Розділ 7. ЛОГІСТИКА СЕРВІСУ

Рис. 7.1. Діапазон прийнятного сервісу, що звужується

На практиці всі умови постачань (термін постачання, дата розміщення замовлення) підприємства оговорюють до підписання договору. Таким чином, діапазон прийнятного сервісу, що звужується, зведено до однієї конкретної часової точки. Це зумовлюється тим, що в даний момент розвитку ринкових відносин споживачі очікують від постачальника 100-відсоткової доступності запасів і своєчасних безпомилкових дій. А відтак, очікування від сервісу можна визначити поняттям досконале замовлення. Згідно з концепцією досконалого замовлення всі логістичні дії мають бути синхронізовані для дотримання цільових нормативів обслуговування в кожний момент часу. Отже, весь функціональний цикл повинен бути з нульовим браком (повна доступність запасів та операцій, що супроводжує процес роботи з ними).

Нагадаємо, що робота за принципом досконалого замовлення виходить за межі базових сервісних програм і потребує унікальних (специфічних) послуг від логістичного оператора (на кшталт тих, що наведені в табл. 7.2). Однак у такому разі підприємства- замовники повинні усвідомлювати, що надання таких послуг логістичним оператором є ознакою побудови довгострокових партнерських відносин, що має на увазі співпрацю за принципом “Open-book”.

7.2. Співпраця за принципом “Open-book”

Принцип “Відкритої книги” (“Open-book”) кожного логістичного оператора базується на максимально можливій відкритості у питаннях надання інформації про формування вартості послуг, які він надає замовнику. Іншими словами, замовник послуг має розуміти, з чого складається вартість робіт (операцій з вантажем), які надає логістичний оператор. Відповідно, останній повинен розкрити основні статті доходів і витрат, пов'язаних із роботою з вантажем замовника. Такий підхід у співпраці допомагає клієнту зрозуміти, що менша ціна у конкурентів — це не завжди добре, оскільки може призвести до негативних наслідків у подальшому. Доречні практичні приклади навів Юрій Авдиш, комерційний директор компанії УВК. Розглянемо їх для наочності[1].

Доходи й витрати комерційного складу. У більшості логістичних операторів частка відповідального зберігання становить до 95 % доходів від складської логістики. Залежно від масштабу компанії та структури бізнес-процесів ці доходи оцінюють через вартість робіт з однією коробкою, палетою, одиницею негабаритного вантажу або ж кубометра обсягу, що займає товар у складському приміщенні. І в процесі переговорів з клієнтами зазвичай озвучується або загальна сума робіт, або, за необхідності, “постатейна” розбивка. Варто звертати увагу й на те, що такої статті доходів, як вантажно-розвантажувальні роботи, не буде в переліку всіх робіт (тобто окремого прайсу на неї не буде). Це зумовлюється апріорністю — товар не може бути прийнятий на склад і відвантажений з нього без відповідних навантажувально-розвантажувальних операцій. При цьому виконуватися такі роботи можуть вручну (якщо відвантажуються коробки і ящики) або ж механічним способом (для палетування вантажів). Зрозуміло, що в першому випадку вартість навантаження/розвантаження вища. Третя стаття — комплектація замовлень. Описуючи ситуацію, стандартну при роботі з торговельними мережами і розподільчими центрами, представник УВК висуває припущення, що приблизно половина товарів відвантажується монопалетами, тобто не потребує додаткової обробки, оскільки вантаж приймається, зберігається та відвантажується клієнтам в тому вигляді, в якому надходить на склад логістичного оператора. Інша частина замовлень пов'язана з комплектацією збірних палет — поящичною або навіть поштучною, коли мова йде про елітні або коштовні товари, яких замовляють небагато.

Наступне, про що не варто забувати, — додаткові складські послуги, що формують додану вартість товарів: стікерування, маркування, формування промо- і різних акційних наборів тощо. Якщо частка таких послуг незначна, їх оплату можна відображати однією статтею, інакше краще розділити її на сегменти, щоб клієнт чітко уявляв, за що сплачує. Обов'язково потрібно звернути увагу на адміністрування проектів — управління товарним потоком за системою ИРО/ЕЕРО і документообіг, який на сьогодні набуває ключового значення в складській логістиці. В окрему статтю доходів може бути винесена і позаурочна робота складу. Її частка в загальному обсязі, як правило, невелика, але якщо йдеться про клієнтів, котрі мають нестабільні параметри товарних потоків та особливі вимоги до режиму їх обслуговування, вона може значно зрости, і до цього потрібно бути готовим. Перелічені статті в більшості випадків забезпечують 99,9 % доходів складського оператора, тому іншим, менш значущим, можна не приділяти особливої уваги. Так само, за основними статтями, слід враховувати й витрати.

