Для кваліфікованої роботи у сфері надання туристичних послуг, крім технологічної підготовки, знань туристичного бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособового спілкування. Усе більшого значення набувають особові якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність й уміння всебічно оцінювати ситуацію, зокрема й з погляду своїх клієнтів, можливість творчого та нестандартного підходу до прийняття рішень (табл. 10.2):
Таблиця 10.2. "Ідеальний" менеджер з продажу туристичних послуг
Вимоги до персоналу туристичних організацій | Рейтинг вимог (1 — найменший, б — найбільший) | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Знання | |||||
Вища (неповна вища) туристична освіта | |||||
Знання іноземних мов | |||||
Мінімальний робочий стаж (практика роботи в туризмі) | |||||
Уміння і навики | |||||
Навики продажів, презентацій | |||||
Робота на персональному комп'ютері з різними інформаційними системами | |||||
Особисті та ділові якості | |||||
Комунікабельність | |||||
Орієнтація на досягнення результату | |||||
Турбота про клієнта | |||||
Відповідальність | |||||
Самоосвіта | |||||
Здатність планувати роботу, організованість | |||||
Стійкість до стресових ситуацій | |||||
Уміння працювати в команді | |||||
Акуратність | |||||
Уважність | |||||
Лояльність до компанії |
З наведених у табл. 10.2 даних видно, що найбільший рейтинг притаманний таким особовим і діловим якостям, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, турбота про клієнта, відповідальність, стійкість до стресових ситуацій, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що у сфері туристичних послуг помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір клієнтом продуктів фірми і на його задоволеність якістю обслуговування.
У фаховій літературі описані численні випадки якісного обслуговування підприємствами з надання туристичних послуг. Відмінності у наданні туристичних послуг нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються клієнти. Персонал фірми повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного клієнта. Від цього розуміння залежить дохід організації — чим більше постійних клієнтів, тим більший прибуток.
Далеко не кожна людина може управляти ситуацією і за короткий період спілкування з клієнтом створити у нього сприятливе враження про туристичну фірму загалом. Менеджери повинні впевнитися, що службовці компетентні та з ентузіазмом ставляться до своєї фірми і до послуг, які вони реалізують, інакше неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх у постійних.
Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте вирішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, що мотивує персонал до досягнення поставлених цілей.
Мета управління персоналом у туризмі полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного обслуговування, яке задовольняє їхні потреби. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристичної фірми.
Рівень корпоративної культури безпосередньо відображає кодекс поведінки, оскільки в ньому містяться правила й норми поведінки, засновані на принципах загальнолюдської моралі. Щоб ці принципи працювали, мало їх розробити і зафіксувати в організаційних документах — їх необхідно довести до свідомості кожного співробітника. Переорієнтація корпоративної культури на людську індивідуальність, шанобливе ставлення до кожної особи й органічне поєднання власних інтересів із системою колективних — важливий аргумент у конкурентній боротьбі. Рівень корпоративної культури відображає рівень організаційного розвитку колективу (наявність команди в організації — високий рівень розвитку колективу). У такій системі людина розглядається не як функціонер, а як особа в широкому значенні цього слова.
Об'єднаний людей відбувається на основі загальних цінностей і норм, при цьому відсутні які-небудь розпорядження зверху, окрім загальнолюдських норм і вимог. Створюються сприятливі умови для розвитку ініціативи та творчої активності працівника. Не заперечуються елементи розрахунку й вигоди, що дозволяє говорити про найважливіший командний принцип — оптимальне поєднання особистих і корпоративних інтересів.
Культура службових відносин виступає як основний параметр корпоративної культури. У кожній компанії формуються свої особливості ділових взаємостосунків, зобов'язань і норм поведінки. Конкретизація норм і правил поведінки диктується необхідністю зміни ставлення людини до об'єкта праці. Професійний обов'язок працівника в будь-якій сфері діяльності повинен полягати в тому, щоб відповідати вимогам належного ставлення до роботи, а саме: він повинен любити свою роботу і вчитися працювати, постійно підвищувати свою кваліфікацію, поважати себе і свою справу.
Загальні елементи корпоративної культури можуть стосуватися таких питань існування організації:
— призначення організації та її "обличчя" (підвищення якості, лідерство у своїй галузі, дух новаторства);
— ієрархії управління і влади (повноваження, відповідність особи займаній посаді, повага старших за віком та статусом);
— спілкування з людьми (турбота про людей та їхні статки, повага до індивідуальних прав, навчання і можливості підвищення кваліфікації, справедливість при оплаті, мотивація людей);
— ролі жінок в управлінні та на інших посадах;
— організації роботи і дисципліни;
— стилю керівництва й управління (авторитарний, консультативний або стиль співробітництва);
— процесів прийняття рішень (хто приймає рішення, з ким проводяться консультації);
— характеру соціалізації (хто з ким спілкується під час і після роботи, особливі умови, такі як окрема їдальня тощо);
— шляхів розв'язання конфліктів (бажання уникнути конфлікту або йти на компроміс);
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Маркетинг туристичних послуг» автора Кудла Н.Є. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 10. ТУРИСТИЧНИЙ ПЕРСОНАЛ“ на сторінці 3. Приємного читання.