Розділ «2. Лояльність споживача як основа концепції маркетингу взаємовідносин»

4. Частка витрат покупця - відсоток загальної кількості покупок у певній категорії продуктів або послуг, які здійснює покупець у цій компанії. Продавець має стовідсоткову частку витрат покупця, якщо останній витрачає весь свій бюджет на продукти або послуги саме в нього.

5. Середня кількість нових покупців за місяць. Цей показник визначає, яке число покупців уперше здійснили покупку в компанії впродовж місяця. Для обчислення цього показника рекомендують використовувати шестимісячний період.

6. Частота покупок, яку визначають за допомогою підрахунку кількості здійснених покупок протягом місяця, кварталу чи року залежно від галузі.

7. Середня сума покупки - це сума, яка в середньому витрачається на продукти чи послуги під час однієї покупки.

8. Рівень втрат - середньорічний відсоток покупців, які втрачені або з якоїсь причини стали неактивними покупцями (розчаровані чи ті, що змінили адресу).

Українські компанії також визначають рівень лояльності своїх споживачів. Один із найпростіших способів, яким користуються українські компанії, - це періодичні заміри показника споживання та надання клієнтами переваги даному бренду відносно брендів-конкурентів. Іноді проводиться аналіз динаміки відношення до торгової марки, щоб виявляти проблеми та оперативно реагувати на них.

У компанії "МСТ Регіон" (торгові марки "Рідна марка" та соки "Мрія") розроблено власну методику визначення лояльності - визначення коефіцієнта, який є відношенням показників надання переваги продукту та його споживання. В ідеалі цей показник має наближатися до одиниці. Чим ближче він до одиниці, тим краще "здоров'я" бренду. Наприклад, якщо продукт споживають 40% споживачів, а віддають перевагу лише 5%, то коефіцієнт лояльності становить 0,125. У подібній ситуації необхідні програми лояльності, оскільки споживач не віддає перевагу продукту і в будь-який момент може легко "переключитися" на товар-конкурент. І зовсім інша ситуація: продукт купують 5% споживачів, однак при цьому віддають йому перевагу лише 4%. Відповідно, коефіцієнт лояльності дорівнює 0,8, що свідчить про високий потенціал продукту і, отже, про потребу розширення частки ринку, рівня споживання, наявності, інформації про продукт.