Розділ «5.2. Організація діловодства за зверненнями громадян»

Аналіз звернень громадян

За результатами розгляду звернень громадян щорічно до 15 січня керівництву подається аналітична довідка. Для уніфікації роботи з узагальнення й аналізу звернень громадян в установах застосовується Класифікатор звернень громадян [20]. Усі звернення класифікують та індексують за характеристиками (за формою надходження, за ознакою надходження, за видами, за статтю авторів звернень, за суб'єктом, за типом, за категоріями авторів звернень, за соціальним станом авторів звернень, за результатами розгляду) (див. додаток 59). На підставі Класифікатора складається перелік основних питань, порушуваних у зверненнях громадян, із зазначенням індексів, наприклад: 030 - транспорт і зв'язок, 060 - соціальний захист, 100 - житлова політика, 200 - діяльність місцевих органів виконавчої влади тощо (див. додаток 59).

Установи також можуть розробляти переліки додаткових питань за відповідним індексом.

Окрім того, в установі доцільним є розроблення форм аналітичних документів (таблиць, матриць, графіків) для якісного і кількісного вивчення звернень громадян.

Щорічне складання аналітичної довідки за зверненнями громадян - це необхідний мінімум. Бажано складати аналітичні довідки поточного характеру (щомісячні, щоквартальні). На їх основі органи державної влади і місцевого самоврядування проводять аналіз причин, які призвели до появи скарг громадян. Чимале значення має соціальна інформація, що міститься у зверненнях громадян, для визначення пріоритетів діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування.

Для проведення аналізу розгляду звернень за певний період необхідно мати такі відомості: загальна кількість звернень, що надійшли, за змістом; кількість порушень прав громадян і законодавства; кількість звернень, які слід було направити на розгляд підвідомчим установам, прямим обов'язком яких є вирішення даного питання; кількість звернень, спричинених непоінформованістю громадян про чинне законодавство, формальним, бюрократичним ставленням до задоволення законних вимог громадян тощо; кількість звернень, за якими неправильні рішення підвідомчих установ були скасовані вищими органами.

Система роботи з листами громадян включає комплексний і тематичний аналіз звернень. Кожний із цих видів аналізу має свою мету і завдання. У той же час вони доповнюють один одного.

Комплексний аналіз звернень громадян ведеться за багатьма напрямками, кожен з яких відбиває одну з важливих сторін суспільного життя. Наприклад, порушення законодавства про працю, якість роботи підприємств комунального, побутового, медичного обслуговування, поліпшення житлових умов, бюрократизм тощо.

При комплексному аналізі звернень, окрім змісту листів, варто враховувати ознаку надходження звернення (первинне, повторне, дублетне, неодноразове, масове), характеристику суб'єкта (колективне, індивідуальне, анонімне), категорію авторів звернень (інвалід, багатодітна сім'я, учасник війни, особа, що потерпіла від Чорнобильської катастрофи тощо), соціальний стан авторів звернень (робітник, селянин, працівник бюджетної сфери, військовослужбовець тощо), а також враховувати, роботи якого структурного підрозділу чи підвідомчої установи, конкретного керівника чи посадової особи стосується звернення. Слід проаналізувати результати розгляду звернень (вирішено позитивно, відмовлено у задоволенні, дано роз'яснення, повернуто авторові тощо).

Аналітична довідка щодо роботи за зверненнями громадян може складатись у вигляді статистичного звіту, зведення, доповіді, доповідної записки, інформаційного листа.

За результатами аналізу й узагальнення роботи за зверненнями громадян керівники установ можуть видавати розпорядчі документи з метою усунення наявних недоліків, покарання винних, вжиття заходів щодо вдосконалення роботи установи.

Цінність комплексного аналізу звернень полягає в тому, що він допомагає керівникові зосереджувати увагу на актуальних проблемах, вивчати їх та успішно розв'язувати.

Особливо ефективним у роботі за зверненнями громадян є поєднання комплексного і тематичного аналізу. Комплексний аналіз звернень відбиває загальний характер отриманої кореспонденції, свідчить про її збільшення або зменшення за тими чи іншими напрямками, а тематичний аналіз - це інструмент більш вузького, але й більш глибокого дослідження.

Методика здійснення тематичного аналізу звернень залежить від характеру проблеми, її масштабності. Якщо комплексний аналіз ведеться лише на підставі їх змісту, то тематичний аналіз потребує вивчення питання на місці, перевірки, уточнення тих чи інших деталей, збору додаткового матеріалу.

Обидва зазначені види аналізу є взаємозалежними. Тематичний аналіз найчастіше ґрунтується на основі результатів комплексного аналізу.

Предметом його є, як правило, найгостріші на даний момент проблеми Тематичний аналіз звернень дозволяє виявити не лише негативні явища але й їх причини.

Для аналізу й узагальнення звернень громадян в установі необхідно забезпечити:

o проведення точного обліку (реєстрації) усіх звернень, що надходять як в усній, так і в письмовій формі;

o виявлення часу й місця складання звернень, соціальної категорії авторів, мотивів звернення, причини вибору тієї чи іншої пропозиції, критичного зауваження тощо (зовнішній аналіз); з'ясування соціальних факторів, що спричинили появу звернення, направлення його до установи (внутрішній аналіз);

o установлення вірогідності відомостей, наведених у зверненні;