TextBook | Фаза сервісу | Елемент | Показник | Стандарт |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Допродажна | Інформаційне забезпечення | Наявність інформації про товар та послуги: в прайс-листах, у ЗМІ в Інтернеті, в каталогах виробника | Не менше ніж в трьох джерелах інформації |
| Участь у програмі партнерства з виробником | Наявність угоди з виробником на поставку та СО | На кожен тип техніки | |
| Можливість отримання гарантійних та сервісних послуг | Наявність сертифікованої виробником лабораторії по ремонту та сервісному обслуговуванню | Не менше як на 4 робочі місця | |
| Підчаспродажна | Наявність товару у запасі | Рівень наявності (широта асортименту) | 50% |
| Цикл замовлення | Час від моменту замовлення до отримання товару – | не більше 3 днів | |
| Зручність складання замовлення | Наявність зв'язку по тел, факсу, e-mail – Наявність кваліфіковаого. персоналу для технічних консультацій та демонстрації товару в дії- | 8 год на роб. день. 1 ос. | |
| Зручність документації | Наявність АРМ та відповідного ПЗ для оформлення стандартних бухгалтерських та юридичних документів | 1 комплект | |
| Післяпродажна | Фіскалізація (введення обов'язкових реквізитів чека, фіскального номера користувача та переведення техніки у фіскальний режим роботи), установка, підключення | Наявність технічної документації | 1 комплект на кожен тип техніки |
| Наявність кваліфікованого персоналу із сертифікатами від виробника | на кожен тип техніки | ||
| Здійснення гарантійного обслуговування (ГО) | Термін дії ГО | 18 міс. | |
| Термін гарантійного ремонту | Не більше ніж три робочі дні | ||
| Здійснення технічного обслуговування (ТО) | Частота ТО | Щомісяця, щокварталу. | |
| Термін дії ТО | Протягом терміну експлу-атації. | ||
| Кількість сервісних інженерів | 1 на 100 одиниць техніки. | ||
| Наявність приміщення для здійснення ремонтів Рівень забезпечення запасними частинами | Площею не менше ніж 20 кв.м. 50% |
Джерело: Шарчук [37]
Споживач під час вибору постачальника враховує можливості останнього у сфері логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент та якість пропонованих ним послуг, пов'язаних із додатковими витратами.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон зміни їх якості, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми та величину витрат актуалізують необхідність формування стратегій підприємства у сфері логістичного обслуговування споживачів.
Блок-схема формування перспективної системи логістичного сервісу показана на рис. 10.21.
Сегментація ринку товарів може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу, за рівнем сервісу, за обсягом, тривалістю та перспективністю зв'язків виробників і споживачів тощо. Вибір важливих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів логістичних послуг можна здійснити, проводячи маркетингові дослідження. Оцінювання надаваних послуг може виконуватись як за допомогою локальних чи моментних характеристик (наприклад, через рівень надійності поставок як частку своєчасно поставлених партій товарів), так й інтегральним методом. В основі інтегрального методу лежить оцінювання рівня логістичного обслуговування. Техніка інтегральної оцінки може ґрунтуватися, наприклад, на зіставленні із встановленими стандартами побудовою логістичного профілю тощо.
Отже, рівень сервісу як рівень логістичного обслуговування є одним із конкурентоформувальних факторів на ринку товарів. Водночас він є і фактором, що формує витрати.
Рис. 10.21. Блок-схема формування системи логістичного сервісу на ринку товарів
Розрахунки свідчать [10], що від 70 % затрати на сервіс зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, за 90 % і більше сервіс стає економічно невигідним. Так, спеціалісти вважають, що підвищення рівня обслуговування від 95 до 97 % спричинить зростання економічного ефекту лише на 2 % у разі зростання витрат на 14 %. З іншого боку, зниження рівня витрат призводить до негативних економічних наслідків, позаяк це веде до збільшення втрат у зв'язку з погіршенням якості сервісу. А це означає можливість існування оптимальної величини рівня обслуговування.
Рис. 10.22. Алгоритм визначення рентабельності клієнта
Джерело: Нікшин [28]
У типових варіантах якість логістичного обслуговування може характеризуватися такими показниками:
• надійність поставки;
• повний час від отримання замовлення до поставки партій товарів;
• можливість вибору способу доставляння;
• еластичність величини поставки;
• час на виконання замовлення;
• комунікації;
• можливість надання кредитів, відтермінування оплати, інші користі.
У деякі періоди за певних умов функціонування ринку товарів співвідношення важливості окремих показників може змінюватися. Так, для сучасної економіки України дуже важливим показником логістичного сервісу є надання пільг у розрахунках (кредити, відтермінування, реструктуризація боргів тощо) за умов платіжного дефіциту, однак для країн ринкової економіки таким показником є надійність поставки.
Доречно буде наголосити, що від об'єктивного розподілу логістичних витрат, переведення частини постійних витрат у ранг змінних уможливлює точнішу оцінку рентабельності клієнтів. Алгоритм такої оцінки подано на рис. 10.22.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Логістика для економістів» автора Є.Крикавський на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 10. ЕКОНОМІКА ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ЛОГІСТИКИ“ на сторінці 8. Приємного читання.