Розділ «9.5. Персональний продаж»

Персональний продаж (personal selling) дозволяє формувати особисті контакти покупця і продавця, тобто відбувається двосторонній обмін інформацією, без якої неможливо укласти будь-яку угоду. Цей обмін, з одного боку, виявляє інформацію про попит і переваги потенційного покупця, а з другого — інформацію про споживчі властивості пропонованого продукту, його ціну, форми та терміни оплати, а також про альтернативні пропозиції.

Значення популяризації у персональному продажу пов'язане із самою суттю туристичного продукту. Проїзд комфортабельним автобусом, перебування у готелі, рейс круїзним кораблем чи гірськолижний відпочинок не може бути "виставлений на показ" в офісі туристичної агенції. Жодного з цих продуктів не можна також ні проконтролювати, ні перевірити перед купівлею. З цієї причини дуже важливо підсилити свою аргументацію щодо продажу різними додатковими візуальними засобами, такими, як: каталоги, проспекти, рекламні листівки, відеофільми, мультимедійні презентації, які виступають матеріальним доказом слів продавця. Якщо придбаний продукт виявить невдоволений покупець, то його неможливо повернути, однак у визначених випадках можна отримати відшкодування, наприклад, за недотримання умов договору.

Властивості туристичного продукту показують, що коли продавець його популяризує, то мусить впливати на психіку споживача. Туристичний агент продає мрії під час відпустки чи відпочинку мандрівникам. На рекламних афішах аматор літнього відпочинку бачить пристойних молодих людей, які засмагають у колі гарних дівчат на сонячному пляжі морського узбережжя. Прихильник зимового відпочинку оглядає фотографії залитих сонцем гірських схилів, на яких видніють кольорові силуети гірськолижників. На іншій світлині чарівна мулатка південного острова одягає вінок квітів на голову туристу. Отже, візуальні засоби вміщують заохочення, в яких декларується одночасно з придбанням пропонованої послуги змога пережити прекрасні хвилини, отримати певні враження внаслідок пригоди.

Службовцям, які подорожують у справах, продають час, вигоди і престиж. Усмішка стюардеси, яка сервірує обід і напої па борту літака, товариство своєрідних людей, які подорожують першим класом, та уклін водія готельного лімузина, який допомагає піднести багаж, — усе це утверджує подорожнього в його професійному і суспільному статусі та має падати йому психологічне задоволення.

Безпосередній контакт з продавцем дозволяє туристу ідентифікувати всі його прагнення, які перед відвіданням агенції не були до кінця конкретизованими.

Персональний продаж вважають одним із найсильніших і найуспішніших засобів впливу на клієнта, який нерідко буває єдиною формою популяризації туристичного продукту.

Турист, який приходить до офісу туристичної агенції чи каси перевізника, попередньо шукає інформацію про продукт в інших засобах популяризації.

Сучасні системи дистрибуції туристичного продукту, як зазначалося у попередньому розділі, створюють щораз нові форми продажу, більш автоматизовані. У принципі це стосується "поодиноких" послуг і благ, які купують туристи шляхом самообслуговування, що підсилюється такими технічними засобами, як автомати з продажу, комп'ютерні та мобільні мережі зв'язку. Деперсоніфікація продажу в туризмі є найбільш розвинутою у дистрибуції послуг з харчування і перевезення.

Однак усе це не впливає на принципову роль, яку в популяризації виконує персональний продаж. Потреба клієнта в інформації частково задовольняється рекламою і пропагандою, а також повідомленнями сторонніх осіб, які вже користувалися відповідними послугами підприємства, що в підсумку має закінчитися безпосереднім контактом з продавцем. Значення персонального продажу є тим більше, чим багатшою є пропозиція продавця та комплектність пакетів послуг. У цих випадках продавець зобов'язаний надати якомога більше додаткової інформації про: розміщення готелю чи кемпінгу, стандарт проживання, способи доїзду до місця призначення, цінову політику, можливості купівлі додаткових послуг тощо. Потрібно також пам'ятати, що кожна більша туристична агенція володіє пропозиціями, які охоплюють задоволення подібних потреб, але які пристосовані до купівельних і часових можливостей клієнта. Турист може мати традицію відкладати щороку визначену суму па фінансування відпочинку у тому самому місяці, але щораз в іншій країні чи місцевості. Якщо продавець вдало ідентифікує потреби і фінансові можливості клієнта, то може отримати значне збільшення вартості угоди. Так, наприклад, турист, який відвідує туристичну агенцію з метою купівлі авіаквитка, може бути переконаним тільки у правильності купівлі місця у готелі або цілого пакета послуг, який охоплює переліт, проживання, харчування і вхідний квиток на розважальні заходи. В інших випадках, коли всі місця на тур у певному місці вже продані, можна запропонувати перебування в іншому подібному місці. У такій справі продавець повинен володіти професійними знаннями та павичками у сфері здійснення продажів.

Професійний агент має бути добрим психологом і консультантом. У спілкуванні з кожним клієнтом він повинен реалізувати шість основних завдань, а саме:

1) ідентифікувати клієнта, чому слугують відповіді на питання: "Куди і коли Ви бажаєте поїхати?", "Як довго хочете там перебувати?", "Хто буде Вам товаришувати?", "Якого стандарту обслуговування Ви очікуєте?";

2) визначити мотиви подорожі клієнта;

3) надати всю інформацію про можливості купівлі послуг, які можуть зацікавити клієнта;

4) стимулювати купівлю максимальної кількості послуг;

б) переконати покупця про прийняття визначених фінансових рішень, а особливо переконати його, "що він робить добру справу для себе чи близьких";

6) створити навколо фірми відповідний "клімат".

Отже, роль продавців у туризмі полягає не в продажі "готових" замовлень, а, насамперед, у допомозі виконання кількісного та якісного вибору і здобутті для підприємства широкої і постійної клієнтури.

Роль персонального продажу є тим більшою, чим нижчою є:

— інформаційне забезпечення потенційних клієнтів;