Розділ «3.4. Бар'єри в професійному спілкуванні»

В умовах професійного спілкування можуть виникнути зовсім специфічні, комунікативні бар'єри. Під бар'єрами спілкування мають на увазі ті численні фактори, які є причиною конфліктів або сприяють їм, адже в партнерів по спілкуванню часто різні, а в діяльності співробітників правоохоронних органів і протилежні бажання, прагнення, установки, характери, манери спілкування, емоційні стани. Серед різноманіття соціальних і психологічних бар'єрів спілкування, у діяльності співробітника найчастіше зустрічаються наступні види.

Мотиваційний бар'єр. Виникає при небажанні громадянина вступати зі співробітником у контакт, внаслідок неприязного відношення до працівників правоохоронних органів, побоювання помсти з боку злочинця або злочинної групи. Для подолання мотиваційного бар'єра правоохоронці повинні вміти замотивувати громадян на процес спілкування, викликати в них інтерес до обговорюваної проблеми, переконати їх в користі співпраці.

Інтелектуальний бар'єр. Виникає при різних рівнях інтелектуального розвитку, поінформованості в тих або інших питаннях, а так само може бути викликаний помилками невірного сприймання один одного. Для того, щоб у правоохоронця не виникав інтелектуальний бар'єр із громадянами він повинен бути сам людиною розумною, розуміючою, розбиратися в широкім колі питань, у першу чергу в питаннях законодавства і права.

Емоційний бар'єр. Виникає, коли співрозмовники перебувають під дією сильних емоцій. Може бути обумовлений як негативними переживаннями, естетичними почуттями, які відчуває співробітник до особи, з якою необхідно встановити контакт, так і емоційними станами окремих громадян: їх пригніченістю, дратівливістю, агресивністю, озлобленістю. Для подолання емоційного бар'єру співробітник повинен дати час громадянинові заспокоїтися, виявивши витримку й самовладання.

Вольовий бар'єр. Виникає, коли співробітник форсує підпорядкування громадянина своїй волі, діє за принципом: "Я завжди правий", проявляє зарозумілість і зневагу до інтересів громадянина. Для профілактики виникнення вольових бар'єрів співробітник повинен триматися в рамках закону, бути ввічливим і проявляти повагу до громадян.

Віковий бар'єр. Виникає між людьми, що перебувають у різних вікових групах. Це може бути пов'язаним з різними уявленнями про життя, цінностями, досвідом. Долати віковий бар'єр із громадянами можна власною авторитетністю й умінням установлювати контакт із людьми будь-якого віку.

Мовний бар'єр. Мова - це основний засіб спілкування, тому мовний бар'єр може виникнути з іноземцями, глухонімими, з людьми, що розмовляють на професійному сленгу або жаргоні.

Компетентність. Співрозмовники можуть інтерпретувати одне і теж саме повідомлення по-різному, залежно від рівня своєї компетентності й попереднього досвіду, що приводить до варіацій у процесах кодування й декодування інформації. Цей фактор є досить істотним, він підриває спільність у комунікації, спілкуванні, має тенденції до руйнування.

Оцінні судження. У кожній ситуації спілкування співрозмовник висловлює оцінні судження. У принципі це означає судження про загальну цінність повідомлення та комунікації в цілому.

Вірогідність джерела. Вірогідність джерела означає довіру словам і діям мовця з боку співрозмовника. Рівень вірогідності, оцінюваний партнером, безпосередньо пов'язаний з тим, як він реагує на слова, ідеї й дії мовця. Таким чином, оцінка однією людиною іншої впливає на відношення до його повідомлень.

Фільтрування. Фільтрація - розповсюджене явище у професійному спілкуванні, яке відноситься до маніпулювання інформацією. Наприклад, підозрюваний може приховувати свій конфлікт з потерпілим, для того, щоб поставили під сумнів мотив злочину.

Вибіркове слухання. При цьому бар'єрі людина має тенденцію до блокування нової інформації, особливо якщо вона суперечить існуючим судженням. Людина, начебто не чує те, про що їй говорять, або "забуває" інформацію, яка не співпадає з відомим судженням.

Внутрішньо групова мова. Кожний з нас у різний час зустрічався з яскраво вираженим спеціальним жаргоном, який, як з'ясовувалося згодом, позначає прості процедури й знайомі речі. Професійні, соціальні, злочинні групи часто створюють жаргон, який зрозумілий тільки членам цих груп.

Відмінність статусу. Певні установи найчастіше використовують різні статусні символи для підкреслення відмінності свого статусу. Такі відмінності статусу можуть сприйматися іншими як погрози й перешкоджати неформальному спілкуванню. У результаті на верхніх рівнях організації практично відсутній зворотний зв'язок.

Тиск часу. Тиск часу також може стати серйозним комунікативним бар'єром. Наприклад, через дефіцит часу комусь не надають обіцяне раніше, а він може неадекватно зреагувати на цю ситуацію (наприклад, образитися).

Перевантаження спілкування. Правоохоронці не можуть вчасно відповісти на всі повідомлення, тому вони їх "відсівають", і, отже, деякі з них можуть тимчасово бути поза увагою.

Логічний бар'єр. Він виникає тому, що кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему зі своєї точки зору. Думка людини зароджується під впливом різних його потреб, пов'язаних з потягами, спонуканнями, емоціями, тому зміст завжди індивідуальний, за кожною думкою стоїть мотив, найчастіше прихований і тому не завжди зрозумілий. Основна проблема, закладена в нерозумінні, пов'язана з особливостями мислення співрозмовників, з їхньою логікою. Логічний комунікативний бар'єр виникає частіше в партнерів з неоднаковим типом мислення, наприклад: в одного - абстрактно-логічне, в іншого - наочно-образне, у третього - наочно-діюче.

Семантичний бар'єр. Це бар'єр значеннєвий, пов'язаний зі значенням слова. Бар'єри подібного роду виникають неминуче, оскільки людина фіксує почуту інформацію не з точністю диктофону, а переломлює сприйняте через свій особистий досвід, знання, життєві цінності, потреби, словниковий запас тощо. Індивідуальні розбіжності людей часто не дозволяють знайти загальну мову, тому що в кожного свої вихідні позиції. Існування цього бар'єра визначається фактором багатозначності слів мови. Будь-яке слово має не одне значення й залежно від контексту вживання може мати кілька змістів.

Стилістичний бар'єр. Стиль - це відношення форми подання інформації до її змісту: стильові характеристики "упакованої" у словесну форму інформації можуть перешкоджати її сприйняттю. Стиль може бути занадто важким або легким, таким, що не відповідає ситуації й намірам співрозмовника.