Розділ «8.5. Сучасні канали дистрибуції туристичних послуг»

Побудова системи дистрибуції туристичних послуг, яка відповідає вимогам споживачів і ґрунтується па телекомунікаційних технологіях, вимагає від туристичних підприємств вирішення багатьох логічно пов'язаних між собою питань. Роль телекомунікаційних послуг у маркетинговій діяльності підприємств з надання послуг полягає, перш за все, у створенні двох основних телекомунікаційних просторів:

— інформаційного простору, до якого входять телекомунікаційні канали передачі інформації, через які підприємства можуть надавати інформацію про себе і свої продукти;

— дистрибуційного простору, який становлять телекомунікаційні капали дистрибуції послуг, записаних у цифровому форматі.

Інструментами, які формують простір дистрибуції туристичних послуг, що опираються на технології телекомунікації, є:

— телерецепція;

— телемаркетинг;

Телерецепція є найбільш сталим елементом готельної рецепції, яка функціонує у традиційний спосіб. Можливість віддаленого, непрямого замовлення місця у готелі дозволяє краще управляти підприємством і одночасно забезпечує клієнтам кращий доступ до готельних послуг. Подорожні, як правило, знають, який обсяг послуг пропонується готелем і який у ньому стандарт обслуговування. Замовлення помора за допомогою телефону за посередництвом готельної рецепції дозволяє клієнтові скоротити час, який пов'язаний з формальностями, які потрібно виконати, щоб скористатися послугами цього готелю. Телефон став важливим інструментом наближення до клієнта, адже за його допомогою клієнт уже в процесі подорожі (віддалено, але інтерактивно) може забронювати місце в готелі. Свідомість того, що під кінець подорожі, у визначений день, па подорожнього чекає іменний заброньований номер, дозволяє туристу краще за.-планувати подорож, наприклад, у службових справах, де дуже часто час відіграє ключову роль у переговорах. У випадку функціонування туристичних агенцій їх формою телерецепції, як правило, є система саll сеnter.

Телемаркетинг (теледистрибуція, телепродаж) є легкою і відносно недорогою формою доступу до потенційних клієнтів готельного підприємства. Телефонний контакт у короткому часі дозволяє дійти до значно більшої кількості клієнтів, ніж у випадку клопіткого і тривалого відвідання окремих споживачів, які з певних поглядів є схильними користуватися послугами готельного підприємства. Телепродаж дозволяє внаслідок поєднання з іншими інструментами популяризації (просування) збільшити ступінь завантаження готелю, особливо у післясезонних періодах, коли спостерігається спад зацікавлення такого типу послугами. Пропозиція послуг у телепродажі переважно не охоплює конкретного терміну споживання послуги, але дає певну, тривалу в часі можливість використання пропозиції, яка у термінах підходить споживачу. Типовим прикладом готельного телемаркетингу є пропозиція готельних послуг після тижневого піку, тобто на вихідні дні, і в основному представникам бізнесового оточення. Готель у телемаркетингу найчастіше, окрім самого нічлігу, пропонує певний додатковий пакет послуг, який часто складається за значно нижчими цінами для клієнта і його товариства. Можна виділити два види телемаркетингу у готельній діяльності:

1) активний — працівник готелю телефонує до теперішніх і потенційних клієнтів і складає їм визначену пропозицію послуг;

2) пасивний — клієнти телефонують на безкоштовний помер, щоб внести свої зауваження щодо послуги або скласти замовлення.

Замовлення туристичних послуг через Інтернет підвищує ефективність продажу тих послуг, які одночасно залежать від застосування якнайбільшої кількості каналів дистрибуції. Ефективність дистрибуції зростає тоді, коли канали доходять до якнайбільшої кількості потенційних клієнтів. Зв'язок Інтернету з внутрішніми комп'ютерними системами туристичного підприємства (туристичної агенції, готелю) може збільшити віддачу й ефективність функціонування всієї системи замовлення цього підприємства. Інтернет пропонує багато форм виконання замовлень туристичних послуг, до яких можна зарахувати:

- складання замовлення електронною поштою (е-mail); замовлення приймається мережею, з подальшим ручним перерозподіленням працівником відділу продажів до внутрішньої системи замовлень;

- пряме виконання замовлення з Інтернет-сторінки, яка у цьому разі повинна бути інтегрована з внутрішньою системою продажів конкретного підприємства; найкращим вирішенням цієї проблеми було б застосування автоматичної резервації, тобто поєднання автентифікації замовлення та одночасного висилання підтвердження.

Застосування Інтернету у дистрибуції туристичних послуг дозволяє презентувати клієнтам інформацію про пропозицію послуг па довільному рівні детальності й у часі, в якому вони бажають. На необхідність використання телекомунікаційних послуг (в основному Інтернету) як інструменту дистрибуції туристичних послуг, наприклад, через туристичні агенції, виливають такі причини:

1) гостра конкурентна боротьба на ринку туристичних посередників; з'являються нові, дешевші посередники, що насамперед пропонують:

— продаж туристичних послуг безпосередньо туристам, без участі наступних лапок посередників (наприклад, туристичних агенцій);

— негайний розрахунок кредитною карткою;

— послуги дешевших туристичних виробників послуг;

— вищий стандарт обслуговування за нижчою ціною;