Розділ 10. ТУРИСТИЧНИЙ ПЕРСОНАЛ

Маркетингова кадрова політика має па мсті відповідне формування працівника, вона впливає на якість його праці па фірмі. Клієнтом у значенні кадрового маркетингу є власне працівник, його інтереси мають бути у центрі уваги керівництва підприємства. Потрібно створити такий колектив працівників, які свідомо та вмотивовано реалізовували б зовнішній маркетинг на практиці. До інструментів кадрової політики належать:

— конкурси і відбір;

— навчання й розвиток працівників;

- системи матеріальної та нематеріальної мотивації;

— об'єктивні системи оцінки праці.

Планування кадрів пов'язано зі загальною стратегією підприємства, його цілями й організаційною структурою. Воно є знаряддям збільшення підприємливості, що сприяє зростанню доходів. Планування робочих місць також вимагає проведення аналізу наявних людських засобів.

Формуючи персонал першої лінії, керівництво повинно прийняти рішення щодо його кількості та того, яким чином працівники повинні співпрацювати. Суттєвими проблемами у маркетинговому формуванні персоналу є: рівень освіти працівників, здобуті професійні кваліфікації, а також досвід працівників (стаж роботи).

Кількість персоналу повинна бути пристосована до мінливої інтенсивності попиту па туристичні послуги так, щоб уникнути очікування клієнтів на обслуговування і реалізацію послуги. За умови сезонного попиту керівники туристичних підприємств повинні мати змогу еластичної організації колективу, а працівники володіти значними вміннями, які не обмежуються кількома функціями.

Щоб підприємство могло досягти своєї мсти на конкурентному ринку, воно мусить знайти відповідні кадри. Працевлаштованим особам або кандидатам на їхнє місце варто ставити такі вимоги: здатність до визначених функцій, відповідні кваліфікації, захоплення роботою. Отже, цільовими тут є не лише відповідні кваліфікації і вміння виконувати службові обов'язки, а також особисті риси характеру (особливо для персоналу першої лінії). Працівник, який обслуговує клієнтів, повинен:

— мати ґрунтовні професійні знання (відповідну освіту);

— звати законодавчі та нормативні акти, формальності міжнародних норм у сфері туризму;

— володіти іноземними мовами, знаннями з географії, у сфері соціології і психології;

— уміти використовувати відповідні технічні засоби (комп'ютер);

— володіти специфічними психологічними схильностями;

— знати правила етикету (способи представлення, привітання клієнтів, ведення розмови);

- добре володіти принципами укладання угод, надання послуг і оплат;

— мати відповідний зовнішній вигляд (одяг працівника повинен бути охайним, елегантним, підібраний у відповідному кольорі);

— бути ввічливим і терплячим, готовим надати допомогу, володіти високою особистою культурою.

На практиці туристичні підприємства використовують комплекс методів і способів пошуку та відбору кандидатів. Окрім загальноприйнятих способів пошуку, фірми використовують: оголошення у пресі, служби зайнятості, засоби

Інтернету, рекомендації працівників та навчальні заклади. Тільки у разі відсутності внутрішніх засобів фірми здійснюють пошук кандидатів на зовнішньому ринку. У цій ситуації використовують технології відбору, які ґрунтуються на аналізі документів, вступній співбесіді, практичних критеріях, тестах, перевірці рекомендацій кандидатів.