб'єкту надання послуги зорієнтувати свою діяльність на кінцевий результат, заради досягнення якого він і був створений.

Встановлення та дотримання стандартів публічних послуг робить зрозумілою та прозорою діяльність публічної адміністрації для споживачів. Такі стандарти є необхідними для оцінки рівня послуг, що надаються, та є підставою для вжиття заходів у тих випадках, коли вони порушуються. Стандарти публічних послуг допомагають запровадити ефективне використання ресурсів у процесі надання послуг. Крім того, вони забезпечують персонал надійним зворотним зв'язком з боку користувачів послуг.

Принципи якості надання публічних послуг є певною системою загальних положень, якими повинні керуватися суб'єкти надання публічних послуг у Великобританії.