Розділ 7. ЛОГІСТИКА СЕРВІСУ

7.1. Значення й сутність сервісу в логістиці

Управління сервісом тісно пов'язане з виконанням замовлення на постачання товарів (вантажу) та питаннями управління запасами. Як було зазначено у розд. 4, задоволення майже 100-відсоткового рівня запитів клієнтів (споживачів) спонукає утримувати значну кількість товару в запасах. Отже, 100-відсоткове задоволення потреб клієнтів, власне, і є 100-відсотковим рівнем сервісу.

Необхідно розрізняти поняття “послуга” і “сервіс”. Послуга — це будь-яка діяльність чи благо, яке одна сторона може запропонувати іншій. Втім у 1989 р. Ніколайдес запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга — це транзакція, що є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача. Послугу неможливо відокремити від її об'єкта і процесу надання. ДСТУ ІвО 9004-2-96 “Управління якістю і елементами якості” — стандарт, що встановлює принципи й елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включно з її аналізом. Згідно зі Стандартом, послуги — це підсумки безпосередньої взаємодії постачальника і споживача та внутрішньої діяльності постачальника щодо задоволення потреб споживача (ДСТУ 3230). Послуга може бути пов'язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції. Надання послуги — діяльність постачальника, необхідна для забезпечення послуги.

Посилання на Стандарт не випадкове, оскільки відомо безліч класифікацій послуг у різних галузях народного господарства: фінансовій, промисловості, туризмі, комерційному секторі тощо. Втім у даному випадку нас цікавить надання послуг у процесі просування матеріального потоку до споживача. Тому далі йтиметься про послуги в логістиці матеріальних потоків.

Отже, послуга — це певна дія, що приносить користь споживачу; вартість сервісних послуг іноді може перевищувати витрати безпосередньо на виробництво продукції[1]. Логістичний сервіс — це певна сукупність послуг, які можуть бути надані в процесі постачання товарів (вантажу) споживачам (замовникам), це завершальний етап просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Класифікацію операцій у сфері логістичного обслуговування можна представити у такий спосіб[2].

1. За часом здійснення:

1.1. Послуги передпродажного характеру. Це дії, спрямовані на формування попиту (консультації, демонстрації).

1.2. Послуги в процесі реалізації. Спрямовані на забезпечення ефективного просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення з чітким дотриманням вимог замовлень споживачів (наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектація партій постачань, пакування, маркування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, робота із забезпечення надійності постачань, робота з документами).

1.3. Логістичні послуги післяпродажного характеру (послуги гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов'язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції).

2. За змістом робіт:

2.1. Жорсткий сервіс. Включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації. Фактично це той базовий рівень гарантійного сервісу, який закладає виробник продукції. Щось на зразок: 12 років

гарантії на нашу техніку і ще 300 років у разі якщо ви ніколи не відкриєте упаковку.

1.2. М'який сервіс — послуги, пов'язані з підвищенням ефективності експлуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання. Головна функція мобільного телефону — це прийняти дзвінок і мати можливість зателефонувати, втім задля розширення сфери його використання він має ще й камеру, диктофон, органайзер та безліч інших девайсів.

3. За причетністю до споживача:

3.1. Прямий сервіс — послуги, спрямовані безпосередньо на споживача.

3.2. Непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються споживача. Встановлення у торговельному залі скринь для схову ручного багажу (сумок) — крок, спрямований не стільки на те, щоб зробити зручним процес придбання товару споживачем, скільки для того, щоб мінімізувати крадіжки в торговельному залі.

Втім будь-яка класифікація доволі умовна. Вона потрібна лише для структурування послуг і робіт (операцій), що з ними пов'язані. Іноді дуже складно відокремити одне від одного: послугу як товар від послуги як сервісу. Особливо це стосується перевізників, у яких товаром їхньої діяльності, власне, і є послуга — перевезення. Але це не послуга в розумінні сервісу — це їхній товар. Послугою в розумінні сервісу може бути оформлення документів на вантаж. У табл. 7.1 наведено перелік лише деяких послуг, що декларують логістичні оператори.

Цікавою є структура послуг логістичних операторів залежно від сфери діяльності замовника, яку наводить Віра Горбачова, директор з продажів та маркетингу компанії Ііек^іх (табл. 7.2).