Розділ «5. Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері»

е) метод двосторонньої аргументації - демонстрування партнеру слабких і сильних сторін своїх пропозицій. Найкраще його застосовувати під час дискусій з інтелектуальним партнером;

є) метод позиційного торгу - дотримання на початковому етапі твердої позиції, використання істотно завищених вимог, а потім досягнення компромісу шляхом незначних поступок. При цьому кожна сторона прагне максимально захистити свою пропозицію. Його різновиди: максимальне завищення вимог; свідоме використання помилкових акцентів у власній позиції; відступ для затягування переговорів (виграшу часу); ультимативність вимог; висування все вищих вимог, коли вимоги породжують нові вимоги; закладення в договір подвійного смислу; надання навмисно помилкової інформації (блефування) тощо.

В Європі цей метод малоефективний. До нього часто вдаються представники арабського бізнесу. Під час позиційного торгу потрібно дбати про логічність, точність, професіоналізм викладення своєї позиції, не заглиблюватися в деталі, бути готовим до будь-яких питань опонента, змушувати його давати точну відповідь. При цьому на складні питання можна відповідати лише тоді, коли є продуманий варіант відповіді (імпровізуючи, слід стежити, щоб не потрапити в халепу), неприпустимо використовувати брутальні слова або фрази, що прозвучали у питаннях; уникати відповідей на провокаційні питання; на емоційні питання відповідати лаконічно і стримано.

Важливим аспектом культури ділового спілкування є етичне поводження з клієнтами. Необхідно дотримуватись таких правил ділового етикету:

1) домовляючись про зустріч, чітко зафіксувати її дату і час, поінформувати партнера, як краще до вас дістатися;

2) секретар керівника сторони, де має відбутися ділова зустріч, повинен заздалегідь знати імена учасників, зустріти їх, за необхідності замовити для них перепустки;

3) зустріч має починатися точно в призначений час. Побачивши клієнта, слід підвестися і потиснути йому руку, запропонувати зручне місце. Бажано мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитівку). Подібною інформацією доречно буде забезпечити також клієнта;

4) годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як керівник, так і клієнт;

5) менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника, що дасть змогу краще його зрозуміти;

6) прийнявши пропозицію клієнта, потрібно йому про це повідомити, домовитися про подальший розвиток ділових відносин;

7) вагаючись щодо того, яке прийняти рішення стосовно пропозиції клієнта, слід відразу сказати, що вам потрібен певний час, домовитись, у якій формі він отримає остаточну відповідь;

8) якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, необхідно відразу сказати йому про це.

Важлива роль у структурі бізнес-етикету належить культурі проведення ділових прийомів, зокрема частуванню запрошених персон. У діловій сфері виокремлюють офіційні прийоми, на які запрошують посадових осіб (співробітників фірм, організацій, закладу, часто із дружинами, чоловіками), і неофіційні прийоми, учасники яких пов'язані з їх організаторами діловими, особистими (дружніми, сімейними) відносинами.

Головними формами офіційних і неофіційних ділових прийомів є сніданок, обід, обід-фуршет, вечеря, фуршет, коктейль, келих вина, келих шампанського, а також невеликі прийоми (кавовий, чайний столи). їх поділяють на денні та вечірні, з розсадженням і без нього. Денними прийомами є келих вина та сніданок. Всі інші вважаються вечірніми. Особливо урочистими прийомами із розсадженням є сніданок, обід, вечеря. Найпоширеніші в сучасних ділових колах - келих шампанського або келих вина, чай, фуршет, обід-фуршет, вечеря. Міжнародний бізнес-етикет вимагає дотримання усталених правил їх проведення.

Сніданок (ланч) - різновид особливо урочистого прийому, який найчастіше починається о 12.00 чи 13.00 і триває до 15.00. Його учасники вдягають повсякденні костюми, сукні. До сніданку пропонують аперитив - слабоалкогольний напій, який вгамовує спрагу і викликає апетит. Для його приготування можуть бути використані горілка, джин, віскі, сухе вино, соки, як інгредієнти - мінеральна або звичайна вода із льодом, соки, вермут або шампанське. Напій може стояти на спеціальному столику у чарках або бокалах. Іноді до аперитиву подаються страви, які не повинні перебивати апетит (горішки, лимони, маслини, канапки). Аперитиви бувають одинарними (лише з одного напою), комбінованими (з кількох напоїв), змішаними (лише з кисло-солодких коктейлів).

Меню сніданку складається з однієї-двох холодних страв, однієї гарячої страви з риби або м'яса (часто - смажене курча з салатом) і десерту (зазвичай фруктових салатів). Обов'язкові для нього гарячі тістечка, чай або кава. Під холодні страви пропонують горілку; під м'ясні, рибні - сухе червоне або біле вино кімнатної температури; під десерт - охолоджене шампанське; під каву та чай - коньяк або лікер. Для офіційного сніданку миски наповнюють на кухні, а на стіл подають лише страви із фруктами, солодощами і горіхами.

Сніданок може бути влаштований і в режимі фуршету (шведського столу). Ця назва походить від французького "а ля фуршет", що буквально означає "на виделку", тобто передбачається, що страви їдять лише виделкою або руками (маленькі бутерброди, канале, очищені фрукти, холодні закуски, кондитерські вироби тощо).

Фуршет проводять між 17.00 і 20.00. Він може бути влаштований як власне фуршет (стоячи) і напівфуршет (за невеличким столиком). Тривалість його - приблизно дві години. Учасники фуршету приходять у повсякденних костюмах і сукнях. Меню передбачає 12-16 найменувань холодних страв, кондитерські вироби, фрукти. Із напоїв - червоне або біле вино, пунш, крюшон, сік, мінеральну воду, пиво у пляшках або склянках. На стіл ставлять стосом тарілки, кладуть виделки, серветки. Склянки і келихи мають бути на окремому столику біля головного столу. Наприкінці фуршету пропонують морозиво, шампанське або каву.

Обід (найурочистіша форма прийому) у ділових колах починається між 19.00 та 21.00 і триває 2-2,5 години. Увесь цей час гості проводять за столом. Чоловіки вдягають темний костюм, смокінг або фрак, жінки - вечірню сукню. Якщо в лівій нижній частині запрошення зазначено "White tie" (біла краватка), на прийом потрібно прийти у фраку; якщо "Black tie" (чорна краватка) - у смокінгу; якщо "Evening dress" (вечірній одяг) - необхідно одягнути фрак. Буває, що на запрошенні відсутні будь-які помітки щодо форми одягу, в такому разі на обід приходять у звичайному костюмі темного кольору. У Великій Британії в запрошеннях іноді вказують "Undress", що в буквальному перекладі з англійської означає - "без одягу", тобто у звичайному діловому костюмі. Впродовж обіду пропонують: холодні страви, суп, по одній гарячій рибній та гарячій м'ясній страві, десерт. Після обіду подають коктейлі та різноманітні аперитиви.

Вечеря починається о 21.00 або пізніше. їй можуть передувати відвідини театру, перегляд концертної програми. Форму одягу вказують у запрошенні: для чоловіків - темний костюм, смокінг або фрак; для жінок - вечірня сукня. Від обіду вечеря відрізняється відсутністю в меню супу. Пригощають холодними стравами, однією гарячою рибною та однією гарячою м'ясною стравами, десертом. Потім пропонують аперитив.