Розділ 10. ТУРИСТИЧНИЙ ПЕРСОНАЛ

— порівняння поточного продажу з продажем минулих років.

Оцінка працівників мас важливе значення в управлінні трудовими ресурсами, оскільки на її основі плануються індивідуальні кар'єри, шляхи вдосконалення, види курсів і розвиток працівника. За результатами оцінки можна зробити висновок щодо придатності працівників для фірми, вказати напрями навчань і професійного вдосконалення персоналу, преміювати осіб, які проявляють ініціативу та винахідливість, а також виявити причини невдоволення окремих осіб чи колективів.

До найбільш поширених помилок, яких допускається при маркетинговому управлінні туристичний персонал, можна зарахувати:

— синдром випадкового працівника (працевлаштовані випадкові особи, важко втримати фахівців, складно позбутися некомпетентних працівників);

— нечіткі критерії мотивації (винагородження призначається тенденційно, премії не мобілізують до роботи, створюються інтриги);

— низьку дисципліну та низькі моральні якості працівників (працівники не реагують на аргументи вищого працівника);

— синдром відсутності відповідних людей на конкретних робочих місцях (відсутність орієнтації у власному людському потенціалі, кваліфіковані працівники працюють не за спеціальністю);

— синдром диригента (керівник мусить сам у всьому давати раду, завантажений роботою і ні на що не має часу).

Добре підготовлений персонал у маркетинговому розумінні повинен прямувати до перетворення покупця (зовнішнього та незалежного клієнта) у постійного клієнта (лояльного, цінуючого напарника). Побудова тривалих зв'язків зі споживачем — це нова форма боротьби з конкуренцією, а також реакція на незначну роль масової реклами.

Правильна кадрова політика сприяє формуванню фахового й стабільного персоналу фірми, який характеризують такі ознаки:

— компетентність — працівники володіють відповідними якісними ознаками;

— ввічливість — працівники ставляться до клієнта тактовно і з повагою;

— надійність — працівники виконують роботу добросовісно, відповідно до поставлених вимог;

— відповідальність — працівники заслуговують на довіру;

— швидкість реагування — працівники реагують на проблеми та прохання клієнтів;

- комунікабельність — працівник намагається уважно вислухати клієнта та надати йому найповнішу інформацію.

Ефектом доброго ведення кадрової політики є віддані та зацікавлені працівники, які відчувають відповідальність за свої дії, охоче беруть участь у всіх процесах фірми та сприяють їх тривалому вдосконаленню.

Зацікавлення працівників повинно полягати у розумінні важливості їхнього вкладу та ролі в організації, розпізнанні меж своєї компетенції й діяльності та розумінні відповідальності за вирішення проблем, оцінці своєї діяльності, активному пошуку можливостей збільшення компетенції, знань і досвіду в невимушеній і безкорисній передачі знань і навичок.

Маркетингова кадрова політика змінює взаємовідносини між персоналом фірми й покупцями, створює зв'язки, які ґрунтуються па взаємодії, лояльності, довірі та дружбі підприємства з клієнтом.

Питання для самоконтролю