Розділ 6. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ

- доступність (комунікаційна, ринкова, інформаційна, консалтингова);

- легкість порозуміння (уміння слухати людей, правдоподібність);

- розуміння потреб клієнта.

З 31 жовтня 1999 р. в Україні була введена обов'язкова сертифікація у Системі УкрСЕГІРО готельних послуг і послуг громадського харчування на відповідність їхнім обов'язковим вимогам чинних документів щодо безпеки життя і здоров'я людей, збереження їхнього майна, охорони навколишнього середовища.

Також необхідно зауважити, що на рівні з якісними ознаками, які зумовлюють якість наданих послуг та якість обслуговування клієнта, важливе місце у маркетинговій діяльності туристичних підприємств повинна посідати оцінка якості, яка сприймається клієнтами. Показником цього типу є рівень задоволення клієнтів.

Оцінка задоволення споживачів відбувається на основі проведення маркетингових досліджень при використанні різних методів нагромадження інформації та аналізу результатів. Суттєвою проблемою у проведенні досліджень задоволення споживачів є вмілий підбір ознак, які характеризують якість наданих послуг, що будуть оцінюватись респондентами. Дими ознаками повинні бути показники якості послуг, показники якості обслуговування клієнта та ціна. У випадку ситуації, коли туристичне підприємство веде свою діяльність в умовах чітко визначених сегментів ринку, дослідження повинно вестись окремо для різних груп споживачів (індивідуальних чи організованих туристичних груп, відносно суб'єктів, які надають комплексні пакети послуг). У дослідженні якості послуг корисним може бути дослідження задоволення клієнтів, які проживають на визначених територіях (у регіональному розумінні або міста і села). Тільки повний аналіз задоволення споживачів за цими аспектами дасть об'єктивну картину.

Клієнт оцінює якість послуги миттєво під час її купівлі та споживання. Тому підприємство повинно вести поточний вимір якості задоволення клієнтів і скористатися з таких методів:

— системи скарг і пропозицій — за допомогою наданих клієнтам формулярів чи книг записів;

— анкетного дослідження — дослідження реального рівня якості послуг та можливості пізнання причин незадоволення якістю;

— контрольних купівель послуг — інформація про сильні та слабкі сторони пропозиції туристичного підприємства;

— аналізу втрат клієнтів — підтримання контактів з клієнтами, які відмовилися від послуг.

Оцінка якості послуг залежить, насамперед, від сподівань клієнта, а його задоволення від спожитої послуги є функцією викопаних сподівань.

Питання для самоконтролю