Розділ «6.5. Робота з листами, пропозиціями, заявами та скаргами громадян»

До звернень можуть бути додані різні інформаційні документи (довідки, листи - відповіді, заяви тощо) в оригіналах або копіях. Документи, що додаються, необхідно скріпити зі зверненнями, щоб вони не розгубились в процесі роботи.

Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами.

Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою.

Повторні звернення громадян реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку картки робиться позначка "Повторно" і до картки долучається все попереднє листування.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного й того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї і тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першої пропозиції, заяви, скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб. Наприклад: Т-78/1, Т-78/2, Т-78/3.

Звернення від громадян з одного й того ж питання, надіслані органами вищого рівня за належністю для їх вирішення до органу, установи, повторними не вважаються.

Повторними вважаються звернення, в яких: оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до установи; повідомлення про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження не минув установлений законодавством термін розгляду.

Щодо кожного звернення не пізніше як у 5-денний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження, передати на вирішення в підпорядкований чи інший орган; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції даного органу. Про пересилання звернення до іншого органу чи відомства обов'язково повідомляється заявникові.

Використовуються такі форми реєстрації звернень: карткова, журнальна, автоматизована.

У разі застосування карткової форми реєстрації застосовують реєстраційно-контрольні картки (РКК). Кількість примірників карток визначається з огляду на потреби установи, необхідність контролю виконання і довідкової роботи за зверненнями.

Заповнюється контрольна картка в двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві.

Картотека заяв, пропозицій і скарг ведеться окремо від картотеки інших видів документів. Картки розташовуються за прізвищами заявників в алфавітному порядку. За потреби алфавітну картотеку можна поділити за адміністративно-територіальною ознакою, а всередині - за прізвищами (згідно з алфавітом).

У ряді випадків ведуться журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг. Заповнення граф журналу проводиться аналогічно заповненню граф єдиної реєстраційної картки. Форму журналу реєстрації звернень громадян наведено в додатку 6.9.

Про надходження та результати розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян в установах І і II категорій щомісяця складається окреме зведення, III і IV категорій - заповнюється спеціальна графа в єдиній щомісячній довідці про виконання документів. Ці дані використовуються для узагальнення і аналізу.

Після реєстрації всі пропозиції, заяви, скарги передаються керівникові установи, який призначає виконавця.

Розгляд пропозицій, заяв і скарг

Для справи розгляду пропозицій, заяв, скарг велике значення мають строки виконання.

Термін розгляду заяв і скарг громадян в усіх органах не повинен перевищувати 1 місяця. При цьому заяви і скарги, що не вимагають додаткового вивчення і перевірки, підлягають розгляду невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів з дня надходження. Керівник установи може продовжити строк розгляду заяви чи скарги, але не більше ніж на 1 місяць, повідомивши про це заявника в п'ятиденний строк. Строк розгляду питань, що містяться у пропозиціях, заявах тощо, рахується з моменту їх надходження до організації.

Звернення, в яких порушуються важливі питання діяльності органу, установи, беруться на особливий контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Особливий контроль". Рішення за результатами перевірки звернень приймаються керівництвом того органу, до якого вони надійшли.

Звернення військовослужбовців, а також членів їх сімей вирішуються в міністерствах у термін до 15 днів від дня їх надходження, а в підпорядкованих установах - невідкладно, але не пізніше ніж через 7 днів.