Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

2) функціональність — характеризується здатністю дотримуватися очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками, як: швидкість, безперебійність, гнучкість, рівень браку / ліквідації недоліків;

3) надійність — здатність дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій;

4) безперервне вдосконалення.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієнта чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масових партій товару чи крупногабаритного вантажу, надання інформаційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін. [24].

У сучасній сервісній логістиці технологічні фактори відіграють усі меншу роль в обмеженні рівня сервісу. Впровадження гнучких виробництв, комп'ютерної техніки і т.д. дозволяє зробити послугу практично будь-якого рівня складності з урахуванням індивідуальних запитів споживача. Обмежувачем рівня сервісу стають економічні фактори. З одного боку, чи має підприємство фінансові можливості забезпечити більш високий рівень сервісу, а з іншого боку — чи зможуть споживачі купувати високоякісні, але дорогі послуги. Наприклад, підприємство, витративши великі кошти для досягнення абсолютної бездефектності виконання замовлень клієнтів, ризикує надати своїм покупцям послуги, в яких вони не мають потреби, яких вони не чекають або навіть зовсім не хочуть за ту ціну, що їм пропонують заплатити.

Тому, процес логістичного обслуговування клієнта пов'язаний із вирішенням таких питань:

- який рівень витрат є доступним для забезпечення прийнятого рівня обслуговування клієнта;

- яка ефективність може бути отримана у разі підвищення рівня обслуговування клієнта;

- який рівень обслуговування можна вважати стандартним і яка ситуація з цим у конкурентів.

Відповіді на ці та інші питання лежать у площині співвідношення "витрати обслуговування — рівень обслуговування". Тому специфічним цільовим інтегрованим елементом логістичних витрат можна розглядати витрати обслуговування, динаміка яких стосовно рівня обслуговування вимагає все більших додаткових витрат обслуговування [67, с. 281].

Специфіка логістичних витрат на сервіс така, що, починаючи від 70% і вище, витрати ростуть експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає невигідним (Рис. 9.4). Крім того, було підраховано, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%. З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу (Рис. 9.5).

Рис. 9.4. Графік залежності витрат на обслуговування від рівня обслуговування

Рис. 9.5. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування, від величини рівня обслуговування

Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане ростом рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування. Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву Б, що відображає поведінку витрат і втрат залежно від зміни рівня обслуговування (Рис.9.6).

Рис.9.6. Залежність витрат і втрат від величини рівня обслуговування

Надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися, по-перше, узгоджувати свої можливості в області сервісу з очікуваннями і потребами найважливіших клієнтів та, по-друге, забезпечувати баланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього. Тут, як і в інших областях логістики, ми приходимо до проблеми пошуку оптимального рівня — у даному випадку оптимального рівня сервісу.

Оптимальний логістичний сервіс — це баланс (розумний компроміс) між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів і відповідних витрат, необхідними для його забезпечення.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон зміни їх якості, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми та величину витрат актуалізують необхідність формування стратегій підприємства у сфері логістичного обслуговування споживачів.

У сервісній логістиці розрізняють наступні концепції сервісу.

1. Базовий рівень сервісу — обслуговування, яке підприємство повинно забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, воно зобов'язано обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустиме і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.