Розділ 9. ЛОГІСТИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

2. Обслуговування, що сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, поєднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.

3. Концепція повного задоволення споживачів (здійснене обслуговування, нуль дефектів) — вибіркове обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, що виправдує високі витрати на сервіс. Упровадження концепції здійсненого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів у більш тісну залежність друг від друга, тому необхідно вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д

9.6. Критерії якості логістичного сервісу

Одним з найбільш складних питань сервісної логістики є поняття якості послуг.

Поняття "якість" має різне значення для різної категорії споживачів. Для розробника продукції, наприклад, — це відповідність продукції функціональному призначенню, її надійність, міцність, довговічність; для керівника підприємства — це вимога замовника й конкурентоздатність; для працівників служби технічного контролю — точна відповідність параметрів продукції кресленням і стандартам; для споживача — здатність задовольняти потреби споживача, зручність використання, прийнятна ціна тощо.

Якість послуг у міжнародному стандарті системи якості ISO 9000 трактується як "сукупність властивостей і характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби", а система якості — як "сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення адміністративного керування якістю".

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані й обмірювані за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять [95; 108]:

- час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

- гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

- реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

- наявність необхідних запасів у логістичній системі;

- стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

- максимальна відповідність виконанню замовлень вимогам клієнтів;

- прогресуючу ступінь доступності виконання замовлень у діючий логістичній системі;

- зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

- якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

- об'єктивність цін на логістичні послуги;

- регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

- наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;