Насамперед це вартість зайнятих під зберігання та обробку товарів площ. Її легко обґрунтувати, коли мова йде про оренду — достатньо назвати суми відповідних платежів. Якщо оператор є власником складу, підрахувати його витрати дещо складніше — для цього необхідно врахувати вартість грошей, вкладених у придбання (будівництво) складу. Тобто потрібно визначити, який прибуток могла б отримувати компанія, якщо б вклала кошти не в будівництво чи купівлю нерухомості, а, скажімо, поклала їх на депозит.

Наступна видаткова стаття — оплата роботи персоналу. Незважаючи на розвиток технологій, роль людського чинника все ще досить висока, оскільки людина залишається ключовою фігурою в більшості бізнес-процесів, і фонд заробітної плати є однією з найбільш вагомих статей витрат. Ці витрати можна розділити на постійні та змінні. До перших відносять ставки (оклади) постійно зайнятого персоналу, а до других — різні бонуси для нього, а також оплату праці тимчасово залучених працівників (в тому числі за схемою аутсорсингу). Змінні витрати не тільки мотивують складський персонал до сумлінної роботи, але й дозволяють згладжувати піки навантаження на нього, уникаючи збоїв і затримок при появі термінових замовлень.

Важливою статтею є й адміністративні витрати. До них належать як витрати на адміністрування проектів та документообіг, так і комунальні платежі, які безпосередньо залежать від класу об'єкта. З цього погляду склад класу А буде найдешевшим. А ось у класі С тарифи на електроенергію й газ, що постійно зростають, можуть відігравати в адміністративних витратах мало не ключову роль.

Далі варто виділити так звані клірингові витрати, пов'язані з обслуговуванням території — прибиранням, очищенням від снігу, насадженням дерев і т. ін. Якщо оператор піклується про свій імідж і репутацію, він, як правило, виділяє на це кошти.

Амортизація складської техніки та устаткування — ще одна важлива стаття витрат складу. Її, знову-таки, простіше підрахувати, якщо стелажі, навантажувачі та інше обладнання взяті оператором у лізинг. Якщо вони перебувають у власності компанії, то, як і у випадку із самим складом, слід оцінити вартість вкладених інвестицій.

Не варто залишати без уваги і вартість витратних матеріалів — тари, піддонів, плівки, скотчу, коробок тощо. Зараз ціни на такі матеріали досить високі, і більшість операторів, як мінімум, чітко стежать за тим, які витрати вони несуть за цією статтею. До того ж багато компаній стимулюють персонал економити витратні матеріали або навіть штрафують за їх перевитрати. Звичайно, витрати на зберігання і складську обробку не можуть бути абсолютно однаковими в різних компаніях, але для наочності Юрій Авдиш (“УВК”) навів приклад досить простого розрахунку (для клієнта при середніх ринкових цінах), в якому всі описані вище статті доходів і витрат зведені до спільного знаменника.

Приклад. Приблизне завантаження складу становить 80 %. Вартість зберігання однієї палети — 2,5 грн../добу (75грн./місяць). Вантажно-розвантажувальні роботи й переміщення між зонами обходяться клієнтові в 50 грн.., комплектація палети — в 40 грн.. (40 ящиків по 1 грн..). Плюс кожну одиницю товару потрібно простікерувати: 40 ящиків по 6 од. у кожному, вартість наклейки одного стікера — ОД грн.., загальна вартість операції — 24 грн.. В результаті оператор отримує 189 грн.. доходу від обробки однієї палети. Хоча слід враховувати, що це максимальна сума, оскільки далеко не завжди палета зберігається на складі цілий місяць, а тим більше, не завжди потрібне стікерування кожної одиниці товару або комплектування кожної палети.

