- підчаспродажний сервіс (складові, що безпосередньо впливають на реалізацію дій у межах фізичної дистрибуції, наприклад, надійність продукту і поставки, стосуються безпосереднього контакту фірми з клієнтом, а правильне їхнє виконання є вирішальним для задоволення клієнта пропозицією; рекомендується здійснювати постійний моніторинг цих елементів, "виловлювати" помилки фірми під час доставки, шукати причини недоліків для їхнього викорінення — відсоток нереалізованих замовлень; інформація про замовлення; надійність системи; експедиція товарів; переміщення між складами; зручний спосіб складання замовлення; доступність субститутів;
- післяпродажний сервіс (має підтримувати споживача у процесі використання товару; дає змогу продовжити час співпраці підприємства з клієнтом) — монтаж, гарантія, ремонти; відстеження руху товарів; рекламації, скарги і повернення; заміна товарів.
2. За змістом робіт:
1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності безвідмовності погоджених параметрів експлуатації товару;
2) м 'який сервіс — послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.
3. По відношенню до споживача:
1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;
2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.
4. За сферою використання:
1) сервіс споживчого попиту — передбачає послуги, що надаються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, спосіб замовлення;
2) виробничий сервіс — передбачає надання послуг, спрямованих на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і налагодження, організація експлуатації, навчання персоналу);
3) сервіс інформаційного обслуговування — визначається обсягом і різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (рекламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документація, правила гарантії, експлуатаційна документація);
4) фінансово-кредитний сервіс — надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у розстрочку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківських, комерційних, товарних та інших форм кредиту).
До найважливіших елементів обслуговування клієнта належать: час поставки, наявність товару в запасі, гнучкість поставки, частота, надійність, комплектність, докладність поставок, зручність оформлення замовлення та зручність документації, необхідної для складання замовлення.
9.2. Технологія роботи з клієнтами та логістичний цикл замовлення
Всіх клієнтів будь-якого підприємства можна поділити на зовнішніх та внутрішніх. Зовнішніми клієнтами є суб'єкти (фізичні або юридичні особи), які є зовнішніми щодо підприємства та його виробничого ланцюжка, тобто замовники, постачальники, партнери тощо. Внутрішніми клієнтами є окремі співробітники та/або структурні підрозділи підприємства під час внутрішніх взаємовідносин один з одним, а внутрішній сервіс — це ставлення до іншого підрозділу або співробітника як до свого клієнта. Відповідно цього поділу можна говорити про зовнішні та внутрішні замовлення підприємства.
В умовах загострення конкуренції та посилення уваги до вимог споживачів підприємства змушені вести боротьбу за кожного клієнта, а отже — підвищувати рівень обслуговування, формувати спільноти лояльних споживачів, пропонувати все нові і нові послуги, тобто формувати такі системи обслуговування, які відповідали б очікуванням споживачів (реальних/потенційних) та забезпечували на цій основі їх економічний розвиток.
Сервіс якраз і є тією системою, що дозволяє клієнту вибрати для себе оптимальний варіант придбання, споживання товару та вигідної його експлуатації впродовж певного терміну, обумовленого інтересами споживача. Забезпечується це за допомогою технологій[1]сервісу — спеціальних принципів, процедур та стандартів взаємодії з клієнтами, прийнятих в конкретній організації або певній сфері бізнесу.
Останнім часом спостерігається тенденція інтенсивного розвитку концепції CRM (англ. Customer Relationship Management — управління взаємодією з клієнтами), яка є технологією управління зв'язками і взаємодією з клієнтами підприємства, що ґрунтується зазвичай на прогнозуванні контрактів, їх відслідковуванні, підтримці й обслуговуванні клієнтів, супроводженні процесів замовлень та продажів.
Основою даного підходу є індивідуалізоване ставлення до клієнтів з метою забезпечення ефективної співпраці з ними шляхом повного задоволення існуючих потреб й формування пропозицій для вирішення потенційних проблем і, таким чином, запобігання їх переходу до конкурентів та збільшення доходів підприємства. В якості допоміжного інструменту CRM широко використовує можливості інформаційних технологій.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Логістика» автора Н.М.Тюріна на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ“ на сторінці 2. Приємного читання.