Розділ «5. Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері»

Ділова бесіда може мати самостійний характер, а може випереджати переговори чи бути їхньою складовою.

Переговори (комерційні) - процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих Інтересів.

Переговори мають офіційний характер, що передбачає підписання певних документів (договорів, контрактів тощо), в яких визначають взаємні зобов'язання сторін.

Бізнес-етикет як невід'ємний атрибут бізнес-культури конкретної країни має досить виражену національну специфіку. Водночас існує міжнародний кодекс ділового спілкування, нормативна база якого охоплює майже всі його структури, зокрема культуру зустрічі партнерських делегацій, представлення, ведення ділової бесіди, переговорів тощо.

Ділове спілкування розпочинається із зустрічі партнерських делегацій. Як правило, у вестибюлі фірми (організації) на прибулих чекає секретар або інша службова особа і супроводжує їх до керівництва. Особливо почесних гостей зустрічає керівник, за його відсутності - заступник. Приймати гостя (делегацію) бажано в спеціально відведеному для візитів приміщенні. Якщо гість прибув із дамою, її садять праворуч від господаря (на почесному місці). За необхідності слід доставити автомобілем гостей з вокзалу до місця переговорів: позаду, за водієм, запрошують сісти найпочеснішу особу; біля неї - наступну за рангом, а спереду біля водія сідає працівник фірми, якому доручено зустріти делегацію. Автомобіль має бути припаркований з лівого боку вздовж тротуару. Першим у нього сідає найпочесніший гість, потім наступний за рангом і т. д. Під'їжджаючи до місця призначення, автомобіль повинен зупинитися так, щоб гості мали змогу вийти через праві дверцята.

Представники фірм, громадських організацій, зустрівши делегацію, повинні відвезти її до готелю, де заздалегідь мають бути замовлені номери. При цьому необхідно дочекатися, доки учасники делегації влаштуються у готелі, оскільки можуть виникнути різноманітні організаційні проблеми. Однак супроводжувати представників делегації до кімнат не потрібно, бо це зобов'язує виховану людину запросити вас до себе (на чай, каву). А нав'язування стомленій з дороги людині свого товариства є проявом невихованості. Тому достатньо попрощатися у вестибюлі, домовившись про дату, час і конкретне місце ділової зустрічі.

Головними структурними елементами культури ділових переговорів є культура представлення, стратегія переговорного процесу, етичний кодекс ділової бесіди.

Вербальний процес культури ділового спілкування починається з культури представлення делегацій, після чого переходять до теми розмови. Під час першої зустрічі делегацій спочатку відрекомендовується голова сторони, яка приймає (господар). Після знайомства керівників господар знайомить гостей з усіма представниками своєї делегації відповідно до їх рангу (в порядку зменшення). За аналогічною схемою відбувається представлення прибулої делегації. Під час цієї процедури можна обмінюватися візитівками. Перед тим варто подбати, щоб кожен учасник зустрічі мав список делегацій із зазначеними в ньому повними іменами і посадами.

Важливим чинником культури переговорів є вироблення стратегії переговорного процесу: формування складу делегацій; вирішення організаційних питань проведення переговорів (час їх проведення, правила розташування учасників за столом тощо); культура ознайомлювальної бесіди і культура аргументації.

Персональний склад делегації залежить від характеру представництва й питань, які необхідно обговорити. Відповідно до протоколу делегації для двосторонніх переговорів мають бути приблизно однаковими за кількістю. До їх складу зазвичай включають: безпосередніх учасників переговорів; компетентних консультантів (експертів); допоміжний (технічний) персонал (перекладачів, водіїв, стенографістів та ін.). Основними елементами підготовки до переговорів є: визначення предмета (проблеми) переговорів; пошук партнерів; з'ясування своїх інтересів та інтересів ймовірних партнерів; розроблення плану і програми переговорів; підбір фахівців до складу делегації; вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів (документів, таблиць, діаграм тощо).

Сторони, які вступають у переговори, можуть мати як спільні, так і відмінні інтереси. Відмінні інтереси можуть бути взаємовиключними або неперехресними, реалізація яких не зачіпає інтересів іншої сторони. Тому передусім потрібно з'ясувати інтереси сторін на переговорах, за якими питаннями інтереси сторін збігаються, за якими не перетинаються, а за якими, взагалі, - виключають одне одного.

Діловий протокол вимагає призначати комерційні переговори на 9.30 чи 10.00 ранку. Вони мають тривати приблизно півтори години. У другій половині дня зустріч призначають не відразу по обіді, а на такий час, щоб вона завершилася о 17.00 - 17.30. На столах не повинно бути нічого, крім блокнотів, ручок, олівців, сигарет, запальничок, попільниць, пляшок із мінеральною водою, фужерів. При цьому фужери мають стояти догори дном - на знак того, що ними не користувалися. Фрукти і цукерки у таких випадках недоречні. Якщо переговори тривають кілька годин, варто зробити перерву, під час якої подають чай, каву, бутерброди, фрукти. Добре, якщо це відбувається в іншому приміщенні. Голів делегацій обслуговує спеціальний персонал, всі інші представники пригощаються самостійно.

При розміщенні представників партнерських делегацій за столом враховують їх ранги та службові посади. Щодо цього питання існує кілька варіантів субординаційної відповідності. Наприклад, за прямокутним видовженим столом голови делегацій сідають один напроти одного, ліворуч від кожного з них - перекладачі. Інші представники делегацій розміщуються за рангом (принципом субординації): чим вищий ранг, тим ближче до голови. Може бути, що обидва голови делегацій сідають разом на почесному місці, перекладачі розміщуються по обидва боки біля з кожної голів, а всі інші учасники - за порядком зменшення субординації. Під час багатосторонніх переговорів за круглим столом учасників розташовують за абеткою в напрямку руху годинникової стрілки.

Початком переговорного процесу може бути ознайомлювальна бесіда, під час якої уточнюють предмет переговорів, обговорюють результати попередньої роботи експертів. Культура ділової бесіди (підготовчого етапу або складової будь-якого переговорного процесу) передбачає:

1) отримання якомога більше інформації про партнера (Його ставлення до Ініціатора проведення бесіди, рівень його моральної культури тощо);

2) збір і систематизацію необхідної для розмови інформації;

3) створення атмосфери довіри, прихильності до себе співрозмовника;

4) окреслення мети, стратегії і тактики проведення бесіди;

б) уникнення вступів на зразок: "Якщо у вас є час вислухати мене", "Давайте швидше розберемося" тощо;

6) початок розмови з невеликої преамбули на світську тему з поступовим переходом до основного питання зустрічі;