Розділ «3. Особливості маркетингу взаємовідносин в Україні»

Основні поняття до теми 11

1. Маркетинг взаємовідносин - це процес створення, підтримання та розширення міцних, повноцінних взаємовідносин зі споживачами та іншими партнерами компанії. Його метою є надання споживачу тривалих цінностей, а мірою успіху - високий рівень задоволення споживачів упродовж тривалого часу.

2. Лояльність - це віддання переваги споживачем певному товару чи послузі, що формується в результаті узагальнення відчуттів, емоцій, думок відносно цього товару або послуги.

3. Задоволеність - це відчуття задоволення, що виникає у споживача, який зіставляє попередні очікування і реальні якості придбаного продукту.

4. База клієнтів - загальна кількість усіх активних споживачів продукції компанії; визначається як сума покупців, що здійснили покупку вперше, тих, хто здійснив покупку повторно, та постійних клієнтів.

5. Рівень утримання нових покупців - показник відображує відсоток покупців, що здійснили покупку вперше та повернулися вдруге впродовж певного періоду часу, який встановлюється на основі типового для компанії (галузі) циклу здійснення покупцями повторної покупки.

6. Рівень утримання клієнтів - відсоток споживачів, які здійснили певну кількість покупок упродовж встановленого періоду часу.

7. Частка витрат покупця - відсоток загальної кількості покупок у певній категорії продуктів або послуг, які здійснює покупець у цій компанії.

8. Середня сума покупки - це сума, яка в середньому витрачається на продукти чи послуги під час однієї покупки.

9. Рівень втрат - середньорічний відсоток покупців, які втрачені або з якоїсь причини стали неактивними покупцями (розчаровані чи ті, що змінили адресу).

Вітаємо, ви успішно прочитали книгу!