Розділ «Тема 9. Маркетингове дослідження»

Залежно від предмету порівняння бенчмаркінг поділяють на певні види.

Процесіпій - вивчення практики побудови бізнес-процесів в організаціях, що не є прямими конкурентами підприємства, але мають подібні основні бізнес-процеси, наприклад, вивчається, з яких основних етапів складається процес обслуговування клієнтів в еталонній компанії; яка послідовність процедур і операцій, який набір робіт, з котрих складається цей процес; як організований бізнес-процес обслуговування клієнтів (як обробляються замовлення клієнтів, куди вони відправляються для виконання, як здійснюється доставка замовлень, хто бере участь у цьому процесі, з ким, в якій послідовності взаємодіють різні учасники бізнес-процесу).

Бенчмаркінг результатів діяльності-порівнюються результати діяльності (частіше ті, які можна виразити за кількісними показниками). Наприклад, порівнюються ціна/собівартість продукції; час обробки замовлення клієнта; час доставки компенсуючого продукту в період гарантії; затрати на доставку продукту. Далі досліджуються процеси, в яких досягнуто високих показників.

Функціональний - порівняння характеристик певних функцій, що виконуються в різних підприємствах аналогічного профілю. Наприклад, можна порівнювати функціонування кадрової служби. Це потребує вивчення ряду таких бізнес-процесів, як залучення, адаптація, навчання, оцінювання діяльності співробітників тощо.

Стратегічний - систематичний процес, спрямований на оцінювання альтернатив, реалізацію стратегій і вдосконалення характеристик продуктивності на основі вивчення успішних стратегій підприємств-партнерів. Його метою може бути пошук відповіді на питання, які стратегічні зміни потрібно впровадити, щоб позиції підприємства на ринку поліпшились, а його ринкова частка перевищила ту, яку займає еталонне підприємство.

Яким чином і який саме вид бенчмаркінгу застосовуватиме підприємство, залежить від поставлених перед ним цілей, стадії його розвитку і стану галузі, в якій воно функціонує.

Майкл Спендоліні, один із засновників теорії бенчмаркінгу й автор "Книги з бенчмаркінгу", визначає бенчмаркінг як безперервний, систематичний процес оцінювання продукції, послуг і виробничих процесів організацій, що визначаються як такі, котрі мають найкращу практику, для удосконалення власної організації.

Таким чином, основними характеристиками бенчмаркінгу є:

o безперервність: бенчмаркінг - це процес, що триває довгий період, це не одноразова панацея;

o систематичність: щоб бенчмаркінгові зусилля підприємства призвели до успіху, потрібно забезпечити відповідність між установленими функціями і загальними очікуваннями результатів;

o процес: бенчмаркінг передбачає дії, які дають змогу визначити проблеми і можливості підприємства; за його допомогою можна здійснити оцінювання внутрішньої та зовнішньої діяльності підприємства і подати висновки на основі аналізу зібраної інформації;

o оцінювання: бенчмаркінг не подає готових відповідей, але дає змогу дослідити власну діяльність та діяльність інших підприємств;

o робочі процеси: згідно з досвідом менеджерів фірми "Ксерокс" (початок 80-х рр. XX ст.), бенчмаркінг використовують як для дослідження робочих процесів, так і готової продукції та послуг, які є результатом цих процесів;

o організації: бенчмаркінг можна застосовувати щодо будь-якої організації, що має подібну бізнесову практику або виробляє подібну продукцію;

o визначення лідерів: одним із першочергових завдань при проведенні бенчмаркінгу є визначення компаній, які можуть бути лідерами в галузі ЧИ процесі, що оцінюється;

o найкраща практика: для отримання найвищих результатів організації визначають об'єкт дослідження та аналізу на основі світових стандартів.

Таким чином, бенчмаркінг - це не окремий одноразовий проект, а стратегія послідовного поліпшення і безперервний процес управління змінами. Започаткувавши бенчмаркінгову діяльність, компанія має продовжувати порівнювати себе з "найкращою практикою", якщо вона прагне постійного удосконалення.

Нині існують різні погляди на етапність здійснення процесу бенчмаркінгу. Тон, "ІВМ" передбачає 15 таких етапів (рис. 9.5). Відмінність лише в тому, що рані компанії для цих етапів визначають різну кількість кроків (рис. 9.5).

Етап 1. Планування

На цьому етапі, насамперед, формується команда бенчмаркінгу. її основним завданням є визначення потреб споживачів і процесів в організації, які впливають на задоволення цих потреб. За умови визначених потреб споживачів процеси, що безпосередньо впливають на їх задоволення, стають критичними. Саме на удосконалення цих критичних процесів і спрямований бенчмаркінг.