Розділ «Тема 9. Міжнародний досвід управління якістю»

9.1. Передумови створення стандартів серії ISO 9000

В середні віки ремісник, працюючи над своїми виробами, піклувався про їх якість. Накопичені знання, навики, секрети майстерності, передавалися від покоління до покоління. У 20-м столітті з його промисловою і науково-технічною революцією, роботи по забезпеченню якості почали структурувати і документувати. Контрольні функції документувалися, а їх виконання перевірялося. Подібна діяльність в зарубіжній практиці називалася Quality Control)). По своєму смисловому значенню вона наближається до нашого поняття "управління", оскільки включає не тільки технічний контроль і всілякі перевірки, але і вживання заходів по їх результатах. Необхідність в документуванні робіт за якістю диктувалася також ускладненням продукції, що випускалася, і жорсткими умовами її застосування. У зв'язку з вказаними обставинами перші основоположні документи з "Quality control) (контролю якості) з'явилися в Міністерстві оборони СІЛА і НАТО. Ними були військові технічні умови MIL-Q-9858 "Вимоги до програм якості", що вперше видані в 1959 р. і діють майже без змін до цих пір в редакції 1963 p., а також ряд так званих об'єднаних публікацій НАТО за якістю (APQC). Коли на початку 80-х років Міжнародна організація з стандартизації (ISO - International Organization for Standardization, яка існує з 1947 року), відгукуючись на виклики міжнародної співпраці, приступила до створення основоположних міжнародних стандартів в області якості, вона (в особі свого технічного комітету ТК 176) ретельно вивчила стандарти різних країн, що були на той час. Були проаналізовані такі документи, як BS 4778 (Великобританія), DIN 10555 (ФРН), CAN А3-Z.299 (Канада), MIL-Q-9858, серія документів APQC. В результаті були підготовлені і вперше в 1987 р. видані міжнародні стандарти (МС) серії 9000. Ця серія, увібравши в себе підходи, що існували у той час, до структуризації документів, включала три стандарти, призначені для застосування в контрактних ситуаціях і для сертифікації, - ISO 9001, 9002 і 9003, і всеосяжний документ довідкового характеру ISO 9004. У стандарті ISO 9000 містилися вказівки по застосуванню того або іншого документа даної серії.

Другою особливістю, характерною для другої половини 20-го століття, стала та обставина, що підходи до якості оформилися в міжгалузеву наукову дисципліну. Методам забезпечення якості, оцінці витрат на нього, статистичному регулюванню технологічних процесів, статистичній обробці результатів випробувань, методам вирішення виникаючих проблем стали навчати. Вимоги до навчання персоналу знайшли віддзеркалення в стандартах серії 9000. Не останню роль тут зіграв приклад Японії, де навчання робочих через кружки якості придбало небачений розмах і дало видатні результати.

Японський підхід до забезпечення якості отримав назву "Company Wide Quality Control" (CWQC) - широкий контроль якості по всій компанії. У англомовних країнах те ж саме стали називати "Total Quality Control" (TQC), що можна перевести як "всеосяжний контроль якості", або дослівно - "тотальний контроль якості". В кінці 80-х років, одночасно з публікацією стандартів ISO 9000 з'явилася абревіатура TQM (Total Quality Management), що розшифровується як всеосяжний менеджмент якості. Основний принцип, покладений в основу CWQC, TQC або TQM, - залучення до роботи по досягненню якості всього персоналу підприємства - від вищої адміністрації компанії до робочих і клерків допоміжних підрозділів. Особлива роль при цьому відводиться керівництву підприємства. На думку 3. Деминга і Дж. Джурана, 85% дефектів продукції мають своєю першопричиною недоліки в організації робіт, що відноситься до компетенції керівників, і лише 15% дефектів обумовлюються помилками робочих.

У 1987 р. Американське товариство з контролю якості провело опитування керівників 307 крупних компаній і 308 малих фірм. їх попросили ранжувати за десятибальною шкалою вісім напрямів в діяльності з поліпшення якості:

1) мотивація працівників; 2) зміна загальної корпоративної культури; 3) навчання працівників; 4) контроль виробничого процесу; 5) вкладення в капітальне устаткування; 6) посилення контролю за постачальниками; 7) розширення технічного контролю; 8) вдосконалена адміністративна підтримка. Респонденти проявили завидну одностайність. Найбільший рейтинг отримали напрями, пов'язані з людським чинником, а не з машинами і процесами: мотивація; корпоративна культура і навчання.

