Розділ «5. Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері»

7) дотримання доброзичливого тону бесіди.

У жодному разі неприпустимо змушувати співрозмовника захищатися.

Високу культуру ділового спілкування забезпечує доброзичлива психологічна атмосфера переговорного процесу. Встановленню її передує дотримання відповідної психологічної тактики. За партнерського стилю проведення переговорів ділову розмову можна розпочинати з обговорення спільних інтересів, позитивних висловлювань на адресу партнера, що налаштовує на приємне спілкування. Тому заздалегідь бажано продумати декілька перших фраз і запитань, на які співрозмовник мав би відповісти згодою. Якщо на початку бесіди в голосі відчувається хвилювання, бажано говорити тихіше і повільніше. Зауваживши, що партнер під час розмови надто збуджений, потрібно негайно допомогти йому заспокоїтись, оскільки це може зашкодити взаєморозумінню. Для зняття надмірної емоційності можна звернутися до партнера за допомогою, доречним буде вдалий жарт, який викличе усмішку, нейтралізує напруженість. Ефективним буває також звернення уваги співрозмовника на важливу для нього проблему, яка вимагає активного осмислення.

Культура ділового спілкування послуговується загальними принципами ділової культури і морально-етичними правилами бізнес-етикету. За будь-яких умов головними принципами ділового спілкування є: емоційна стриманість, увага до співрозмовника, візуальний контакт, зосередженість на розмові, уникнення суперечок, конфіденційність розмови, позитивна реакція на партнера, уникнення поспішних висновків, зайвих порад, моделювання і дотримання лінії поведінки, прогнозування можливого конфлікту, аналіз особистих і професійних якостей партнера.

У діловому спілкуванні важливо дотримуватись етичного кодексу ділових бесід, який передбачає:

1. Своєчасне прибуття на ділові переговори, недопустимість спізнень. Інколи спізнення на переговори унеможливлює будь-які подальші партнерські відносини.

2. За неминучого спізнення на ділову зустріч (якщо вона має відбутися в офісі особи, яка спізнюється) необхідно попередити про це секретаря (співробітників), дати розпорядження, щоб вони вибачилися перед гостями, подбали про певний комфорт для них (запропонували склянку чаю, кави, свіжу пресу). Особа, яка не встигла своєчасно прибути на ділову зустріч, повинна вибачитися за це особисто.

3. Проводити переговори слід за спеціальним столом. Неприпустимо приймати відвідувачів, сидячи за своїм столом. Вітаючись, потрібно вийти з-за столу або зустріти гостей при вході у приміщення для переговорів.

4. Під час ділової бесіди спиртні напої слід виключити. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, а через деякий час запропонувати каву, чай.

5. Не слід знімати піджак, якщо учасники ділової бесіди не домовилися зробити це одночасно.

6. Ініціатива у діловій бесіді належить стороні, яка приймає. Однак першим починає її учасник сторони, яка прибула на переговори.

7. Зі співрозмовником - діловим партнером виправдано починати розмову з обміну думками про спільні ділові проблеми. Тема бесіди має бути близькою до основного питання зустрічі, щоб можна було легко перейти до безпосереднього його розгляду.

8. У розмові з діловим партнером необхідно дати йому змогу висловитися з порушеного питання (проблеми).

9. Якщо позиція співрозмовника вам не подобається, не варто виказувати своє незадоволення, роздратування, висловлювати негативні судження щодо Його точки зору.

10. Співрозмовник має відчувати увагу партнера до себе, оскільки неуважність може бути витлумачена як зарозумілість або нетактовність.

11. Для успіху важливо уважно слухати і витримувати паузи у розмові.

12. У діловій бесіді неприпустимі обговорення особистостей, іронічний, зневажливий тон, лихослів'я.

13. Потрібно стримувати свої емоції, тактовно уникати тем, здатних роздратувати співрозмовника.

14. Учасники ділової розмови не повинні давати обіцянок, які не зможуть виконати.

15. Не знаючи відповіді на якесь запитання, потрібно повідомити, хто і коли відповість на нього. Якщо з цією особою можна зв'язатися, краще це зробити відразу.