Розділ «2.3. Опитування і бесіда в професійному спілкуванні»

2.3.1. Опитування в професійному спілкуванні

Важливим професійним вмінням правоохоронця є вміння проводити опитування. Принципове значення в проведені опитування мають питання. Це основний інструмент опитування. За допомогою питань є можливість:

• вести процеси передачі інформації в певному напрямі, що відповідає завданню опитування;

• взяти ініціативу в процесі бесіди;

• активізувати співбесідника, для того щоб від монологічного мовлення перейти до діалогу;

• дати можливість особі зацікавленості проявити себе, показати свої знання, думки, оцінки, погляди і позиції.

Види питань. Існує дуже багато класифікацій видів питань. Приведемо одну з них.

1. Закриті питання - це питання, на які очікується відповідь "так", або "ні". Закриті питання ведуть до створення напруженої атмосфери, оскільки звужують "простір для маневру". Закриті питання використовуються з певною метою - розширити, чи звузити повідомлення того, хто говорить, націлити його безпосередньо на прийняття рішення.

2. Відкриті питання - це питання на які неможливо відповісти "так" або "ні", вони вимагають якого-небудь пояснення. Ці питання починаються на: "хто", "що", "як", "скільки", "чому". Наприклад: "Яка Ваша думка з цього питання?"; "Чому Ви так вважаєте?"; "Що він збирається робити влітку?".

Завдяки використанню відкритих питань об'єкт опитування знаходиться у більш активному стані, він має можливість без підготовки будувати зміст відповідей на питання.

3. Уточнюючі питання - є зверненням до особи за уточненням. Вони стимулюють людину до обмірковування, обдумування та коментування того, що було висловлено. Наприклад: "Що Ви мали на увазі?"

Для цієї ж мети використовується прийом "перефразування", коли особі передають його власне повідомлення, але вже словами слухача. Мета перефразування - власне формулювання повідомлення для перевірки його точності. Перефразування можна почати наступними словами: "Як я почув від Вас ..."; "Як я розумію Ви кажете про..."; "Іншими словами, Ви вважаєте..."; "Згідно з Вашою думкою...".

В процесі перефразування вибираються тільки головні, суттєві моменти повідомлення.

4. Проективні питання передбачають відповіді, які основані на підсвідомому перенесенні об'єктом опитування своїх властивостей, станів на зовнішні об'єкти, події, людей. Таке перенесення відбувається під впливом домінуючих потреб, смислу і цінностей людини. Наприклад, його просять описати фотографію незнайомої особи і питають: "Що Ви думаєте про цю людину?". Відповідь буде містити проекцію його особистості.

Незалежно від конкретного виду питань існує ціла низка загальних правил відносно неприйнятних типів висловлювань та питань з боку суб'єкта опитування. Серед них можна виділити наступні.

• слід уникати питань, які самим своїм формулюванням підказують відповідь: "Він завжди любить читати книги?";

• питань, перша частина яких містить певну оціночну позицію або точку зору суб'єкта опитування: "Я знаю, що такі впевнені в собі люди, як він, легко спілкуються. Так?"

• питань, які є неперевіреними, альтернативними: "Йому легко знайомитися з іншими людьми чи йому це важко зробити?" (Об'єкт опитування може мати іншу точку зору, яка не входить в формулювання цього питання, і тому може бути не висловленою);

• питань, які сформульовані дуже широко відносно предмету обговорення: "Як він відноситься до інших осіб?"