Розділ 7. ЛОГІСТИКА СЕРВІСУ

т — кількісна оцінка фактично наданого обсягу сервісу;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу сервісу.

Приклад. За номенклатурою на складі роздрібної мережі є 1200 видів товарів. Із них 700 видів постійно наявні на підприємстві.

Рівень обслуговування підприємства становить: 700 : 1200 х х 100 % =58,3%.

Отже, підприємство невідкладно може задовольнити тільки 58 % запитів споживачів.

Є й інший підхід до оцінювання рівня логістичного обслуговування — за послугами, які надає підприємство його споживачам (клієнтам). Для цього обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а ненадання — з істотними втратами. В такому випадку рівень обслуговування оцінюють співвідношенням сумарного часу, фактично затраченого на надання послуг і часу, який підприємство буде витрачати в разі надання всього комплексу можливих послуг:

Приклад. У табл. 7.3 наведено загальний список послуг, які підприємство може надати в процесі реалізації комплектуючих, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Послуги, що дійсно фактично надає фірма: №1,3, 7, 8, 10.

Таблиця 7.3.

Вихідні дані для прикладу

Рівень обслуговування, який надає фірма:

Додамо більшої наочності прикладу — наведемо два різних підприємства: піцерію, що працює на ринку В2С, і транспортну компанію, що працює на ринку В2В.

Завдання 1. Компанія “няшаВКУСняша” здійснює діяльність на ринку В2С через мережу власних піцерій. В табл. 7.4 наведено загальний список послуг, які надає підприємство, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Необхідно розрахувати рівень обслуговування, в разі якщо підприємство планує сконцентруватися на наданні послуг лише передпродажного характеру.

Таблиця 7.4.

Вихідні дані для завдання 1

Таблиця 7.5.

Вихідні дані до завдання 2

Завдання 2. Компанія “Джаггернаут”, що здійснює діяльність на ринку В2В, надає послуги з перевезення та зберігання вантажів для компаній, що працюють на ринку FMCG. Продукти й послуги, які пропонує “Джаггернаут”, наведені в табл. 7.5. Загальна номенклатура налічує 20 видів, з них постійно надаються послуги, характерні для процесу реалізації. Спробуйте відділити послуги, які є власне продукцією “Джаггернаута”, від послуг, що мають сервісний характер.

Дещо складно оцінити рівень сервісу за такими даними, чи не так?! Отже, це питання не таке вже й легке, як може здаватись на перший погляд. Визначення часу на надання певної послуги також іноді є доволі складним, оскільки неможливо “таймеризувати” цей процес. У такому разі визначення рівня обслуговування здійснюють через нормативи часу, що були спеціально розроблені й затверджені наказом підприємства, або за кількісними даними (кількість послуг, що надає підприємство, до кількості послуг, що теоретично може надавати підприємство). Наприклад, підприємство може відмовитися від надання передпродажних послуг через малу кількість запитів на них або незначну дохідну частину від їх надання. Отже, воно концентрує увагу на послугах у процесі реалізації та послугах післяпродажного характеру, які найбільш цікаві замовникам.

До речі, немає єдиного стандарту щодо того, яке значення рівня обслуговування найбільш ефективне для підприємства. Втім з підручника в підручник аксіоматично “переходить” таке твердження: “Починаючи від 70 % і вище, витрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а якщо останній сягає 90 % і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95 до 97 % економічний ефект підвищується на 2 %, а витрати зростають на 14 %”. Втім не можна бути впевненим у цих даних, на практиці підприємству необхідно розробляти власну систему обслуговування, власні підходи до оцінювання рівня сервісу. Але з боку наукового пізнання це питання ще потребує дослідження, оскільки наведені вище цифри вже не відображають сучасних реалій ринкових відносин, тим більше не є показовими для вітчизняних підприємств. Водночас є певні загальні речі, від яких доцільно відштовхуватися. Так, слід пам'ятати, що зниження рівня обслуговування нижче “порога оптимальності”, який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу. Підприємства, що можуть надавати близький до 100-відсоткового рівня насиченості попиту сервіс, мають суттєві конкурентні переваги перед іншими. У розділі 4 “Логістика запасів” зазначалось про вплив постійного зростання норми насиченості попиту на зменшення функціонального циклу виконання замовлення на постачання. Цей феномен відображений у концепції діапазону прийнятного сервісу, що звужується [5]. У діапазоні прийнятного сервісу, що звужується, чітко простежується тенденція до підвищення якості та швидкості операцій (рис. 7.1).

У багатьох галузях під впливом внутрішніх або зовнішніх умов утворюється певне конкретне значення рівня обслуговування. Відповідно, підприємства для утримання частки ринку (клієнтів/споживачів) повинні утримувати рівень обслуговування не нижчим за той, що склався і вважається за прийнятний у певній галузі.