Для того щоб зрозуміти, звідки саме такі цифри, спробуйте знайти в Інтернеті, наприклад, вартість стретч-плівки або наклейок. З урахуванням того, що плівки необхідно в середньому три витки на одне ребро палети, можна прорахувати, у скільки обійдеться така послуга.

Тепер підрахуємо середній рівень витрат: оренда 1 м2 складу обходиться оператору в 55 грн../міс. Для простоти обчислень у цю суму вже включені комунальні платежі, які для приміщення класу А не мають перевищувати 10 %. Далі середні витрати на обробку палети будуть такими: розвантаження/навантаження — 18 грн..; комплектація палети — 28 грн..; переміщення в зону експедирування і вантаження — 21,15 грн..; стікерування (6 коп./од.) — 14,4 грн .. Додавши до цього витрати на оплату праці топ-менеджмеру, бренд-менеджерів, сервіс-менеджерів та інші, не пов'язані напряму з цим, операціями, отримуємо загальну суму витрат на обробку однієї палети, яка, за підрахунками представника УВК, становитиме 165,22 грн.. У результаті операційний прибуток від надання складських послуг в розрахунку на палету в наведеному прикладі становить 23,78 грн.., тобто 12,5 %.

Транспортна логістика. Основний дохід компанії, яка надає транспортні послуги, визначають у розрахунку на палету — принаймні, при доставці збірних вантажів. При цьому до додаткових послуг можна віднести: доставку поза розкладом (екстрену); доставку в точки роздрібної мережі (коли мова йде про черги, здавання товару за кількістю та якістю і т. ін.); документообіг.

Доставка дистриб'ютору і в роздріб — не однакові послуги. Одна справа, коли водій (експедитор) здає монопалети, і зовсім інше — коли розкривають кожен ящик і товар приймають поштучно. Це й витрати часу, й більш складний документообіг, і набагато вища відповідальність перевізника. Головною статтею витрат для компаній, які наймають транспорт, є вартість фрахту. Якщо ж підприємство має власний автопарк, підрахувати його витрати складніше — до них відносять і вартість грошей, вкладених у транспорт, і паливо, й оплату праці водіїв, і технічне обслуговування, запчастини, ремонт тощо. Але щоб клієнт розумів, із чого складається вартість послуги, все це потрібно вивчати досить докладно, так само, як і адміністративні витрати, витрати на фонд оплати праці експедиторів, диспетчерів, координаторів тощо. Не варто забувати про страхування, яке, на думку експерта УВК, можна розглядати у двох аспектах. Перший — коли вантаж дійсно перестраховують, оскільки його втрата чи псування загрожує великими збитками для перевізника. Другий — коли страхового поліса немає, натомість підприємство формує страховий фонд, що дає змогу оперативно покрити ймовірні збитки.

Приклад УВК з підрахунку доходів і витрат компанії, що надає послуги доставки. Вартість доставки однієї палети в межах 500 км по Україні становить приблизно 390 грн.. Якщо палету доставляють безпосередньо в магазин, відправник доплачує ще 60 грн.. Документообіг обходиться клієнтові в 35 грн.. Разом дохідна частина логістичного оператора — 485 грн.. Стосовно витрат, то вартість фрахту машини в 500-кілометровой зоні — приблизно 5 тис. грн.. Середнє завантаження — 30 палет, тобто доставка одного палето-місця обійдеться в 166 грн.. На те, щоб забрати палету зі складу, витратили 75 грн.., а на страховку — 30 грн.. (враховуючи, що вартість палети з товаром — близько 10 тис. грн..). До отриманої суми потрібно додати 50 % на всі накладні видатки. У підсумку отримуємо 449,8 грн.. витрат. Отже, операційний прибуток перевізника становитиме: 485 - 449,8 = = 35,2 грн.. (7 %).

Митно-брокерські послуги. Розраховуємо доходи й витрати на одну палету. Дохідна частина пов'язана із заповненням різноманітних специфічних документів, сертифікатів тощо. Причому слід враховувати, що часто вантажі розмитнюють по черзі, особливо якщо компанія не так давно працює на ринку або товар надходить на ринок вперше — щоб не ризикувати, власники зазвичай поділяють товари за категоріями. Далі — використання митно-ліцензійного складу та обробка на ньому вантажу. Тут доходи практично ті ж, що й на комерційному складі: зберігання, навантаження-розвантаження й інші додаткові послуги.