Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

Сервісна логістика як система господарської (практичної) діяльності в сфері послуг являє собою сукупність взаємозалежних методів, форм, інструментів, процесів і суб'єктів логістичного обслуговування в процесі товарно-матеріального руху відтворення.

Сервісна логістика як форма бізнесу містить у собі надання різноманітних послуг — від утилітарних (транспортування, зберігання, вантажопереробка і т.д.) до чистих (наприклад, консалтинг). У останньому значенні сервісна логістика являє собою процес продажу управлінських технологій, спрямованих на підвищення ефективності бізнес-процесів шляхом оптимізації товарно-матеріальних і супровідних їхніх інформаційних і фінансових потоків.

Сервісна логістика як діяльність у сфері послуг створює нові властивості традиційних товарів, наприклад, корисність місця, часу, доступності, форми і т.д. Сервісна логістика дозволяє підвищити продуктивність використання ресурсних потоків і збільшити рівень задоволеності споживачів фактично за рахунок нової властивості, високої якості товарів або підвищення рівня обслуговування.

Обслуговування може здійснюватися при просуванні різного роду логістичних потоків.

Сервіс руху матеріальних потоків пов'язаний з обслуговуванням процесів випуску фірмою матеріальної продукції, розподілу товарів, продажу і споживання.

Інформаційний сервіс характеризується обсягом і розмаїтістю інформації, наданої споживачам продукції і послуг, а також використовуваними засобами інформатизації і комунікації, що забезпечують оперативний доступ клієнтів до інформації. В якості прикладу організації інформаційного сервісу наведемо досвід Мережі магазинів "Книжковий супермаркет" по обслуговуванню бібліотек через Інтернет. Обслуговування починається після того, як бібліотека заповнює реєстраційну картку і направляє неї по зручним для замовника каналам зв'язку — електронна пошта, телефон, факс. Одержавши ці дані, менеджер мережі зв'язується з клієнтом для уточнення умов обслуговування. Після уточнення менеджер підтверджує бібліотеці статус оптового покупця, що користується визначеними ціновими й іншими пільгами. З цього моменту бібліотека може не тільки користуватися пошуковою інформаційною системою, що пропонується мережею, але і розміщувати в ній замовлення. В даний час система інформаційного обслуговування бібліотек розвивається в декількох напрямках. У технічному плані здійснюються підтримка нових стандартів передачі інформації, додавання будь-якої кількості пошукових параметрів, створення тематичних підписок на книжкові товари. В інформаційному — заповнення додаткових полів опису книг, що дає клієнтам докладні зведення про товари. В організаційному — внесення в базу даних перспективних планів випуску книг видавництвами, пошук рідких видань і малотиражної літератури.

Фінансовий сервіс — це різні варіанти оплати продукції і послуг, системи знижок і пільг, наданих споживачам. Наприклад, фінансово-кредитний сервіс, що робиться покупцям у мережі "Книжковий супермаркет", полягає в можливості оплатити покупку за готівку через касу, що зручно для масового покупця; по безготівковому розрахунку (для організації); по кредитних картках (стає усе більш популярним). Фінансовий сервіс полягає також у наданні знижок і пільг покупцям, у першу чергу за кількість придбаного товару. У мережі постійні покупці стають власниками дисконтних карт, що дають знижку. Практикуються різного роду уцінки, наприклад, у зв'язку з незначною втратою товарного виду. Пільги можуть поширюватися на окремі категорії осіб, наприклад на пенсіонерів і т.д

Кадровий сервіс — послуги, надані фірмі при підборі працівників (наприклад, кадровими агентствами), послуги, надані фірмою співробітникам (соціальне обслуговування) у процесі їхньої роботи.

Логістичний сервіс може здійснюватись або самим постачальником, або "третьою стороною" (англ. Third Party Logistics[1] (3PL)) — логістичним посередником. Основними логістичними посередниками, для підприємств-виробників або торговельних організацій є перевізники, експедитори, вантажні термінали. Допоміжні логістичні посередники — страхові, банківські та інші фінансові установи, охоронні підприємства, митні брокери, сюрвейєри, підприємства інформаційно- комп'ютерного сервісу та ін.

Принципи логістичного сервісу [26].

1. Обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування але не пропонує споживачеві ніяких видів сервісу, приречено на поразку в конкурентній боротьбі.

2. Необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане передбачати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним.

3. Еластичність пропозиції. Пакет запропонованих послуг повинен бути достатньо широким — від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність отримання. Сервіс має надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які б влаштовували покупця.

5. Раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання продукції і засобом зміцнення довіри покупця до підприємства.

6. Інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збирання детальної інформації щодо експлуатації продукції, оцінки клієнтів, поведінки і форм сервісу конкурентів.

7. Оперативність надання. Логістичний сервіс, як правило, дає тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається його реалізація. Саме оперативність надання логістичного сервісу приваблює потенційних клієнтів.

8. Адресність. Логістичні послуги надаються клієнту безпосередньо.

9. Непостійність якості сервісу. Якість логістичного сервісу має схильність до коливань залежно від міри досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

10.Невіддільність від джерела. Логістичний сервіс як форма діяльності невіддільний від свого джерела.