Все сказане вище - лідерство керівників вищого рівня, залучення до роботи над якістю всіх працівників і всіх підрозділів компаній, перевірки функціонування систем якості, навчання персоналу - все це увійшло до змісту міжнародних стандартів. У 1994 р. були опубліковані другі редакції стандартів ISO 9000. Структура документів залишалася, але окремі положення були уточнені за наслідками застосування стандартів. Тоді ж був випущений термінологічний стандарт з питань якості -ISO 8402. У останній версії міжнародних стандартів 2000 р. виклад положень ведеться під призмою процесного підходу, і використана нова структура документів. Всього серія включає три стандарти, один з яких (ISO 9000) присвячений викладу принципів всеосяжного менеджменту якості (TQM) і термінології, а в інші описують вимоги до систем якості. Стандарт ISO 9001 замінює три документи 1994 року - ISO 9001-9003 і призначений для використання в цілях сертифікації. Стандарт ISO 9004, що містить усесторонній розгляд питань якості, має довідковий характер.

Філософія ISO 9000 ґрунтується на економічно ефективному застосуванні "правила довіри", що дозволяє раціонально використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO 9000 були упроваджені саме для того, щоб дати підприємствам велику упевненість в постачальниках.

Розрізняють два поняття - управління якістю і сертифікація систем якості. Управління якістю - одна з функцій управління підприємством, яка дозволяє реально забезпечувати високий рівень якості продукції і послуг за рахунок уважного і розумного управління виробництвом і обслуговуванням. Система управління якістю організована відповідно до специфіки і завдань конкретного підприємства. Стандарти ISO 9000 пропонують методику побудови такої системи, яка може бути офіційно сертифікована. Сертифікація системи якості сама по собі не може забезпечити підвищення якості. Вона всього лише показує іншим суб'єктам ринку, що система якості підприємства організована відповідно до певних вимог і ефективно функціонує, забезпечуючи стабільну і високу якість продукції і послуг підприємства.

Сертифікацію проводять спеціалізовані сертифікаційні бюро (або регістри). Ці регістри акредитовані при відповідних державних і міжнародних органах стандартизації, що дозволяє забезпечити довіру до видаваних ними сертифікатів.

Стандарти ISO 9000 визнані в багатьох країнах. Існують перекладені національними мовами і адаптовані версії стандартів, такі як, ДСТУ ISO 9000-2001. В той же час сертифікація по ISO 9000 не є обов'язковою вимогою до виробників. Навіть у промислово розвинених країнах сертифікація по ISO 9000 обов'язкова (згідно із законом) тільки для постачальників у військовій і аерокосмічній галузях, а також в деяких галузях, що виробляють продукцію, від якості якої залежить життя людей. Проте, наявність сертифікату ISO 9000 часто є ключовим чинником успіху на багатьох ринках або навіть виходу на них. Воно свідчить про приналежність компанії до цивілізованого ділового світу. Крім того, системи якості багатьох компаній вимагають наявність сертифікованих систем якості у їх постачальників.

Універсальність сімейства стандартів ISO полягає в тому, що вони не пропонують абсолютних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо, адже якість - є здатність продукції або послуг задовольняти потребі людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти сімейства ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи якості, яка у свою чергу повинна забезпечувати високу якість продукції і послуг, іншими словами - забезпечувати високий ступінь задоволеності споживачів.

Система якості, заснована на стандартах ISO серії 9000, не припускає створення на підприємстві абсолютно нової системи. Будь-яке підприємство має певні процедури управління - систему документального оформлення, що склалася по неписаним правилам і традиціям роботи. Відповідно до них персонал виконує необхідні дії, реєструє і аналізує їх результати, приймає заходи з усунення збоїв в роботі. І на більшості малих підприємств фактично виконуються окремі процедури управління якістю, згідно стандартів ISO серії 9000, проте вони можуть бути не завжди оформлені належним чином або в чомусь відрізняються від встановлених вимог. У багатьох випадках потрібні лише незначні зміни для досягнення відповідності вимогам стандартів ISO, проте в інших випадках може виникнути необхідність розробки нових процедур.

З 1994 року йшла постійна робота з актуалізації МС ISO серії 9000. У цій роботі брали участь експерти більш ніж з 60 країн світу і в кінці 2000 року була прийнята остаточна версія нових стандартів. Найбільш важливі причини перегляду стандартів.

1. Періодична актуалізація міжнародних стандартів.

Важливим принципом ISO є постійна актуалізація (як правило, раз в 5 років) прийнятих організацією документів. Враховуючи популярність МС ISO серії 9000:94, робота з їх перегляду велася декілька років і закінчена 15 грудня 2000 року. В Україні були введені національні стандарти ДСТУ ISO 9000-2001, ДСТУ ISO 9001-2001 і ДСТУ ISO 9004-2001, повністю аналогічні перерахованим вище міжнародним стандартам.

2. Полегшення користування стандартами.

При роботі із стандартами попередньої версії у користувачів часто виникали складнощі, пов'язані з великою кількістю стандартів сімейства ISO 9000. Число стандартів нової версії зменшилося з 21 до 4:

ISO 9000-2000 - сімейство стандартів, що відносяться до якості, які опубліковані 15 грудня 2000 року і використовувалися як офіційні. В результаті комплекс документів, що складався раніше з 24 стандартів, став містити 5 базових стандартів.