Розділ «5.2. Організація діловодства за зверненнями громадян»

Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства.

Ведення окремого діловодства має забезпечувати конституційні права і свободи громадян, у т. ч. таємницю листування та іншої кореспонденції, захист від розголошення особистих даних громадян та одержаних із звернень відомостей, віднесення отриманої від громадян інформації до категорії конфіденційної, розголошення якої може призвести до порушення конституційних прав і свобод людини і громадянина.

Як правило, у великих установах, до яких надходить значна кількість звернень громадян, робота з ними покладається на спеціально створений структурний підрозділ (зазвичай у складі служби діловодства). Цим підрозділом може бути, наприклад, відділ, сектор, група з роботи зі зверненнями громадян.

У невеликих установах наказом керівника призначається особа, відповідальна за цю роботу. На практиці відповідні функції покладають зазвичай на відповідального за діловодство в установі (наприклад, на секретаря) або на кадрову службу (фахівця з кадрів). Залежно від структури установи та виходячи із принципу доцільності, функції з ведення діловодства за зверненнями громадян можуть бути покладені й на іншу посадову особу (структурний підрозділ). У кожному разі рішення про те, на кого буде покладено відповідні обов'язки, приймає керівник установи.

Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники установ.

Працівники, відповідальні за роботу зі зверненнями громадян, повинні бути обізнаними з нормативно-правовими актами, що регламентують цю роботу, насамперед Законом України "Про звернення громадян" [4].

5.2.1. Характеристика звернень громадян та вимоги щодо їх розгляду

5.2.2. Технологія роботи зі зверненнями громадян

Організація діловодства за зверненнями громадян регламентується Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації [12]. У ній визначено чіткий порядок роботи з цими документами, незалежно від категорії і специфіки діяльності тієї чи іншої установи.

Технологія роботи зі зверненнями громадян передбачає: організацію прийому громадян; приймання і первинне опрацювання письмових звернень; реєстрацію звернень; направлення звернень на розгляд та виконання; повідомлення заявника про направлення звернення до інших установ; повідомлення заявника про необхідність більш тривалого розгляду звернення; контроль за строками виконання звернень і прийнятих щодо їх розгляду рішень; інформаційно-довідкову роботу за зверненнями громадян; повідомлення заявника про прийняти рішення з одночасним, у разі необхідності, направленням рішення для виконання у відповідні органи; формування звернень у справи та їх поточне зберігання; аналіз звернень, що надійшли до установи.

Організація прийому громадян

Етика прийому громадян

Під час організації і проведення прийому громадян слід дотримуватися певних етичних норм:

o створіть у приміщенні для відвідувачів максимальні зручності;

o не змушуйте відвідувача довго очікувати на прийом без видимих на те підстав, оскільки це виводить людини зі стану рівноваги;

o будьте пунктуальні; якщо не можете прийняти відвідувача в призначений час, вибачтеся перед ним, перенесіть час прийому;

o будьте завжди ввічливі і тактовні з відвідувачами незалежно від їх посади та соціального статусу;

o не ведіть розмов по телефону під час прийому відвідувача, відкладіть справи, не пов'язані з вирішенням питання відвідувача;

o уважно вислуховувайте відвідувача, щоб він відчув, що ви щиро цікавитесь сутністю його справи;