Розділ «5.4. Сервісні потоки»

Четвертою складовою потокових процесів, що вивчає логістика є сервісні потоки. Для того щоб зрозуміти суть і зміст сервісних потоків спочатку необхідно розглянути поняття сервісу в логістиці.

Робота по наданню послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб, називається сервісом.

Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів споживачеві. Об'єктом логістичного сервісу є підприємства виробничої і невиробничої сфери, населення.

Логістичний сервіс здійснюється або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області післяпродажного обслуговування.

Усі роботи в області логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:

– передпродажні, тобто роботи за визначенням політики підприємства у сфері надання послуг і формуванню системи логістичного обслуговування;

– роботи по наданню логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів, наприклад, надання інформації про проходження вантажів, підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і т. п.;

– післяпродажний логістичний сервіс, що включає гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. ін.

Таким чином, на основі розгляду поняття сервісу в логістиці, його об'єкту та основних робіт, що складають логістичний сервіс, визначення терміну "сервісні потоки" має бути наступним: це потоки послуг, що генеруються логістичною системою (чи окремими її підсистемами) або ланцюгом поставок (чи окремими його ланками) з метою задоволення споживачів різних рівнів.

Наведене визначення терміну "сервісні потоки" потребує надати ще додаткову характеристику сервісних потоків для більш глибокого розуміння їх суті і змісту.

По-перше, при пересуванні матеріального потоку в межах ланцюга поставок інколи спостерігається задіяння покупця безпосередньо для виробництва конкретних послуг. Тому однією з важливих характеристик сервісних потоків є участь покупця в формуванні формату послуги.

По-друге, послуга відноситься до такого логістичного об'єкту, який використовується тільки в процесі їх виробництва. Що це значить? Дана характеристика вказує на те, що послуги не можуть транспортуватися, складуватися, зберігатися, підлягати упакуванню і т.ін.

По-третє, покупець любого рівня не може стати власником послуги – він може тільки її споживати за бажанням.

Четверте: якщо товар може бути оцінений до його купівлі, то послуга оцінюється тільки в процесі її споживання або по закінченні цього процесу.

П'яте: оскільки сервіс, а точніше сервісний потік є багатокомпонентним, то оцінку йому слід надавати тільки інтегральну! У залежності від робіт, що виконуються в області логістичного сервісу логістичні потоки перш за все розподіляються на:

1) первинні, тобто потоки послуг, що надаються споживачам безпосередньо з продажами товару;

2) вторинні – це потоки послуг, що надаються споживачам впродовж установленого терміну після продажу товару.

Надання логістичних послуг споживачам, тобто формування сервісних потоків повинно відповідати критерію доцільності, який враховує ступінь витрат на послуги тих хто їх надає і ступінь потреби в цих послугах тих, хто їх купує. Іншими словами, сервісні потоки в межах логістичної системи чи ланцюга поставок завжди повинні бути фінансово обґрунтовані. Вартість сервісного потоку не повинна перевищувати вартості матеріального потоку. В іншому випадку споживач товару може зробити переоцінку доцільності закупівель його в даній мережі. А загалом щодо співвідношення вартості матеріального потоку і сервісного потоку, то воно залежить від багатьох факторів, у тому числі і від ринкової кон'юнктури, що склалася на певний проміжок часу. А тому вказане співвідношення має досить гнучкий характер.

Нині для оцінки сервісних потоків користуються критеріями оцінки логістичного обслуговування.