TextBook Приклад 9.1. Компанія EFSOL (представництва в м. Київ та м. Суми), основним видом діяльності якої є системна інтеграція — автоматизація обліку на підприємствах на базі програмного забезпечення 1С, орієнтована на ефективне співробітництво зі своїми клієнтами. Тому в роботі з клієнтами використовуються такі технології, що дозволяють оперативно реагувати на запити та вибудовувати правильні комунікації: "Дистанційна присутність", "Єдиний клієнт-менеджер", "Підтримка 24x7". Опис технологій наведена в табл. 9.1.
Таблиця 9.1. Технології роботи з клієнтами компанії EFSOL
| Технологія | Опис технології | ||
| Сутність | Інструменти | Результат | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| "Дистанційна присутність" | Організація дистанційної роботи дозволяє задіяти спеціалістів в виконанні більш широкого спектру задач, що сприяє розвитку компетенції та накопиченню досвіду. | Система управління задачами | - фіксація вихідних та вхідних задач в єдиній системі виключає їх втрату, зриви термінів або невиконання домовленостей. - дозволяє ставити задачі, назначати відповідальних та контролювати хід та терміни виконання доручень. |
| Система управління виробництвом (Канбан). | Контролює хід виконання задач та дозволяє виконувати їх точно в строк. Невиконання доручень блокує систему, що буквально паралізує роботу відповідального співробітника | ||
| Власне тестове середовище | Тестування розробок і доопрацювань для клієнта на власній базі дозволяє виключити помилки, подальші збої системи. Власне тестове середовище — це гарант якісного виконання завдань клієнта. | ||
| Програма дистанційного доступу Ammyy Admin. | Програма адаптована й налаштована спеціально для клієнтів та дозволяє фахівцям фірми швидко підключитися до клієнтів і професійно вирішити їх задачі. | ||
| "Єдиний клієнт-менеджер" | Вся необхідна інформація зосереджена в особистому кабінеті клієнта; система за номером автоматично визначає контрагента й клієнт-менеджера, за яким він закріплений, формуючи при цьому інформаційне повідомлення 3 необхідними даними про клієнта. | Система функціонування "менеджер — клієнт" дозволяє розділити всю клієнтську базу між клієнт- менеджерами (нові клієнти додаються перманентно) | - дозволяє скоротити працезатрати співробітників виробничих відділів, підвищити якість взаємодії й оптимізувати роботу з клієнтами; - в результаті прозорості, взаємозамінності менеджерів, поліпшення особистіших контактів та підвищення якості обслуговування досягається ефект у вигляді збільшення приросту валового прибутку компанії. |
| "Підтримка 24x7" | Попередження позаштатних ситуацій і швидке відновлення функціональності програмного забезпечення, критичного для бізнес-процесів клієнта. | Підтримка в цілодобовому режимі, включаючи вихідні й святкові дні. | - дає можливість клієнтам максимально оперативно отримувати відповіді на запитання в будь-який час доби; - передбачає: консультування по всіх послугах, продуктах і сервісам, які надає; кваліфіковану допомогу технічної підтримки для вирішення проблем без додаткових витрат; скорочення часу простою програм, пов'язаних з відмовою програмного забезпечення. |
Приклад 9.2. Логістичною компанією ТОВ "Деливері" в жовтні 2012 року створено відділ персонального обслуговування клієнтів. Підключення до абонентського пакету гарантує високоякісний комплексний сервіс. Якщо, наприклад, для клієнта важливо, щоб вантаж був прийнятий на склад в певний, навіть, неробочий час, персональний менеджер, не розповідаючи про супутні цьому бажанню складнощі, спокійно прийме заявку, буде контролювати її виконання, а в разі потреби, сам допоможе організувати приймання вантажу. Окрім того, співробітники відділу, знаючи реальні потреби "своїх" клієнтів, підказують їм, як можна розширити абонентський пакет, які додаткові сервіси в нього включити, щоб зробити співробітництво більш зручним ефективним.
