Розділ «4.5. Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг»

Управління продуктивністю послуг -

друге завдання маркетингу послуг. Підвищення продуктивності у сфері послуг дозволяє збільшити кількість клієнтів, яких обслуговує фірма. Це "плюс", оскільки означає зменшення витрат фірми. Проте цей "плюс" здатний перетворюватися на "мінус", якщо підвищення продуктивності ввійде у суперечність з можливістю дотримання певного рівня якості (збільшення часу очікування пасажирів у касах авіакомпанії, збільшення набору студентів заочної форми навчання до вузу, що може призвести до зниження якості послуг - нестача підручників, переповнені комп'ютерні класи тощо). Як вже зазначалося, завдання компанії - досягти балансу між продуктивністю та якістю по* слуги. Це може бути досягнено завдяки:

/ використанню нових технологій (банкомати, торгові автомати);

/ збільшенню ролі споживача в обслуговуванні (система самообслуговування в кафе);

/ збалансованості попиту і пропозиції (стимулювання попиту на туристичні послуги в зимовий період, відвідання кінотеатрів у денні сеанси).

Управління обслуговуючим персоналом

набирає особливого значення, враховуючи роль персоналу в діяльності фірми-поста-чальника послуг (підбір персоналу; його підготовка; мотивація персоналу та надання йому певного рівня повноважень). Важливого значення при цьому набуває оцінювання якості послуг (шляхом опитування клієнтів готелів, туристичної фірми, пасажирів авіакомпанії щодо якості наданих послуг).

Управління диференціацією

Компанії, що надають послуги, можуть диференціювати їх відповідно до вимог цього | сегмента споживачів. Позиціювання послуг має не менше значення, ніж позиціювання товарів. При цьому можуть бути використані два варіанти: цінова і нецінова конкуренція, за якої акцент робиться на такі конкурентні переваги:

/ надійність;

/ ступінь довіри;

/ безпека;

/ швидкість реакції;

/ ввічливість;

/ компетентність;

/ конфіденційність;

/ широта асортименту;

/ цінність;

/ престиж;

/ наявність гарантій;