Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

де п — рівень логістичного обслуговування;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

m — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу.

Приклад 9.3. Підприємство роздрібної торгівлі реалізує комплектуючі до комп'ютерів. Загальна номенклатура комплектуючих для комп'ютерів даної марки нараховує 20 видів, з яких на підприємстві постійно наявні 10 видів. Рівень сервісу підприємства складає: л = (10 / 20) х 100 = 56%.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання — з істотними втратами на ринку.

З точки зору ступеня задоволеності споживачів при оцінці системи сервісу вирішальною є думка самого споживача, яку можна взнати шляхом опитування з використанням бальної шкали. В цьому випадку рівень задоволеності споживачів сервісними послугами може бути визначений як відношення фактично отриманих оцінок сервісного обслуговування до теоретично можливих максимальних оцінок та розрахований за формулою:

де а! — ваговий коефіцієнт для і-го параметра; xi — бальна оцінка і-го параметра споживачем; ^тах — максимальна оцінка параметра.

Рівень обслуговування можна оцінювати також співставляючи час на виконання логістичних послуг, які надаються фактично в процесі постачання, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання.

Розрахунок виконують за такою формулою:

де N — кількість послуг, які теоретично можна надати; п — фактична кількість наданих послуг;

1, - --

1 - час на виконання і-тої послуги.

п

Таким чином, ^г. — сумарний час, фактично затрачений на надання послуг; а ^ і. — час, який теоретично можна затратити на виконаній всього комплексу послуг.

Приклад 9.4. У таблиці 9.4 наведено загальний список послуг, які фірма може надати в процесі реалізації своєї продукції, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично фірма надає тільки послуги №№ 1, 3, 7, 8, 10.

Таблиця 9.4. Перелік послуг, які фірма може потенційно надати

Рівень обслуговування, який надає дана фірма, складає:

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного обслуговування та послуги з додатковою вартістю.

Базовий рівень обслуговування — це однаково визначений рівень обслуговування споживачів, на якому підприємства будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну лояльність споживачів [24]. Він має такі характеристики:

1) доступність — визначається такими критеріями діяльності, як: ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), норма насичення попиту, повнота охоплення замовлень;