Приклад 9.3. ТОВ "Деливері" запустила унікальний мобільний додаток Delivery-Auto на базі iOS, нововведенням якого є онлайн-чат з оператором гарячої лінії та послуга замовлення автомобіля для перевезення вантажу безпосередньо до місця виклику клієнта. Мобільний додаток в зручній формі надає всім зацікавленим клієнтам швидкий доступ до інформації, що робить послугу вантажоперевезення максимально доступною та зручною. Програма містить каталог всіх представництв компанії, дозволяє здійснювати швидкий пошук найближчого відділення, орієнтує користувача за місце розташуванням на карті, прокладаючи маршрут до обраного представництва за допомогою програми Яндекс.Навігатор.
Сучасне управління обслуговуванням клієнта пов'язане з концепцією циклу замовлення22. Специфіка поняття "замовлення" полягає в тому, що воно об'єднує загалом різні інтереси продавця і покупця і сприяє їх реалізації [45]. Основна робота із забезпечення замовлення здійснюється постачальником, в той час, як споживач лише генерує замовлення і отримуючи замовлений товар здійснює частковий контроль за дотриманням вимог замовлення. Загальна процедура управління цими замовленнями налічує декілька етапів, які утворюють логістичний цикл замовлення.
Логістичний цикл замовлення — інтервал часу між моментом розміщення замовлення та його отриманням споживачем:
- з точки зору продавця — це період з моменту отримання замовлення від клієнта та до моменту надходження товару до нього на розвантаження;
— з точки зору покупця — це період з моменту відправлення замовлення до моменту отримання товару (рис.9.2).
Рис. 9.2. Етапи циклу замовлення з позиції клієнта [152]
Робота з клієнтами, якісне задоволення їх попиту відбувається в певній послідовності: від прийому замовлення до доставки готової продукції кінцевому споживачеві. Діяльність з опрацювання та реалізації замовлення стосується формування інформаційного потоку між замовником та постачальником щодо поставки певних товарів та надання послуг та передбачає виконання таких дій: складання замовлення за певною формою, передача, прийом, розміщення замовлення, формування і передача рахунку, комплектація, відправлення, контроль виконання замовлення.
Визначення процедур отримання та обробки замовлень, часу надання продукції або послуг, спрямування роботи розподільної мережі з доставки та продажу продукції споживачам реалізується в процесі управління замовленнями. У загальному вигляді технологія управління замовленнями охоплює такий мінімум логістичних робіт і операцій [95,с.289-295]:
- оформлення замовлень, що надійшли, і уточнення їхніх специфікацій;
- формування та структуризація портфеля замовлень;
- розроблення, узгодження і затвердження плану виконання замовлень;
- оперативний контроль виробництва та видачі товарної продукції відповідно до замовлень;
- підготовка й оформлення товарних потоків відповідно до прийнятих до виконання замовлень;
- контроль замовниками надходження товарних потоків й аналіз їхньої оцінки щодо якості виконання замовлень;
- підтримання зворотного зв'язку замовника з постачальником.
Для характеристики часового аспекту організації матеріальних потоків використовуються наступні поняття: цикл виконання замовлення; структура циклу виконання замовлення; тривалість циклу замовлення.
Цикл виконання замовлення (повний логістичний цикл) — це комплекс певним чином організованих в часі елементарних потоків, що виникають при виконанні логістичних операцій в процесі просування замовлення з моменту його отримання до моменту виконання. Момент отримання замовлення характеризує часову точку надходження запиту на виготовлення продукції певного виду і призначення. Момент виконання замовлення означає надходження продукції в торговельну мережу або безпосередньо споживачу — для товарів особистого споживання або на склад підприємства замовника — для виробів виробничого призначення. Технологічна схема обробки замовлень — це опис чи зображення технологічного процесу (усіх технологічних операцій) виконання замовлення.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Логістика» автора Н.М.Тюріна на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ“ на сторінці 3. Приємного читання.