Розділ 6. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ

Досить складний механізм управління якістю готельних послуг (рис. 6.8), де система управління якістю показана в концентрованому вигляді. Тут виділені заходи в галузі формування політики якості, безпосередньо система якості, що вміщує забезпечення, управління і поліпшення якості готельних послуг. Для підприємств готельного бізнесу в межах управління якістю повинна розроблятися, документально оформлятися, впроваджуватися і підтримуватися в робочому стані система якості з розробленими методиками зі встановлення вимог для здійснення всіх процесів, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів (маркетинг, проектування послуг, надання послуг тощо).

Якість туристичних послуг, як і якість продуктів, є поєднанням якості-тину та якості-виконання. У випадку

Рис. 6.8. Управління якістю готельних послуг [3]

туризму якість-тин стосується її різних форм й одночасно показує стандарт об'єктів та устаткування, па основі яких надаються послуги. Тому згідно з кой цеп цією сутності туристичного продукту, визначеного у вузькому та широкому значенні, можна аналізувати якість:

— окремої послуги чи однорідної асортиментної групи туристичних послуг;

— туристичного продукту як комплексу благ і послуг, які пропонують туристу у зв'язку з виїздом за межі постійного проживання як перед подорожжю, у її процесі й у період тимчасового перебування, так і після її закінчений.

Поряд з проблематикою якості туристичних послуг важливим питанням стає якість обслуговування клієнта (туриста). Покупці туристичних послуг стають більш вимогливими та домагаються вищих стандартів обслуговування. Цей елемент є вирішальним для існування туристичних суб'єктів за умов зростаючої конкуренції. Обслуговування клієнта — це надійне надання клієнтові благ і послуг в узгодженому часі й місці, відповідно до сподівань клієнта. Отже, це є сукупністю дій окремих складових ланок суб'єкта господарювання, який бере участь у наданні благ і послуг відповідно до сподівань клієнта і забезпечує при цьому реалізацію цілей фірми.

Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80-х років XX ст. у США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап — дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг). Схематично перебіг проведення досліджень подано на рис. 6.9:

Рис. 6.9. Оцінка якості обслуговування клієнтом

Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства.

Згідно з нормою £90, якість — це сукупність ознак і властивостей виробу або послуги, які здатні задовольняти визначені й передбачувані потреби. Окрім цього, за тією самою нормою система якості — це організаційна структура, поділ відповідальності, процедури, процеси та засоби, які дозволяють управляти якістю.

Поряд з критеріями оцінки якості послуг, якими керуються клієнти, потрібно вказати також критерії і показники, які повинно використовувати туристичне підприємство. Наведені нижче показники істотно не відрізняються від тих, які давно використовують під час виробництва матеріальних благ. До них належать:

- матеріальний стандарт (база розміщення, устаткування, комунікаційна інфраструктура);

- естетичні враження (архітектура об'єкта, просторова композиція, функціональне призначення приміщень, зовнішній вигляд персоналу);

- надійність укладених угод (солідність, довіра, дотримання термінів);

- індивідуальний підхід до клієнта (допомога у вирішенні проблем);

- знання й досвід персоналу;

- ввічливість, товариськість;

- репутація (слава, суспільне визнання);

- безпека (фізична, фінансова, психологічна);