Розділ III. ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ КОРПОРАТИВНОЮ СОЦІАЛЬНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ

До системи споживчого права як комплексного цивільно- правового інституту, крім Закону України "Про захист прав споживачів" [19], належать інші законодавчі акти чи окремі їх норми у сфері торговельного та інших видів побутового обслуговування населення.

Важливе значення для споживчого права мають закони України від 7 червня 1996 р. № 236/96-ВР "Про захист від недобросовісної конкуренції" [17], від 3 липня 1996 р. № 270/96-ВР "Про рекламу" [28] та інші нормативні акти, які містять окремі норми, що прямо чи опосередковано сприяють захисту прав споживачів.

Захист прав споживачів також має здійснюватися відповідно до вимог міжнародного права. Так, згідно зі ст. З Закону України "Про захист прав споживачів" [19], якщо міжнародним договором, згода на обов'язковість якого надана Верховною Радою України, встановлено інші правила, ніж передбачені законодавством України про захист прав споживачів, застосовуються правила міжнародного договору.

Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

– захист своїх прав державою;

– належну якість продукції та обслуговування;

– безпеку продукції;

– необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

– інформацію про продукцію, и кількість, якість, асортимент, а також про и виробника виконавця, продавця;

– відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

– звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

– об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Належна якість товару, роботи або послуги – властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем;

Якість – як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

З розвитком науково технічного прогресу проблема якості не спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Відомий американський спеціаліст Едвард Демінг ще в 1950 р. писав, що на 85% вирішення проблеми якості залежить не від людей, а від системи управління якістю.

Система управління якістю – це засіб, за допомогою якого організація спрямовує та контролює ті види діяльності, які впливають на якість. У широкому розумінні вона складається з організаційної структури, а також з планування, процесів, ресурсів і документації, які використовуються для досягнення певних цілей у сфері якості, забезпечення поліпшення продукції та послуг і виконання вимог замовників.

Створення системи управління якістю на підприємстві – це не можливість виготовляти найкращу та найбільш конкурентоспроможну продукцію (найчастіше можна зустріти саме таке помилкове розуміння необхідності впровадження системи), а можливість дати гарантію, що якість виготовленої продукції є стабільною та зорієнтованою на конкретного споживача. Отже, під час її створення необхідно дати відповідь на три ключові питання: Хто наш споживач? Які його вимоги? Яких зусиль треба докласти, щоб його задовольнити? Відповідь на них визначає специфіку системи якості, що буде створюватися для кожного окремо взятого підприємства.

Системи управління якістю застосовуються у компаніях будь- якого розміру до всіх аспектів управління, наприклад, маркетингової, збутової та фінансової діяльності.

Значну роль в підвищенні якості продукції відіграють стандарти, які є організаційно-технічною основою систем якості. На перших порах існувала практика внесення в контракти вимог до систем якості, що доповнювали вимоги до продукції, а також до перевірки систем якості на підприємстві у виробника. Для регулювання процесу перевірки систем якості в ряді країн (США, Канада, Великобританія та інших) були створені національні стандарти, що встановлюють вимоги до систем якості, а в 1987 р. Міжнародною організацією із стандартизації ISO були розроблені і впроваджені міжнародні стандарти серії 9000, доповнені в подальшому стандартами 10000, які сконцентрували досвід управління якістю, нагромаджений в різних країнах, і в багатьох із них були впроваджені як національні.

Стандарти на системи управління якістю не слід плутати зі стандартами на продукцію. Більшість організацій, недостатньо обізнаних з поняттям систем управління якістю і, зокрема зі стандартами ISO серії 9000, плутають поняття якість продукції або послуги з поняттям управління якістю.