Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

Структура циклу виконання замовлення включає шість етапів: отримання замовлення, технічна підготовка (планується тільки один раз при отриманні нового замовлення), постачання матеріалів, підготовка до запуску, власне виробництво (від запуску укомплектованого замовлення до моменту завершення усіх робіт у виробництві), постачання замовлення. Приклад структури циклу виконання замовлення представлений в таблиці. 9.2.

Таблиця 9.2. Структура циклу виконання замовлення

Календарний період, впродовж якого здійснюються усі операції по виконанню замовлення, виражає тривалість циклу замовлення (Тц3):

де Т0з — час обробки і оформлення замовлення; Ттп — час технічної підготовки; Тзм — час закупівлі матеріалів; Тпз — час підготовки до запуску; ТВц — тривалість виробничого циклу; Тп — час постачання;

Тпер — час перерв, що виникають внаслідок асинхронності окремих етапів циклу.

9.3. Поняття та принципи логістичного сервісу

Логістичний підхід до обслуговування дозволяє розширити межі процесу надання послуг та уможливлює задоволення зростаючих потреб споживачів оптимальним з точки зору витрат чином. В зв'язку з цим, обслуговування має бути направлено на супроводження матеріального потоку по всьому логістичному ланцюгу — з моменту закупівлі сировини для виробництва продукції до її утилізації.

Ґрунтуючись на процесному підході до визначення обслуговування під логістичним обслуговуванням розуміють часово-просторову координацію формування доданої корисності для задоволення потреб клієнтів ефективним з позицій витрат наданням послуг у ланцюгу поставок. Принциповими положеннями є наступні:

1) як економічний термін являє собою процес надання логістичних послуг споживачеві і є складовою обслуговування клієнтів;

2) охоплює тільки ті логістичні операції, які створюють певні конкурентні переваги, зокрема, спроможні створювати додану корисність для клієнта або приносити додатковий прибуток підприємству (наприклад, якщо певні логістичні операції не створюють жодної корисності ні для клієнтів, ні для самого підприємства, їх не можна відносити до логістичного обслуговування);

3) здійснюється всіма учасниками ланцюга поставок, що вимагає налагодження партнерських стосунків "постачальник — споживач";

4) рівень логістичного обслуговування визначає рівень витрат, які здійснює підприємство, надаючи ту чи іншу логістичну послугу. Водночас, рівень логістичного обслуговування є виправданим за умови досягнення додатної різниці між отриманою вигодою і витраченими коштами [148].

Логістичне обслуговування слід розглядати як елемент оптимізації партнерської взаємодії в ланці "підприємство-клієнт" шляхом послідовного виконання функцій та операцій із забезпечення зберігання, транспортування і доставки товару відповідної якості певному клієнту, за доступними цінами, у належний строк. У результаті узгодженої, збалансованої взаємодії в межах логістичного ланцюга створюються умови для одержання додаткових переваг кожним із його учасників.

Обслуговування споживачів має бути адаптованим до змінних вимог різних сегментів ринку, тому не існує єдиного універсального переліку елементів обслуговування споживачів — кожний ринок керується своїми особливостями й акцентує увагу на тих чи інших елементах обслуговування.

Логістичний сервіс представляє собою здійснення комплексу послуг, супутніх матеріальному потоку на шляху його просування по логістичному ланцюгу, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів найбільш оптимальним, з точки зору витрат, способом. Наприклад, логістичний сервіс виробничого підприємства включає комплекс послуг, пов'язаних з проектуванням, виробництвом, збутом, експлуатацією та утилізацією продукції.

Об'єктом логістичного сервісу є з одного боку, матеріальний потік (сам товар у його фізичній формі), а з іншого — конкретні споживачі матеріальних потоків (населення, підприємства, торговельні посередники, окремі підрозділи підприємства).

Суб'єктами логістичного сервісу є підприємства, що здійснюють сервіс: підприємство-виробник; посередники (окремі самостійні підприємства), що спеціалізуються в області сервісного обслуговування матеріальних потоків; підприємство-споживач, що здійснює самообслуговування.

Специфічність логістичного сервісу полягає в тому, що він одночасно є: інструментом товарної політики в комплексі маркетингу підприємства; функціональним елементом його виробничої логістичної системи; потоковим процесом взаємодії систем виробника та споживача продукції.

Сервісна логістика може бути розглянута, по-перше, як концепція загальної теорії логістики, по-друге, як система господарської діяльності в сфері послуг.

Сервісна логістика як концепція загальної теорії логістики вивчає сутність управління сервісними потоками, різноманіття форм, а також закономірності розвитку логістичного сервісу, спрямованого на підвищення якості обслуговування споживачів у процесі товарно-матеріального руху відтворення.