Розділ «5.2. Організація діловодства за зверненнями громадян»

o будьте об'єктивними і справедливими у своїх висновках і оцінках;

o відмова в задоволенні прохання має бути точно і ясно сформульована, а за необхідності - підкріплена посиланнями на нормативно-правові акти;

o будьте завжди коректні й об'єктивні;

o намагайтеся вести розмову так, щоб відвідувач не вважав вас своїм недоброзичливцем; у жодному разі не гарячкуйте, приділіть особливу увагу знервованому відвідувачу;

o вислуховуючи критику, відповідайте чемно й аргументовано.

Організація приймання, реєстрація, розгляд письмових звернень громадян

Прийняття рішень за результатами розгляду звернень громадян та їх оформлення

Керівники установ та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов'язані письмово повідомити громадянина про результати розгляду звернення та суть прийнятого рішення.

Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку надається тим органом (установою), який отримав це звернення і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов'язки.

Якщо у зверненнях громадян поряд з питаннями, що належать до компетенції цієї установи, порушені питання, що підлягають розгляду в інших органах або установах, то протягом п'яти днів від дня реєстрації підрозділ-виконавець направляє копії звернень за належністю з повідомленням про це її авторів.

Відповідно до чинного законодавства питання, порушені у зверненні, вважаються вирішеними у таких випадках: порушені права громадянина відновлено; прохання задоволене; виявлені недоліки усунуто.

Відповідь повинна бути змістовною, аргументованою, лаконічною, конкретною, обгрунтованою й охоплювати все коло питань, порушених у зверненні, спиратися на фактичний матеріал, мати правову аргументацію з посиланням на нормативно-правові акти. Важлива вимога - чітко викласти причини відмови, оскільки відсутність мотивів найчастіше породжує численні повторні скарги. У разі відмови у листі-відповіді заявнику дається порада звернутися до інших інстанцій або зазначаються його права щодо оскарження прийнятого рішення.

Форма відповіді законодавством не регламентована. Це може бути, наприклад, лист із роз'ясненнями від імені органу чи установи, де розглядалося звернення. Якщо проводилася перевірка скарги, то заявнику надсилають копію наказу, витяг з рішення чи протоколу (у разі необхідності - копії довідок, актів, на підставі яких видано ці розпорядчі документи) чи письмово повідомляється їх основний зміст про задоволення чи відмову, підтвердження чи непідтвердження викладених прохань, претензій, фактів та інших відомостей, його інформують про вжиті заходи.

Лист-відповідь автору звернення оформляється на бланку відповідної установи з дотриманням вимог державних стандартів щодо оформлення реквізитів документів та інструкції з діловодства установи. Залежно від специфіки діяльності установи та характеру звернення у листі-відповіді дозволяється не зазначати прізвище і номер телефону виконавця. Ці відомості мають бути присутні на відпуску.

Відповідь складається українською мовою чи мовою відповідної національної меншини згідно із законодавством [2,4]. Рішення й відповіді можуть бути подані в перекладі мовою спілкування заявника.

Відповідь на колективне звернення громадян надсилається на ім'я першої особи, зазначеної у зверненні, в окремих випадках - кожному громадянину, який підписав звернення.

Під час розгляду звернення у вищій інстанції не обов'язково знову розслідувати всі зазначені в ньому обставини, за винятком випадків, коли перевірку проведено несумлінно, ущемлено права заявника, бракує відомостей для розв'язання питання. Якщо з розгляду звернення є всі дані, то на їх основі, з урахуванням аргументів, викладених в оскарженому рішенні, вищий орган зобов'язаний винести власне рішення по суті та поінформувати про це заявника, а також установу чи посадову особу, дії якої оскаржувалися.

Якщо вищий контролюючий або наглядовий орган змінює чи скасовує раніше прийняте рішення, то надається аргументована відповідь, в якій зазначаються законні підстави такого скасування. У даному випадку підлегла установа зобов'язана негайно вжити відповідних заходів, відновити права громадянина й усунути порушення, покарати винних осіб, якщо це не зроблено вищим органом (установою).

Контроль за виконанням звернень громадян

Формування звернень у справи та їх зберігання в поточному діловодстві