Розділ 10. ТУРИСТИЧНИЙ ПЕРСОНАЛ

Управління претензіями повинно бути перетворене па своєрідний діалог з клієнтом. Щоб процес управління скаргами у фірмі приносив очікувані результати, мають бути викопані такі умови:

— менеджери повинні уважно ставитися до скарг клієнтів;

— необхідно точно визначити форми задоволення обурених клієнтів;

— потрібно чітко визначити відповідальність та компетенції у сфері прийняття претензій;

— персонал фірми зобов'язаний знати політику фірми у сфері скарг та претензій.

Ефективна процедура розгляду претензій приносить фірмі багато користі:

— надає шанс налагодити відносини з незадоволеними клієнтами (клієнти, чиї скарги розглянуто позитивно, стають часто більш лояльними за тих, які ніколи не скаржились);

— обмежує поширення небажаної інформації про фірму;

- забезпечує мотивацію працівникам до кращого виконання своїх обов'язків.

Оскільки персонал відіграє дуже важливу роль у маркетингу туристичних підприємств, то зрозуміло, що він повинен бути свідомим своєї ролі, а також налаштований на виконання бажань і потреб клієнта.

10.3. Вплив корпоративної культури на якість туристичних послуг

Аналіз економічних досліджень у сфері надання туристичних послуг показує, що коли йдеться про вдосконалення управління туристичною організацією, то особлива увага надається питанням навколишнього середовища, ринку, конкурентам, клієнтам тощо, проте основні зусилля управління в індустрії туризму повинні бути спрямовані па її персонал [16].

Персонал туристичних підприємств є найважливішою складовою кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, отже, якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від майстерності й свідомості працівників. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій підприємства з надання туристичних послуг — функцію управління персоналом.

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Людський чинник має сильний вплив на його неоднорідність і якість.

Для підтримки якості обслуговування багато туристичних організацій розробляють стандарти обслуговування — комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів і діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад, у готелях, належать: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронювання (15, 20, 30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черг не повинно бути); витрачений час на надання конкретної послуги (наприклад, прання і чищення речей гостя повинні займати не більше ніж добу); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом тощо.

Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, оскільки якість туристичних послуг — це властивість, призначена для формування у споживача відчуття задоволеності, сприйняття ним обслуговування відповідно до його сподівань. Якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від уміння персоналу:

— розпізнати й оцінити вимоги кожного клієнта;

оцінити сприйняття кожним клієнтом обслуговування, що йому надається;

— у разі необхідності оперативно коректувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта рівнем обслуговування.