Розділ 7. ЛОГІСТИКА ДИСТРИБУЦІЇ

Особливе місце серед розглянутих логістичних стратегій посідає стратегія радикальної зміни форми дистрибуції товарів у напрямку підвищення корисності місця для клієнта (дешеві продукти фірм: “Timex” – годинники; “Family Frost” – заморожені продукти з автомобілів-холодильників; “Dell Computer” – продаж дешевих комп'ютерів телефоном тощо). Очевидно, що реалізація цієї стратегії узалежнена чинниками обслуговування клієнта. Мова йде про встановлення найістотніших аспектів обслуговування клієнта. Не відкидаючи на задній план досягнення стратегічної досконалості у сфері обслуговування споживача, підприємству доцільно концентрувати зусилля та ресурси на певному сегменті. Одним з ефективних інструментів дослідження клієнтів із подібними преференціями можна пропонувати метод, описаний Хрістофером, в основі якого лежить припущення, що клієнт, приймаючи рішення про закупівлю, йде на усвідомлений компроміс, вибираючи певну характеристику за рахунок іншої [44, с. 12].

Щодо логістичного обслуговування за основу приймаємо три важливі елементи обслуговування: надійність поставки, цикл замовлення, умови кредиту. На підставі кількісних характеристик названих елементів обслуговування представницька група клієнтів здійснює ранжування комбінацій у кожній парі елементів обслуговування. Для прикладу, скористаємося вихідними даними, поданими у табл. 7.2.

Таблиця 7.2

Характеристика елементів обслуговування

Подамо граничні рейтинги для кожної з пар елементів за допомогою матриці комбінацій.

Рис. 7.5. Матриці комбінацій

Джерело: [44, с. 114]

На рис. 7.5 найвищий рейтинг “1” присвоюється комбінації найліпших характеристик, найнижчий рейтинг “9” (або “6”) – комбінації найгірших характеристик пари елементів обслуговування.

На рис. 7.6 та у табл. 7.3 подано заповнені матриці комбінацій та обраховано нормалізовані рейтинги кожного з прийнятих елементів обслуговування, що достатньо обґрунтовує визначення істотних елементів обслуговування для вибраного сегмента споживачів.

Рис. 7.6. Заповнені матриці комбінацій

Джерело: [44, с. 115]

Таблиця 7.3

Значення елементів обслуговування згідно із матрицею комбінацій

Джерело: [44, с. 115]

Як видно з отриманих результатів, для цього сегмента споживачів найважливішим є надійність поставки (рейтинг 0,480), менш важливим є цикл замовлення (рейтинг 0,456) і вдвічі менш важливим є умови кредиту (рейтинг 0,239).

Отримання такої інформації є корисним із кількох причин [44, с. 117]. По- перше, об'єктивізують вимір значення кожного елемента обслуговування як для реального, так і для потенційного клієнта. По-друге, уможливлюють зважену оцінку рівня обслуговування клієнта. По-третє, створюють можливі диференціації обслуговування та сегментації ринку логістичних послуг. По-четверте, сприяють розробленню критеріїв оцінки рівня обслуговування клієнта. По- п'яте, уможливлюють проведення порівняльної оцінки ефективності логістичної діяльності у сфері обслуговування клієнта.

У контексті викладеного заслуговує уваги методики вибору стратегій управління відносинами з клієнтом на засадах їх диференціації параметрами вартості та потреб клієнтів (рис. 7.7).

Рис. 7.7. Матриця диференціювання клієнтів і вибір стратегії управління контактами з клієнтом

Джерело: Васелевський [4]

Поліпшення готовності підприємств-виробників до постачання товарів сприяє тому, що дистрибуційна сфера може прискорити оборотність своїх товарних запасів, оскільки вона зможе підтримувати запаси на нижчому рівні. Загалом такий підхід вписується у викладену раніше дилему фізичного розподілу товарів, яка полягає у пошуку компромісу між рівнем сервісу поставки для клієнтів і витратами на забезпечення цього сервісу.