Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

Ви є тут

Логістика

- підчаспродажний сервіс (складові, що безпосередньо впливають на реалізацію дій у межах фізичної дистрибуції, наприклад, надійність продукту і поставки, стосуються безпосереднього контакту фірми з клієнтом, а правильне їхнє виконання є вирішальним для задоволення клієнта пропозицією; рекомендується здійснювати постійний моніторинг цих елементів, "виловлювати" помилки фірми під час доставки, шукати причини недоліків для їхнього викорінення — відсоток нереалізованих замовлень; інформація про замовлення; надійність системи; експедиція товарів; переміщення між складами; зручний спосіб складання замовлення; доступність субститутів;

- післяпродажний сервіс (має підтримувати споживача у процесі використання товару; дає змогу продовжити час співпраці підприємства з клієнтом) — монтаж, гарантія, ремонти; відстеження руху товарів; рекламації, скарги і повернення; заміна товарів.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності безвідмовності погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м 'який сервіс — послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

4. За сферою використання:

1) сервіс споживчого попиту — передбачає послуги, що надаються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, спосіб замовлення;

2) виробничий сервіс — передбачає надання послуг, спрямованих на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і налагодження, організація експлуатації, навчання персоналу);

3) сервіс інформаційного обслуговування — визначається обсягом і різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (рекламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документація, правила гарантії, експлуатаційна документація);

4) фінансово-кредитний сервіс — надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у розстрочку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківських, комерційних, товарних та інших форм кредиту).

До найважливіших елементів обслуговування клієнта належать: час поставки, наявність товару в запасі, гнучкість поставки, частота, надійність, комплектність, докладність поставок, зручність оформлення замовлення та зручність документації, необхідної для складання замовлення.


9.2. Технологія роботи з клієнтами та логістичний цикл замовлення


Всіх клієнтів будь-якого підприємства можна поділити на зовнішніх та внутрішніх. Зовнішніми клієнтами є суб'єкти (фізичні або юридичні особи), які є зовнішніми щодо підприємства та його виробничого ланцюжка, тобто замовники, постачальники, партнери тощо. Внутрішніми клієнтами є окремі співробітники та/або структурні підрозділи підприємства під час внутрішніх взаємовідносин один з одним, а внутрішній сервіс — це ставлення до іншого підрозділу або співробітника як до свого клієнта. Відповідно цього поділу можна говорити про зовнішні та внутрішні замовлення підприємства.

В умовах загострення конкуренції та посилення уваги до вимог споживачів підприємства змушені вести боротьбу за кожного клієнта, а отже — підвищувати рівень обслуговування, формувати спільноти лояльних споживачів, пропонувати все нові і нові послуги, тобто формувати такі системи обслуговування, які відповідали б очікуванням споживачів (реальних/потенційних) та забезпечували на цій основі їх економічний розвиток.

Сервіс якраз і є тією системою, що дозволяє клієнту вибрати для себе оптимальний варіант придбання, споживання товару та вигідної його експлуатації впродовж певного терміну, обумовленого інтересами споживача. Забезпечується це за допомогою технологій[1]сервісу — спеціальних принципів, процедур та стандартів взаємодії з клієнтами, прийнятих в конкретній організації або певній сфері бізнесу.

Останнім часом спостерігається тенденція інтенсивного розвитку концепції CRM (англ. Customer Relationship Management — управління взаємодією з клієнтами), яка є технологією управління зв'язками і взаємодією з клієнтами підприємства, що ґрунтується зазвичай на прогнозуванні контрактів, їх відслідковуванні, підтримці й обслуговуванні клієнтів, супроводженні процесів замовлень та продажів.

Основою даного підходу є індивідуалізоване ставлення до клієнтів з метою забезпечення ефективної співпраці з ними шляхом повного задоволення існуючих потреб й формування пропозицій для вирішення потенційних проблем і, таким чином, запобігання їх переходу до конкурентів та збільшення доходів підприємства. В якості допоміжного інструменту CRM широко використовує можливості інформаційних технологій.

Сторінки


В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Логістика» автора Н.М.Тюріна на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ“ на сторінці 2. Приємного читання.

Зміст

  • ВСТУП

  • Частина І. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЛОГІСТИКИ

  • Розділ 1. ЛОГІСТИКА — ІНСТРУМЕНТ РИНКОВОЇ ЕКОНОМІКИ

  • Розділ 2. КОНЦЕПЦІЯ І МЕТОДОЛОГІЧНИЙ АПАРАТ ІНТЕГРОВАНОЇ ЛОГІСТИКИ

  • Розділ 3. ЛОГІСТИЧНІ СИСТЕМИ ТА ЇХ ЕЛЕМЕНТИ

  • Розділ 4. ЛОГІСТИЧНІ ПОТОКИ

  • Розділ 5. ЛОГІСТИЧНА ДІЯЛЬНІСТЬ ТА ЇЇ СКЛАДОВІ

  • Розділ 6. ЛОГІСТИЧНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ В СИСТЕМІ ЗАГАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ

  • Частина II. ФУНКЦІОНАЛЬНО-БАЗОВИЙ ПОДІЛ ЛОГІСТИКИ

  • Розділ 7. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО УПРАВЛІННЯ МАТЕРІАЛЬНИМИ ПОТОКАМИ У СФЕРІ ВИРОБНИЦТВА

  • 7.4. Організація постачання матеріальних ресурсів

  • 7.5 Управління запасами у мікровиробничих логістичних системах

  • 7.6. Ефективність застосування логістики при управлінні матеріальними потоками на виробництві

  • Розділ 8. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО УПРАВЛІННЯ МАТЕРІАЛЬНИМИ ПОТОКАМИ У СФЕРІ ОБІГУ

  • Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ
  • Розділ 10. СКЛАД I ТРАНСПОРТ В ЛОГІСТИЦІ

  • 10.4. Сутність і роль транспортування в логістичних системах

  • 10.5. Логістична оцінка видів транспорту

  • 10.6. Способи перевезення вантажів

  • 10.7. Тарифікація перевезень і визначення витрат на перевезення

  • 10.8. Вибір перевізника

  • Розділ 11. ЕКОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЛОГІСТИКИ

  • Розділ 12. МІЖНАРОДНА ЛОГІСТИКА

  • Запит на курсову/дипломну

    Шукаєте де можна замовити написання дипломної/курсової роботи? Зробіть запит та ми оцінимо вартість і строки виконання роботи.

    Введіть ваш номер телефону для зв'язку, в форматі 0505554433
    Введіть тут тему своєї роботи