Розділ «РОБОТА НАД КЕЙСАМИ»

Слухачів можна попросити розіграти в ролях зустріч між Кеном та Найджелом Стілом, тим самим сприяти розвитку комунікативності. Логістика такого підходу може ускладнитись присутністю великої кількості слухачів, і в цьому випадку вам доведеться призначити спостерігачів для наступних доповідей.

Примітки до відповідей

Цей навчальний курс не дає точних відповідей. Його завдання тільки запропонувати загальну схему обговорення правил обслуговування клієнтів і розвитку взаємовідносин у сфері банківських послуг. Обидва прогнози руху грошових ресурсів (додаток 1 і 2) мають мінімальне значення.

Слухачі цього курсу повинні зробити наступні висновки:

Взаємостосунки базуються на довірі, повазі і підкріплюються легкістю спілкування.

На встановлення добрих взаємовідносин потрібен час, а руйнуються вони дуже швидко.

Незважаючи на це, клієнти з великою неохотою змінюють банки, головним чином через незручності, котрі приносять подібні зміни.

Банкіри не завжди знають усе, що задумав клієнт, наприклад, відкриваючи рахунок ще в одному банку.

Зазвичай слухачі більше симпатизують до Кену і майже не симпатизують Найджелу Стілу. Деякі слухачі допускають, що Кен-був менше відвертим з Найджелом Стілом відносно спадщини свого батька. Інші можуть висловлювати припущення, що йому слід було викласти все на папері. А головне полягає в тому, що Кен під тиском того, що сталося, був дуже пригнічений і зовсім не думав про інше.

З іншого боку, Найджела Стіла можна критикувати з багатьох причин. Принаймні ситуація залишалась неясною, а саме він відповідає за те, щоб Кен прекрасно зрозумів позицію банку. Усе варто було викласти на папері. Це був дуже слабкий зв'язок, котрий призвів до зникнення довіри і поваги. А сам Найджел Стіл чи мав хоч якусь повагу до Кена? Саме тому у Кена і склалось враження, що з ним говорили зверхньо. Для встановлення ефективних взаємовідносин керуючий банком повинен демонструвати свою повагу всім без винятку клієнтам, навіть водопровіднику.

У цій справі є іще один бік. В той час Barclays Bank намагався зменшити свою незахищеність від подібного роду бізнесу, тому що Вбачав в цьому непотрібний ризик. Цілком можливо, що Найджел Стіл відчував тиск з боку свого керівництва, що зобов'язувало його обмежувати надання кредитів, подібним клієнтам. Очевидно, в овердрафті Кена якраз і вбачав той рятувальний важіль, за допомогою якого можна було швидко позбутися цього клієнта.