Розділ 6. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ

Перебіг циклу життя окремих продуктів є дуже різний і залежить не тільки від функціональних і якісних властивостей, а також від багатьох зовнішніх чинників. Так, наприклад, упровадження па ринок нової пропозиції туристичної агенції триває відносно недовго, однак етапу зрілості вона досягає тільки у третьому чи четвертому періоді (зміні). Впровадження на ринок нових засобів перевезення (літак, автобус, пароплав) буває виявленням їх на інших ринках, де раніше формується попит покупців, завдяки чому їх використання туристичними фірмами (як компонента пакета послуг) є відносно швидким. Своєю чергою, введення нових готелів триває іноді до 3-х років, оскільки вони спочатку не осягають ані достатнього завантаження об'єкта, ані бажаних цін за надані послуги.

Будь-які зміни у циклі життя продукту повинні координуватися з поєднанням інших елементів маркетингової композиції. Концепція marketing-mix утверджує дотримання принципів зворотного зв'язку продукту та його ціни, оскільки остання виконує на туристичному ринку особливо важливу роль. Часто прийнятна ціна виявляється визначником споживчої вартості продукту.

Успіх політики продукту вирішує також вибір відповідних каналів продажу. Багато продуктів розповсюджують посередники, які диктують суб'єктам пропозиції вимоги до компонентів продукту (наприклад, рівень оснащеності готелів, програми екскурсій, якість харчування), монополізують їх виконання нав'язуванням співпраці (стосується тільки міжнародного туризму).

6.5. Якість туристичних послуг

Конкурентна боротьба, зростаючі потреби й вимоги споживачів спричиняють те, що в сучасних ринкових умовах категорії якості відводиться особливе значення як з боку покупців, так і виробників, у тому числі виробників послуг.

У зв'язку з цим виникають проблеми щодо визначення конкурентоспроможності туристичних послуг, а саме:

— як оцінити рівень якості та споживчі цінності туристичних послуг;

— як об'єктивно визначити ціну послуги;

— як визначити конкретні переваги туристичного продукту.

У державному стандарті України наведено визначення якості продукції як економічної категорії, яка відображає сукупність властивостей продукції, що зумовлюють вару її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Отже, основні принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює "ДСТУ 180 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг".

Якість послуги визначається вимогами ст. 6 Закону України "Про захист прав споживачів", згідно з яким "продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію (роботу, послугу), яка за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про продукцію (роботу, послугу), що надасться продавцем (виробником, виконавцем)".

У маркетингу якість потрібно розуміти як сукупність ознак, переваг, властивостей (споживчих і емоціональних), що показують рівень, у якому продукт задовольняє потреби споживачів. У цьому визначенні необхідно наголосити на відсутності ролі контролю й усуненні розбіжностей між якістю, яку очікують споживачі, та пропонованою. Отже, суть якості полягає у рівні задоволення потреб і сподівань клієнта. Сформульоване поняття якості мас узагальнений характер. Кожне підприємство па ринку повинно прагнути до визначення власних цілей і надавати конкретний вимір якості своїм продуктам.

У туризмі якість є інтегрованою складовою процесу створення туристичного продукту, яка зумовлює задоволення сподівань і потреб туристів. 51 кістю є не тільки сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт, а й те, що його відрізняє від інших продуктів, а також можливість продукту задовольняти сподівання туристів і їх визначені потреби. Вміле управлінця якістю гарантує те, що пропонований продукт знайде покупців і задовольнить їх потреби.

В основному якість туристичного продукту можна розглядати як:

- істотні ознаки продукту і його складових, які виділяються серед інших (вигляд, спосіб виконання, тривалість, надійність, швидкість тощо);

- сукупність ознак, які забезпечують відповідність продукту вимогам споживачів;

— рівень, у якому конкретний продукт знайде особливе визнання споживачів серед інших продуктів на ринку;

— у поточному розумінні — добрий продукт ("високої якості"), який кращий від інших.

Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість — це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступ пості туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища.