Розділ «2.3. Опитування і бесіда в професійному спілкуванні»

Отже виділяють наступні види бесід:

• стандартизована бесіда - стійка програма, стратегія і тактика;

• частково стандартизована бесіда - стійка програма і стратегія, тактика частково вільна;

• вільна бесіда - програма і стратегія не визначаються, або визначаються тільки в основних рисах, тактика повністю вільна.

Якщо практичного досвіду недостатньо, рекомендується використовувати повністю стандартизовану бесіду. Недоліком повністю стандартизованої бесіди є те, що вона виглядає як не природна та дуже напружена процедура, і тому, може викликати у людини захисні реакції.

Вільна бесіда завжди зорієнтована на конкретну людину. Вона дозволяє отримувати велику кількість даних не тільки прямим, але і непрямим шляхом, підтримувати хороший контакт, налагоджувати оптимальні стосунки, та забезпечувати умови для прояву значущих ознак з боку об'єкта зацікавленості. Для такої бесіди необхідні вміння творчо використовувати ситуацію проведення бесіди.

Структура бесіди. Усі види бесід, як правило, мають стабільну структуру. Вона складається із вступної, основної та заключної частини.

Вступна частина грає дуже важливу роль в розвитку бесіди. Саме тут необхідно налаштувати людину на сумісне спілкування, обговорення важливих питань. Початок бесіди забезпечується логічним природним приводом. Тут особливу роль грає вміння встановити психологічний контакт та невербальна поведінка, яка свідчить про розуміння.

Велике значення у вступній частині має набір використовуваних співробітником висловлювань. Звернення до об'єкту зацікавленості залежать від його віку, статі, соціального положення, життєвого середовища, рівня знань. Іншими словами, мовний склад висловлювань повинен викликати і підтримувати у співробітника позитивну реакцію та бажання давати повну та щиру інформацію.

До наступного етапу бесіди слід переходити тільки за умови встановлення психологічного контакту.

Для основної частини бесіди характерним є наявність: 1) загальних відкритих питань з теми бесіди; 2) вільних висловлювань людини, викладення нею своїх думок. Це дозволяє співробітнику накопичити певну фактичну інформацію щодо особистості, її психологічних якостях, та обставинах які досліджуються.

Це один із самих складних етапів бесіди, оскільки тут все залежить від вміння співробітника ставити питання, слухати відповіді, спостерігати за поведінкою особи зацікавленості.

Зміст даного етапу повністю визначається конкретними цілями і завданнями даної бесіди. Перехід до завершальної частини можливий тільки після успішного та достатньо повного проведення основного етапу. Як правило, змістом заключної частини є: а) послаблення напруги, яка може виникати в ході бесіди; б) вираження подяки за бесіду. Якщо бесіда передбачає продовження, то її завершення повинно зберегти готовність до подальшої сумісної роботи.

Вербальне спілкування в процесі бесіди. Мовленнєвий контакт в процесі бесіди передбачає вміння:

• адекватно звертатися до свого співбесідника;

• задавати питання;

• слухати відповіді.

Одним з основних прийомів звернення, що дозволяє особі ясніше виразити свої думки, а співробітнику зрозуміти їх є "ви-підхід". Вербально він реалізується в переході від висловлювань в першому роді до формулювань безпосередньо зверненим до співбесідника. Наприклад, замість: "Хоча Вам і невідомо..." краще сказати - "Як Ви знаєте ...".

Стимулювати особистість до висловлювань можна завдяки "мінімізації відповідей", тобто свідомим використанням в мові нейтральних, малозначущих по суті фраз, що дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі репліки допомагають проявити розуміння, схвалення, інтерес, запрошення висловитися вільно.

Прості нейтральні фрази чи кивок головою підбадьорюють співбесідника і викликають в нього бажання продовжити контакт. Важливо тільки щоб відповіді виникали природно і були завжди нейтральними. Найбільш використовувані мінімальні відповіді це: "Так!!!", "Не може бути?", "Розумію" тощо.