Розділ «2.3. Опитування і бесіда в професійному спілкуванні»

Ці репліки іноді називають "відкриваючими", тобто таким які сприяють розвитку бесіди. Вони знімають невизначеність і напругу. Повне мовчання може бути невірно проінтерпретоване як незацікавленість чи незгода.

Невербальне спілкування в процесі бесіди. Важливе значення в процесі бесіди має невербальна поведінка. Невербальне спілкування включає в себе такі форми поведінки, які не спираються на слова та інші мовні символи. Його цінність в тому, що воно, як правило, проявляється несвідомо і дозволяє переконатися в достовірності того, що висловлено словами.

Вирази обличчя - міміка - головний показник емоційних станів. Легше всього розпізнаються позитивні емоції: щастя, кохання; важче - негативні: печаль, гнів. Найбільш інформативними в цьому контексті є положення бровей, "відкритість" або ж пришурення очей, положення губ, посмішка. Обличчя експресивно відображує почуття, тому той хто говорить, як правило, намагається контролювати вирази свого обличчя. В неприємній ситуації натягнута посмішка видає почуття тривоги та вини.

Візуальний контакт - є дуже важливим елементом бесіди. Коли ми дивимося на того, хто говорить, це означає не тільки зацікавленість, але і допомагає зосередити увагу на тому, що нам говорять.

Легко підтримується візуальний контакт при обговоренні цікавої теми; співбесідники уникають його, обговорюючи заплутані чи неприємні питання. Наполегливий погляд в подібних випадках сприймається як ознака ворожості. Візуальний контакт допомагає регулювати бесіду.

Інтонація і тембр голосу. Той хто вміє слухати розуміє більше, ніж означають слова. Можна оцінити і тон голосу, темп мови, помітити відхилення в побудові фраз (наприклад, аграматизми, незакінченість речень) частоту пауз. Ці вокальні прояви дуже важливі для розуміння повідомлення. Емоції прямо відображуються в тоні голосу.

Потужність і висота голосу також несуть додаткову інформацію про повідомлення того, хто говорить. Так, наприклад, 1) радість, недовіра, ентузіазм, передаються високим голосом; 2) гнів і страх також виражаються високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків; 3) печаль, горе, втомленість як правило, передаються м'яким та приглушеним голосом з низькою інтонацією в кінці кожної фрази. Темп мови збільшується, коли об'єкт зацікавленості схвильований, стурбований, і повідомляє щодо своїх особистісних труднощів.

Швидко говорить той, хто намагається переконати свого співбесідника. Повільна мова частіше всього свідчить про пригнічений стан, горе або втомленість. Емоції чи наміри проявляються в мові через незначні помилки - повторення слів, невпевнений чи неправильний їх вибір, обрив фрази на полуслові.

Недоліки більш виражені при невпевненості співбесідника в собі, в стані хвилювання чи при намаганнях довести нещиру інформацію.

Пози і жести. Установку і емоції людини багато в чому можна визначити за його моторикою, тобто за тим, як вона сидить, за її жестами та рухами. В бесіді, як правило, важче з тими, хто схиляється на спинку стільця. Слід поспостерігати в якому положенні особа зацікавленості відчуває себе найбільш комфортно, як вона стоїть, сидить, переставляє стілець. В процесі бесіди голови співбесідників знаходяться в постійному русі; хоча кивки головою не завжди означають згоду, вони дійсно допомагають бесіді, стимулюючи її продовження.

Як правило легше спілкуватися з тими, в кого експресивна моторика. Активна жестикуляція часто відображує позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості та позитивного ставлення. Занадто велика жестикуляція може бути вираженням стурбованості та невпевненості.

2.3.3. Ознайомлювальна і профілактична бесіди