Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

- високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об'єктах логістичної системи;

- забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

- прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень;

- можливість надання кредитів і ін. Окрім того можна виділити критерії [78]:

- ступінь задоволення споживчого попиту: число відмов за обсягом продажів і кожному виду номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання в розглянутий період; час поставок відносно середньоринкового часу поставок по кожному виду продукції; число споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових; імовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за часом і якості;

- рівень надання послуг виробничого призначення: ціна послуг у порівнянні зі середньоринковою, імовірнісна оцінка безвідмовності надання послуг із часу і якості;

- рівень післяпродажного обслуговування: число відмов на заявки на такого роду обслуговування; показники якості обслуговування по кожному виду продукції в зіставленні зі середньоринковим рівнем якості; тимчасові характеристики обслуговування; цінові характеристики кожного виду обслуговування в порівнянні з середньоринковою ціною; імовірнісну оцінку безвідмовності виконання кожного виду післяпродажного сервісу за критеріями якості й часу.

Аналогічним чином можна оцінити якість інших видів логістичного сервісу, а саме, критерії рівня інформаційного й фінансово-кредитного обслуговування в розрізі номенклатури, кількості, якість, часу, ціни й надійності надання сервісу.

Якість логістичного сервісу раніше визначалась надійністю поставки, повним часом з моменту отримання замовлення до поставки партії матеріальних ресурсів, можливістю вибору способу доставки, часом на здійснення замовлення, наявністю запасів, можливістю надання кредитів та знижок, тривалістю виконання вантажних операцій та простоїв в очікуванні розвантаження, інтервалами прибуття, необхідною кількістю транспортних засобів тощо [22, с. 87-89]. На даний час найбільш пріоритетним є досягнення високої якості функціонування всієї логістичної системи, оскільки в ній періодично виникають процеси, що знижують якість її функціонування.

У зв'язку з цим змінюються підходи і до оцінки якості логістичного сервісу, яка раніше проводилась на рівні окремих суб'єктів господарювання та не передбачала можливості оцінки всього ланцюга поставок. Сьогодні ж, створення конкурентних переваг неможливе без детального вивчення ланцюгів поставок товарів, взаємодії їх окремих ланок, визначення ролі та внеску окремих елементів ланцюга в результати діяльності в цілому, оцінки впливу різних логістичних послуг на якість обслуговування окремих ланок ланцюга поставок [70, с. 10-11; 123, с. 15-16; 139, с. 65-74].

Наприклад, для прийняття управлінських рішень відносно стратегії розвитку логістичного сервісу в ланцюгах поставок пропонується використовувати Інтегрований показник оцінки якості логістичного сервісу (англ. Integrated Index of Assessing the Quality of Logistics Service (IIAQLS)), який поєднує ключові показники якості логістичного сервісу, що впливають на рівень логістичного обслуговування, в єдиний показник (табл.9.5), значення якого може знаходитись в межах від 0 до 1 та який розраховується за формулою [129]:

де Я — бездефіцитність попиту; N — норма насичення попиту; 5 — повнота охоплення замовленнями; Е — оперативність виконання замовлення; С — безперебійність виконання логістичних послуг;

р — гнучкість логістичного обслуговування; Ь — рівень задоволення запитів клієнтів.

Таблиця 9.5. Розрахунок інтегрованого показника оцінки якості логістичного сервісу

9.7. Логістика сервісного відгуку